A sikeres tudásbázis 5 alapvető mutatója

A tudásmenedzsment egy soha véget nem érő folyamat, ami folyamatos fejlesztést igényel. Ezért fontos, hogy a service desk tudásbázisát állandóan frissítsd új információkkal. Emellett elengedhetetlen, hogy rendszeresen mérd a tudásbázis állapotát, hogy kiderüljön, mi működik igazán. De hogyan csináld ezt? Ebben a bejegyzésben bemutatjuk a sikeres tudásbázis 5 alapvető mutatóját!

Használják-e aktívan a tudásbázisod?

Nincs bosszantóbb annál, mint amikor egy keresés során régi vagy helytelen információkba ütközöl. Ezért fontos, hogy a tudásbázis mindig naprakész legyen. Ehhez először is ellenőrizd, hogy a service desk minden üzemeltetője aktívan használja-e a tudásbázist. A support elemzőknek szintén fontos, hogy új bejegyzéseket hozzanak létre és frissítsék a meglévőket. Mindemellett lényeges, hogy folyamatosan figyeld, mennyire hatékonyan használják a tudásbázist.

5 mutató a tudásbázis állapotának mérésére:

Ha szeretnéd megtudni, hogy a service desk tudásbázisát valóban aktívan használják-e, érdemes rendszeres méréseket végezni. Íme néhány mutató, ami segíthet:

1. Az új tudástárelemek száma a teljes tudástárelem-állományhoz és a benyújtott jelentésekhez viszonyítva
   Ezzel a méréssel azt ellenőrzöd, hogy bővül-e a tudásbázis új ismeretekkel.
2. Az elmúlt hónapokban frissített tudástárelemek aránya
   A havi mérések összehasonlításával gyorsan kiderül, mennyire naprakész a tudásbázis.
3. Az ismeretek felhasználásának aránya alkategóriánként
   Ez megmutatja, mely témákra lenne szükség nagyobb kiterjedésben a tudásbázisban.
4. A hasznosnak vagy nem hasznosnak értékelt tudástárelemek száma
   Ez tájékoztat arról, hogy a végfelhasználók hogyan értékelik a tudástárelemeket. Vajon hasznosnak találják őket?
5. Az új tudástárelemmel megoldott incidensek aránya a régebbi tudástárelemekhez képest
   Ez azt jelzi, hogy a felhasználók mennyire találják meg a tudástárelemeket. Ha az arány magas, akkor az új kérdések dominálnak; ha alacsony, akkor a régi tudástárelemek nem elég jól elérhetőek.

A tudásbázis folyamatos nyomon követésével azonosíthatod, mely területekre kell több figyelmet fordítanod a tudásmenedzsmentben, és megteheted a szükséges módosításokat a még jobb szolgáltatások érdekében. Ne feledd, hogy havonta készíts jelentéseket ezekről az adatokról!