Az SLA-k rugalmasabbá tétele XLA-k által

Bár az SLA-k hasznosak a vezetés számára, ha csak ezekre hagyatkozunk, hosszú távon káros lehet a szervezetünknek. A számok könnyen megtéveszthetnek, miközben a szolgáltatás minősége háttérbe szorul. Mi a megoldás? Válts XLA-ra!

Mi az az XLA?

Ha a service desked egy gyümölcs lenne, mi lenne az? Alma? Narancs? Próbáld ki a görögdinnyét. A „service desk görögdinnye” kifejezést először Marco Gianotten (Giarte) használta egy SLA-fókuszú service desk leírására. A műszerfalak zöldek, a vezetőség boldog, de a zöld SLA-k mögött ügyfél-elégedetlenség és piros figyelmeztető jelek bújnak meg.

Az 5 perces átlagos válaszidők és a 8 órás lezárási arányok jól hangzanak, de az SLA-k statisztikái egy dolgot nem mutatnak meg: a felhasználói élményt. Ha csak a zöld műszerfalra figyelsz, azzal kárt tehetsz a cégednek.

Az XLA-k értéke

Az XLA a Giarte által kifejlesztett koncepció, ahol az „X” az eXperience (élmény) rövidítése. Ez azt jelenti, hogy a teljesítmény mérésének középpontjában az ügyfél áll, aki a legjobban érzi ezt. Jó hír, hogy általában kevesebb XLA szükséges, mint SLA, ami megkönnyíti a kezelésüket.

Ha agilisabb munkamódszert szeretnél bevezetni, az XLA-k tökéletesen kiegészítik ezt. Az XLA-k az ügyfélkapcsolatokra és az együttműködésre fókuszálnak, nem pedig a merev szerződéses kötelezettségekre. Az XLA-k dinamikusak, és ahogy az ügyfelek igényei változnak, úgy változhatnak az XLA-k is.

Hol kezdjem?

Az ügyfélélmény mérésére több száz módszer létezik. Kezdheted azzal, hogy egyszerűen, egyetlen kérdéssel rögzíted az ügyféltapasztalatokat. A csillagos értékelés egy kattintással elvégezhető, és már most olyan információkat nyújt, amelyeket a hagyományos SLA-k nem tudnak mérni.

De az XLA-k nem csak a mérőszámokról szólnak. Az XLA-k a kultúra változását jelentik, ahol a teljesítmény helyett az ügyfélélmény kerül a középpontba. Az ügyfélperszónák létrehozásával és az ügyfélút feltérképezésével érdekes változásokat láthatsz: lehet, hogy nem éred el az SLA-célt, de az ügyfélélmény folyamatosan javul. Ekkor felmerülhet a kérdés: mi is a valódi célja az SLA-knak?

Szolgáltatásod egyszerűsítése

Amint megszabadulsz a merev SLA-któl, és rájössz, hogy néhány egyszerű XLA is elegendő az ügyfelek elégedettségéhez, a service desked már nem egy „görögdinnye” lesz, hanem inkább egy „szőlőfürt”: kicsi, fürge, könnyen kezelhető, kívül-belül zöld.

Érdekelnek további tartalmak?

Iratkozz fel havi blog hírlevelünkre, és elsőként értesülj az új cikkeinkről!