Tegye agilisabbá az incidensmenedzsmentet

A korábbi blogposztjaimban már olvashattál az agilis szolgáltatásmenedzsment lényegéről. Itt az idő, hogy ennek kapcsán alaposabban megvizsgáljuk a support részleg legfontosabb folyamatát is. De hogyan lehet az incidensmenedzsmentet agilisabbá tenni?

1. Távolítsd el azokat a lépéseket a folyamatból, amelyek nem rendelkeznek értékkel az ügyfeleid számára

Már tervben van az incidenskezelési folyamat agilisabbá tétele? Első lépésként vess egy kritikus pillantást a jelenlegi folyamatra, és értékeld az összes lépést, miközben felteszed magadnak a kérdést: „Ez a lépés vajon hozzáadott értékkel rendelkezik az ügyfél számára?”
Ahhoz, hogy megkapd a választ erre a kérdésre, először is meg kell tudnod, hogy mit akar az ügyfél. Az ügyfél valószínűleg egy gyors és jó megoldást szeretne. Ebből adódóan az incidensmenedzsment folyamatának lépéseit úgy kell kialakítani, hogy mindegyikük hozzájáruljon a ticketek gyors feldolgozásához, vagy ahhoz, hogy jobb megoldást tudj ajánlani az ügyfélnek. Van olyan lépés a meglévő folyamatban, ami nem járul hozzá a kijelölt célhoz? Gondold át, hogy kihagyható-e.

Ezt akár a lean megközelítéshez is hasonlíthatod. Itt ugyanis minden felesleges lépést eltávolíthatsz a folyamatból. A különbség az, hogy míg a lean módszerrel a cél a folyamat hatékonyabbá tétele, addig az agilis megközelítés arra fókuszál, hogy az ügyfél számára a lehető legtöbb értéket teremtsük meg.

2. Egy hagyományos incidensmenedzsment folyamat

Nézzünk meg egy hagyományos incidensmenedzsment folyamatot. Biztosan láttad már ezt a diagramot, vagy valamely változatát:
Az ügyfél bejelent egy incidenst. Az ügyfélszolgálatos kolléga információkat rendel a tickethez, például az incidens osztályozásáról vagy megoldási menetéről. Ezután leellenőrzi, hogy ő maga meg tudja-e oldani az incidenst. Ha a válasz igen, akkor feldolgozza a ticketet. Ha a válasz nem, akkor továbbítja egy szakértőnek a jegyet. A szakértő elvégzi ugyanezt a kiértékelést. Amint megoldódik az incidens, visszakerül az ügyfélszolgálathoz, és lezárják az incidenst, melyről az ügyfelet is értesítik.

Elég egyértelmű, nemde? Nos, ennél is lehet egyszerűbb a folyamat.

3. Miért kell az ügyfélszolgálatnak az összes incidenst feldolgoznia?

Számos szervezetnél az ügyfélszolgálat zárja le az incidenseket, még akkor is, ha egyébként már a back office szintjén megoldásra került a probléma. A back-office szakértő leírja, hogy mit csinált, az ügyfélszolgálat lefordítja a technikai nyelvezetet valami érthetőbbre, lezárja az incidenst, és informálja az ügyfelet. Hogy miért így történik? Azért, mert sokan úgy gondolják, hogy a technológiai szakemberek kommunikációs készségei nem a legjobbak, és biztos nem tudják ügyfélbarát módon megfogalmazni a megoldást.
Engem ez a hozzáállás nagyon zavar. Ha egy technikai szakember nem tudja jól leírni a megoldását, akkor mégis honnan tudja az ügyfélszolgálatos, hogy mit is csinált valójában az illető? Egy ügyfélszolgálatos munkatársnak át kell néznie a kolléga által nyújtott összes információt ahhoz, hogy egy érthető megoldást megfogalmazzon belőle. Szerintem ez nagy időpazarlás.

Miért ne lenne képes a back office érthető megoldásokat megfogalmazni az ügyfelek számára? Megértem, hogy ez egyeseknek nehézséget okozhat, de könnyen tanulható ez a készség. Például össze lehet ülni egy olyan meetingre, ahol egymást oktatják a felek. Sokkal egyszerűbbé tenné a folyamatot, ha a back office munkatársak körülírnák, majd le is zárnák az incidenseket, ahelyett hogy az ügyfélszolgálatnak kellene kitalálnia, mit írjanak az ügyfeleknek. Ráadásul így az incidenst sem kellene továbbítani, ami csökkentené a megoldási időt is.

4. Az ügyfélszolgálatnak valóban minden mezőt ki kell töltenie?

Minden egyes beérkező incidensnél nagyon sok adatot kell kitölteni. De valóban szükséges mindez? Hiszen csak néhány dolog ismerete kell ahhoz, hogy fel tudj dolgozni egy incidenst. Ezek pedig nem mások, mint a bejelentő személye, a kérdés, illetve az incidens megoldási határideje. A többi adat csak a riportokhoz kell.
Nézd át az összes kitöltött adatot az ügyfélszolgálattal és a menedzsmenttel, hogy meghatározd, valóban szükséges-e minden a riportokhoz:

Rendelkezésre állnak kimutatások ezekhez az adatokhoz?

Több tucatnyi olyan szervezetnél jártam már, ahol az ügyfélszolgálat mindenféle olyan adatmezőt is kitöltött, melyek aztán soha nem kerültek be egy riportba se. Hogyan történhet mindez? Lehet, hogy az implementáció alatt néhányan azt gondolták: „Töltsük ki ezeket a mezőket, aztán majd később úgyis riportálunk belőlük.” Ám ezek a riportok sosem készültek el.

Mi történik a riportokkal?

Képzeld el, hogy minden kitöltött adatból készül riport, és hogy ezeket a riportokat el is olvassa valaki. Ekkor felmerül a következő kérdés: kezdünk is valamit ezekkel az adatokkal? A menedzsment véghezvisz olyan fejlesztéseket, amelyek ezeken a riportokon alapulnak? Hozzájárulnak ezek a fejlesztések ahhoz, hogy minél hamarabb egy megfelelő megoldást találjunk az ügyfélnek? Ha igen, akkor gondold át, hogy ezek a fejlesztések elég fontosak-e ahhoz, hogy minden egyes incidensnél az összes adatot kitöltsük?

Ne érts félre. Nem azt mondom, hogy a riportok nem hasznosak. Épp ellenkezőleg, a riportok sok értékes információt adhatnak a szolgáltatásmenedzsment folyamatáról. Azonban maradj kritikus. Van olyan adat, amely nem releváns? Ne tölts ki minden mezőt ebben az esetben, vagy állítsd be az automatikus kitöltést. Ez nagyon sok regisztrálási időt megspórol az ügyfélszolgálatnak.

5. Hogyan teheted még agilisabbá az incidensmenedzsment folyamatát?

Természetesen számos módszer van arra, hogy a folyamatot még inkább agilissá tedd. De tudod azt is, hogyan? Vagy kísérletezel a saját szolgáltató részlegeddel? Mesélj erről a komment szekcióban! Kíváncsi vagyok az ötleteidre.
Illetve vess egy pillantást az Agilis szolgáltatásmenedzsment e-bookunkra.