Tegye ügyfélközpontúvá a szolgáltatáskatalógust

Sok informatikai csapat első lépése, hogy létrehozzon egy szolgáltatáskatalógust, hogy ne csak egy egyszerű problémamegoldó ügyfélszolgálatot működtessen. Ez azért jó döntés, mert az egyik leginkább ügyfélközpontú változtatás, amit bevezethetsz a szolgáltatásoknál, különösen, ha a jelenlegi helyzeted inkább reaktív. Egy szolgáltatáskatalógus mind az IT, mind az ügyfelek számára pontos képet ad arról, hogy milyen szolgáltatások érhetők el és mit lehet ajánlani.

Gyakori hiba viszont, hogy elfelejtjük, hol helyezkedik el a szolgáltatáskatalógus az ITIL körforgásban. A szolgáltatáskatalógus-menedzsment a Service Design folyamat része, és szorosan kapcsolódik a Service Level Managementhez (SLM) és a Service Operationshöz (például a Service Deskhez és a kérések teljesítéséhez). Valójában a szolgáltatáskatalógus menedzselése egyszerre design és operatív feladat.

A szolgáltatáskatalógus létrehozása a szolgáltatásportfólió alkalmazásával történik, ami a Service Strategy része. Ez az első lépés ahhoz, hogy a szolgáltatáskatalógust a stratégiád részévé tedd. Ne úgy gondolj rá, mint egy gyorsan elővehető eszközre, hogy a szolgáltatásokat azonnal elérhetővé tedd.

Ez azt jelenti, hogy mielőtt belevágsz, előbb nézd át újra a Service Strategy útmutatóját, és térképezd fel, hogyan kapcsolódnak a kínált szolgáltatások az üzleti problémák megoldásához és az értékteremtéshez. Ez az információ segít a következő lépésben: meghatározni a szolgáltatások hierarchiáját az ügyfelek szemszögéből.

Mit szeretnének az ügyfelek egy szolgáltatáskatalógusban látni?

Az ügyfelek azért szeretnék a szolgáltatáskatalógust, hogy az IT-problémáikat és kérdéseiket gyorsan és egyszerűen megoldhassák. Ennek az alapvető célnak kellene vezérelnie téged a katalógus tervezése során. Gyakori hiba, hogy az IT a saját munkáját könnyíti meg azzal, hogy az információkat vagy lépéseket úgy jeleníti meg a katalógusban, hogy az inkább az IT számára kedvez.

Ez néha jó ötletnek tűnhet, de gyakran azt eredményezi, hogy az ügyfélnek több munkája lesz, hogy elérje, amit akar. Ha az IT magának könnyít meg dolgokat, az végül még több problémát jelent az ügyfeleknek – ami később nagy nehézségeket okoz az IT-nek is.

Szóval, ha hosszú távon szeretnéd megkönnyíteni az IT életét, mindig tedd fel magadnak ezt a kérdést: „Ezzel az ügyfél könnyebben és gyorsabban megkapja, amit szeretne?” Meglepődnél, milyen sokszor a válasz „Nem!”

Miben segíthet egy jó szolgáltatáskatalógus az IT-nek?

Tudjuk, mit szeretnének az ügyfeleid, de vajon az IT részleg is így van ezzel? Egy szolgáltatáskatalógusnak az ő életüket is meg kellene könnyítenie, igaz? Persze! Ne úgy tekints rá, mint egy eszközre, ami által kevesebb időt töltenek alap problémák megoldásával, hanem mint lehetőségre, hogy gyorsabban válaszoljanak az általános kérésekre és kérdésekre.

Egy jó szolgáltatáskatalógus megmutatja ezeket az információkat az ügyfélszolgálati elemzőknek is, ami motiválhatja őket, hogy naprakészen tartsák a dokumentációt. Ez pedig szorosan kapcsolódik a Shift Left koncepcióhoz, amelyről itt olvashatsz többet.

Az önkiszolgáló ügyfélportál

Ezt a logikát az Önkiszolgáló Ügyfélportálra is alkalmazhatod. Számos IT csapat törekszik arra, hogy logikusan építse fel az önkiszolgáló ügyfélportált és a szolgáltatáskatalógust, hogy automatizálható legyen a bejelentések kezelése. Például egy ügyfél gyorsan megtalálhatja egy tudástárelemben, hogyan szerkeszthet PDF-eket, és egy linkkel egyből letöltheti a szükséges programot.

Mi legyen a következő lépés?

Ha idáig eljutottál, akkor valószínűleg két helyzet egyike igaz rád: már van egy szolgáltatáskatalógusod, de nem működik úgy, ahogy remélted, vagy még nem implementáltál egyet sem, de szeretnéd megismerni a lehetőségeidet.

Bármelyik helyzet is áll fenn, mielőtt változtatnál, szánj időt arra, hogy megértsd, miért van szükség a változtatásokra. Gondold át, mire van szüksége a vállalatodnak az IT-től, és kezdd el feltérképezni, hogyan mutathatja meg a szolgáltatáskatalógus azokat a szolgáltatásokat és termékeket, amelyeket az IT biztosítani tud ezen célok eléréséhez.

Ha segítségre van szükséged az induláshoz vagy a fejleszthető területek megtalálásához, a TOPdesk tanácsadói szívesen segítenek! Ha útmutatásra vagy tanácsra van szükséged egy olyan nagyszerű szolgáltatáskatalógus létrehozásához, amit az ügyfeleid is imádni fognak, keress minket bátran!

További információkért olvasd el az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!