Ügyfélszolgálati tudásbázis a nulláról öt egyszerű lépésben

A szolgáltatás minőségének javítása jó cél, de a mindennapi leterheltség miatt sokszor elérhetetlen álom marad. Kevés embernek van ideje leülni és végiggondolni, milyen előnyei lennének egy jól felépített, megosztott és rendszeresen frissített tudásbázisnak.

Gyakran találkozunk olyan cégekkel, ahol a tudásbázis nincs kihasználva. Brazíliai irodánkban például megdöbbentünk, hogy a szolgáltatásmenedzsment-szoftvert használó vállalatok 85%-a egyáltalán nem használ tudásbázist, vagy ha mégis, akkor nem teljes mértékben.

Ma, amikor a legtöbb kérdésre keresőmezőbe pötyögve keressük a választ, egyre fontosabbá válik a tudásmenedzsment és a Shift left koncepciója. A Shift left a tudás „balra” tolását jelenti, vagyis minél közelebb a végfelhasználókhoz. Így már alapvető tudás nélkül is felvértezhetjük őket olyan információkkal, amelyekkel maguk is meg tudják oldani az egyszerűbb feladatokat. Ezzel az ügyfélszolgálat időt nyer a komolyabb problémák kezelésére. Ehhez azonban három kulcsfontosságú lépést érdemes követni:

Tedd közzé: A dokumentumokban vagy fejekben rejlő tudás közvetlen hatással lehet az ügyfélkezelés hatékonyságára.
Oszd meg: Ösztönözd a csapatodat, hogy osszák meg a tudást – lehetőleg a végfelhasználókkal is.
Vizsgáld felül: Nincs értelme megosztani egy jó dokumentumot, ha az már elavult.

Sokat beszélünk a tudástárakról, de keveset a karbantartásukról.

A tudásmenedzsment alapelvei ezek: közzététel, megosztás, felülvizsgálat – és ismétlés. Különös hangsúlyt fektess a felülvizsgálatra. Senkinek sem segít, ha új nyomtatókat vesztek, de a papírcsere leírása még a régi típushoz van.

1. Szerkezet

Először is, nincs értelme rövid idő alatt rengeteg dokumentumot létrehozni. Ez nem hatékony, mert sok közülük talán sosem lesz használva. Inkább építsd fel fokozatosan a tudásbázist, és vond be az elemzőidet is ebbe a munkába! Fontos, hogy az elemző felismerje, a problémát maga a bejelentő oldotta-e meg, vagy szükség volt-e szakértő segítségére.

Ha egy egyszerűen megoldható problémáról van szó (például jelszómódosítás), az elemző bejelentés után bejegyzést készíthet a tudásbázisba. Így más felhasználók is megtalálhatják a szükséges információt anélkül, hogy a supporthoz fordulnának. Ha az elemző nem tudja azonnal elkészíteni a dokumentumot, megjelölheti, hogy a hívás tudássá alakítható.

Nem kell mindig felhasználóközpontú tartalomnak lennie. A support magasabb szintjén dolgozók is létrehozhatnak bejegyzéseket a tudásbázisban a náluk alacsonyabb vagy azonos szinten dolgozóknak. Mert megosztani mindig jó érzés!

2. Bejegyzések létrehozása a tudásbázisban

Ha már több bejelentést megjelöltél, elkezdheted létrehozni a bejegyzéseket a tudásbázisban. Priorizálhatod őket hatásuk alapján vagy aszerint, hogy mennyire időigényesek az elemzők számára. Ne sajnáld az időt a dokumentálásra! Erősítsd a csapatmunkát, és szervezz ösztönző kampányokat a kezdeti szakaszban.

3. Paraméterek meghatározása

Amikor már egy ideje dolgoztok a tudásbázis bejegyzésein, új célt is kitűzhetsz: minden megoldott bejelentésnek legyen kapcsolata egy tudásbázis-bejegyzéssel.

Persze nem várhatsz azonnal 100%-os eredményt, de idővel, ahogy a csapat fejlődik, ez a százalékos arány is növekedni fog. Ezzel az új elemzők munkája is gyorsabban haladhat a korábbi megoldások tapasztalatainak köszönhetően.

4. Tudásmegosztás

Ha egy bejelentés megoldható anélkül, hogy műszaki elemzőre lenne szükség, és már van hozzá tudásbázis-bejegyzés, elküldheted a felhasználónak. Ehhez fontos, hogy az egész szervezet megismerje az önkiszolgálással járó előnyöket.

Nézd meg e-könyvünket az ügyfélközpontúságról az értékes tippekért, amelyekkel az ügyfelek maguk is segíthetnek magukon.

5. A Tudásbázis felülvizsgálata

Végül, de nem utolsó sorban, rendszeresen vizsgáld felül a dokumentumokat. Találd meg a megfelelő gyakoriságot, és mérd fel, mennyire hatékonyak a felhasználók problémáinak megoldásában. A tudásbázis karbantartásáról itt olvashatsz bővebben angolul.

További tippekért töltsd le e-könyvünket az ügyfélközpontúságról!