A tudásmenedzsment legjobb gyakorlatai

Ha megoldást keresel a visszatérő bejelentések kezelésére fordított idő csökkentésére, a tudásmenedzsment fejlesztése jó stratégia lehet. Egy modern ügyfélszolgálat munkatársai egy kollektív tudásbázis segítségével oldják meg a beérkező kéréseket. Ahelyett, hogy ismétlődő incidenseket kezelnének, segíthetik az ügyfelet az önálló megoldások megtalálásában.

Miért fontos a tudásmenedzsment? A TOPdesknél 25%-kal csökkentettük a megoldási időt, amikor bevezettük a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatait. A legjobb gyakorlataink a tudásbázis teljes körű kihasználásáról szólnak. Ez nemcsak abban segít, hogy a csapat gyorsabban találja meg a megoldáshoz szükséges információkat, hanem motiválhatja a tudásmegosztáson és a közös munkán alapuló service desk kultúrát is, ami erősíti a csapatszellemet, és még élvezetesebbé teszi a munkát.

Mi az a tudásbázis? A tudásbázis lényegében egy hely, ahol a service desk kollektív tudása él, szépen, célzott cikkekbe rendezve. A tudáselemeket használhatod a hívások gyors megoldására anélkül, hogy egy csapattárs segítségét kérnéd, vagy akár közzé is teheted a felhasználóknak, hogy ők maguk is megoldhassák az egyszerűbb problémákat. Ezt a metodológiát Shift Left néven is ismerheted.

Ez itt a tudásmenedzsment legjobb gyakorlati folyamata. Ahogy látod, két különböző útvonalat követhetsz, egy rövidebbet és egy hosszabbat. A rövidebb útvonalon a tudásbázisban találsz segítséget a probléma megoldásához. De hogy eljuss oda, ahol minden alkalommal a rövidített utat használhatod, előbb néhányszor végig kell menned a hosszú úton - ehhez kövesd ezeket a legjobb gyakorlati lépéseket:

1. Először keress a tudásbázisban

Mindig először keresd meg a tudásbázist, még akkor is, ha tudod a választ. Ezzel időt takarítasz meg a válasz begépelésén. Ha pedig nincs ott, amit keresel, már tudod, hogy mit érdemes hozzáadni vagy szerkeszteni.

2. Javítsd ki a tudásbázist Ha észreveszed, hogy egy tudáselemből hiányzik valami, javítsd ki azonnal. Így a tudásbázisod a service desk összes tudásának frissített központjává válik. Lehet, hogy gyorsabb megoldást ismersz, mint ami már ki van írva. Miért ne segítenéd a csapattagjaidat azzal, hogy hozzáadod ezt a megoldást is?
3. Oldd meg a bejelentést Most már a potenciálisan új tudással felvértezve készen állsz a hívás megoldására. Közben figyelj oda, hogy ne térj el a tudáselemben leírtaktól.
4. Az incidens lezárása Miután megoldottad az incidenst, zárd le a ticketet. Nézd meg, hogy a tudásbázisban található választ ki tudod-e egészíteni valamivel – akár egy elírást javítani, egy frissítést hozzáadni, vagy egy képernyőképet mellékelni a pontosítás érdekében. Még a kis változtatások is hasznosak lehetnek.

Ne feledd, a tudásmenedzsment folyamatos folyamat. Ha most kezded el, eleinte sokszor a "hosszú úton" kell végigmenned. De ahogy egyre több megoldás kerül be, a csapat egyre inkább a "rövid úton" tud haladni, gyorsítva az incidensek megoldását. Gondolj rá úgy, mint egy edzéstervre! Eleinte keményen kell dolgozni, de a hosszú távú előnyök megérik.

Oszd meg jobban a tudást a szervezeten belül Szeretnél még több inspirációt a tudás megosztásáról? Töltsd le tudásmenedzsment e-könyvünket, ahol tippeket és trükköket találsz, és kiszámíthatod az idő- és költségmegtakarítást.