Mennyire egészséges a tudástárad

A tudásmenedzsment egy olyan folyamat, ami sosem teljesen egyértelmű. A folyamatos fejlesztések miatt mindig új információkat kell hozzáadnod. Éppen ezért nagyon fontos, hogy rendszeresen ellenőrizd tudástárad „egészségét”. Ebből a cikkből megtudhatod, hogyan kell ezt megtenni. A tudástár vizsgálata során kiderítheted, melyek azok a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok, amelyekkel többet kell foglalkozni. Célszerű ezekről havonta riportot készíteni.

Ezt a folyamatot a saját munkahelyemen, a TOPdesknél fogom bemutatni, ahol a Support részlegen dolgozom technikai tanácsadóként. Számos példán keresztül elmagyarázom, hogyan csináljuk mi az ellenőrzést.

Aktívan használják a tudástáradat?

Nincs is annál bosszantóbb, mint elavult vagy helytelen információba botlani egy megoldás keresése közben, ezért fontos, hogy a tudásbázisod mindig friss információkat tartalmazzon.

Mindig naprakészen akarod tartani a tudástáradat? Első lépésként minden supportos kollégának aktívan kell használnia a tudásbázist, emellett rendszeresen kell új elemeket rögzíteniük, és a meglévőket szükség szerint frissíteniük. Emellett érdemes operátori szinten is ellenőrizni a tudástárat, hogy lásd, melyik kollégára kell egy kicsit jobban figyelni.

Ellenőrizd a tudástárad „egészségét”

Ahhoz, hogy kiderüljön, a kollégáid aktívan használják-e a tudástárat, rendszeresen figyelj néhány dolgot:

Az új tudástárelemek számát az összes tudástárelemhez és beérkező bejelentéshez képest. Ebből láthatod, került-e új „tudás” a tudástárba.
A frissített tudástárelemek százalékos arányát az elmúlt hónapokban. Ezek havonta történő mérésével gyorsan kiderül, mennyire naprakész a tudásbázisod.
Az alkategóriánkénti tudásfelhasználás arányát. Ez megmutatja, mely tudáselemek kapnak kevesebb figyelmet.
A „hasznos” vagy „nem hasznos” minősítést kapott tudástárelemek számát. Ebből láthatod, hogy a végfelhasználók mennyire találják hasznosnak a tudástárelemeket.
Az új tudástárelemekkel megoldott incidensek arányát a régi elemekhez képest. Ha ez az arány magas, a bejelentések főként új témákban érkeznek. Ha alacsony, az azt jelenti, hogy a végfelhasználók nem találják hasznosnak a meglévő tudást.
Ha havonta elvégzed ezeket a méréseket, kiderül, melyek azok a területek, amik fejlesztésre szorulnak.

Szeretnél többet tudni a tudáskezelésről? Olvasd el a blogunkat, hogy megtudd, hogyan írj még jobb tudáselemeket!