Javítsa tudástárát az ügyfelek negatív visszajelzései alapján

Az ügyfelek az önkiszolgáló portálon értékelhetik a tudástár elemeit, és eldönthetik, mennyire találták hasznosnak azokat. A negatív visszajelzés soha nem kellemes, de értékes a tudástár javítása szempontjából. Hogyan kezeled a „nem hasznosnak” ítélt tudáselemeket?

Nálunk minden support-részlegen dolgozó munkatárs létrehozhat és közvetlenül publikálhat tudástárelemeket. Miért? Mert így mindenki hozzájárul a tudás megosztásához, és a tudás minél gyorsabban elérhetővé válik a kollégák és ügyfelek számára is.

Még nem kezdtétek el az aktív tudásmenedzsmentet? Olvasd el kollégám, Guilhermo „Ügyfélszolgálati tudásbázis a nulláról öt egyszerű lépésben” című blogját!

Ellenőrizzük a tudástárelemek minőségét

A tudástárelemek minőségét érdemes havonta ellenőrizni, néhány lelkes tudástár-szakértő bevonásával, hogy javíthassunk rajtuk. Mi rendszeresen áttekintjük a „nem hasznos” minősítést kapott elemeket.

Hogyan csináljuk? Megnézzük, mely tudáselemeket ítélték a legkevésbé hasznosnak. Kiválasztjuk azokat, amelyek gyakran kaptak „nem hasznos” visszajelzést, és egyszer sem „hasznos” minősítést. Készítünk egy listát az elmúlt három hónap legkevésbé hasznosnak ítélt tudástárelemeiről.

Gyakorlati példák

A gyakorlatban több oka lehet annak, hogy egy tudáselem „nem hasznos” minősítést kap:

• A tudáselem nem teljes: Az olvasók teljes választ várnak, de néhány bejegyzés csak részleges választ ad vagy nem elég konkrét.
• A tudáselem nem pontos: Hibás információkat tartalmaz, címe nem egyezik a tartalommal, vagy nem működő hivatkozások szerepelnek benne.
• A tudáselem kedvezőtlen választ ad: Az ügyfél választ vagy megoldást vár, de a válasz az, hogy bizonyos dolgok nem lehetségesek, ezért „nem hasznosnak” ítélik, még ha a tartalom helyes is.

Hozzáadás és javítás

Az első két problémát könnyen meg lehet oldani: a hiányzó információkat hozzáadjuk, a hibás elemeket kijavítjuk. Ezt megtehetjük mi magunk is, vagy megkérhetjük a tudáselem készítőjét a javításra.

„Nem hasznos” tudáselemek, mint értékes visszajelzések

A harmadik probléma megoldása már kicsit nehezebb. Ilyenkor érdemes ideiglenes megoldásokat javasolni vagy a tudáselem üzenetét pozitívabbá tenni. Az, hogy hogyan írsz meg egy tudáselemet, nagyban befolyásolja a felhasználói élményt.

Emellett a „nem hasznosnak” ítélt tudáselemek értékes visszajelzést jelentenek azoknak is, akik a probléma gyökeréért felelősek. Így a fejlesztők javíthatják szoftverüket, a szolgáltatók optimalizálhatják szolgáltatásaikat, a folyamatgazdák pedig finomíthatnak folyamataikon.

Szeretnél többet tudni a tudáskezelésről? Olvasd el blogunkban, hogyan csökkentheted a költségeket a Tudásközpontú Szolgáltatással!