Ügyfélélmény az ITSM-ben: mi az a flow?

Mi a legfontosabb az ügyfélélményben? A válasz egyszerű: a minőség. De ez nem azt jelenti, hogy minden új jelszóigénylésnél ötcsillagos kiszolgálást kell biztosítanod ingyenes gálavacsorával. Az emberek nem piedesztálra emelést várnak, hanem folyamatos flow-élményt. De mi is az a flow-élmény? Lényegében az akadálytalan produktivitás érzése. A Forrester szerint ez kulcsfontosságú a munkavállalói élményben, mert meghatározza, mennyire gördülékenynek érzékelik a munkájukat.

A flow-élmény kapcsán Csíkszentmihályi Mihály kutatásai is ide tartoznak. Nem újdonság, de fontosabb, mint valaha: a flow az autonómiáról, a kiválóságról és a célokról szól. Amikor az emberek flow-ban vannak, a legproduktívabbak, és ehhez rugalmasságra és erőforrásokhoz való hozzáférésre van szükségük.

Miért fontos ez számodra? Mert ez mutatja meg, hogyan élik meg a felhasználók a kiváló szolgáltatásnyújtást. 0-24 órás kapcsolat, BYOD (’Bring Your Own Device’ – saját eszközök használata munkahelyen), felhő alapú támogatás – ezek ma már alapvető elvárások. Az emberek szeretnének bárhonnan hozzáférni a munkájukhoz, és azt is várják, hogy a support mindig elérhető legyen. A szolgáltatásmenedzsment iparágnak is reagálnia kell erre. De ezt te is tudod. Hogyan tovább?

Fókuszálj a szolgáltatások kiválóságára

Fontos, hogy a szolgáltatások minősége kiemelkedő legyen. És nem csak kedvességből. Ennek gyakorlati haszna is van.

Az ügyfélélmény (CX) és a bevételek bizonyítottan összefüggenek, csakúgy, mint a CX és a munkavállalói elégedettség. Az ügyfelek és az alkalmazottak élményei közvetlen hatással vannak a pénzügyek alakulására.

Boldog alkalmazottak nagyobb valószínűséggel hoznak jó döntéseket, és hűségesebbek is a céghez. Éppen ezért kiemelten fontos a munkavállalói elégedettség. A kiemelkedő szolgáltatások segítenek a munkatársaknak jó döntéseket hozni, így még jobban kielégítheted az ügyfelek igényeit. Ez végső soron üzleti növekedést is eredményezhet.

A hatás egyre tisztábban látható. Az álláskeresők például gyakran nézik meg a Glassdoor értékeléseit, hogy információt szerezzenek a cégről – de beszállítók és üzleti partnerek is megteszik ezt! Miért? Mert tudják, hogy boldog munkavállalók pozitív hatással vannak a szolgáltatások minőségére is.

Gyors lépések a jobb ügyfélélményért

Mit tehetsz? Először is ismerd meg, mire van szükségük az ügyfeleidnek, majd ajánld fel a megfelelő megoldást. Biztosíts könnyen elérhető szolgáltatásokat. Jó példa erre a BYOD koncepció vagy az otthoni munkavégzés lehetősége, ahol a munkavállalók szabadon választhatják meg, milyen eszközöket használnak – ez hatalmas kényelmet biztosít.

Adj ügyfeleidnek szabadságot és megfelelő eszközöket, hogy önállóan megoldhassák a felmerülő problémákat. Ehhez készíthetsz tudásbázist, Önkiszolgáló Ügyfélportált (SSP) és egy magas minőségű szolgáltatáskatalógust.

És... beszéltünk már az ügyfélútról? Igen, sokszor. De ha jobb szolgáltatásokat akarsz nyújtani, a megközelítéseket személyre kell szabnod. Ezt perszónák és feltérképezett ügyfélutak segítségével érheted el.

A folyamatok átnézése és az ügyfélút vizsgálata remek módja annak, hogy meglásd, hol lehet javítani a szolgáltatásnyújtáson. Ez megmutatja, hogy a valós élmény jó és rossz interakciók kombinációjából áll. Ez az oka annak, hogy sok cég SLA-ról XLA-ra vált, amikor úgy érzik, hogy bár az SLA-k teljesülnek, az ügyfél mégsem boldog.