Ügyfélszolgálati KPI-ok…mik ezek és mik nem?

Tegyük fel, hogy szeretnél meghatározni bizonyos célokat a részleged számára. De hogyan kezdj neki? Utánanéztél a dolgoknak, és mindenki, aki számít, azt mondja, hogy erre a KPI-ok a legjobbak. De mik is ezek pontosan, és mire jók – illetve talán még fontosabb, hogy mire nem lehet őket használni?

Hogyan különböztess meg egy jó KPI-t egy rossztól?

Kezdjük azzal, hogy mit is takar a KPI rövidítés: Key Performance Indicator, azaz kulcsfontosságú teljesítménymutató. Miért fontos ez? Azért, mert egyértelműen látszik az elnevezésből, hogy nem minden eredmény KPI, és ez vonatkozik a meghatározott célokra is. Csak a legfontosabb célkitűzés számít KPI-nak. Ne hígítsd fel őket.

Nézd meg, jelenleg hol állsz, és hova szeretnél eljutni

Mielőtt még csak gondolkodni is kezdenél a KPI-okról, tudnod kell, hogy jelenleg hogyan teljesít az osztályod. Hiszen nem állíthatsz megvalósítható célokat anélkül, hogy átlátnád a jelenlegi helyzetet.

A következő lépésben meg kell nézned az iparág és szektor adatait, hogy viszonyítási alapot kapj a reálisan elérhető fejlődésről és növekedésről. Ne légből kapott adatokkal dolgozz. Ha csak hasraütéssel állítasz fel célokat, nagy valószínűséggel azok túl könnyűek vagy lényegében elérhetetlenek lesznek. És a könnyen elérhető vagy lehetetlen célkitűzések demotiválják a csapatokat. Miért tennének bele 110%-ot, ha valamit kisujjmozdítással is elérhetnek? Vagy miért dolgoznának egy elérhetetlen célért?

Ha tudod, hogy áll a részleged, könnyebben meg tudod jósolni, hogyan fog teljesíteni három hónap vagy egy év múlva.

Mikor dolgozz a KPI-okkal

Csak a kulcsfontosságú mérőszámokra használj KPI-okat. Nem akarod inflálni őket azzal, hogy bárhol és bármikor alkalmazod. Győződj meg arról is, hogy a KPI-ok és a részleg kitűzött céljai összhangban vannak. Nem lenne szerencsés, ha a csapatok ellentétes érdekekért dolgoznának.

Egy népszerű elv, hogy magas szintű KPI-t határozol meg az ügyfélszolgálat egészének, és alacsony szintűt az egyéneknek vagy csapatoknak. Magas szintű KPI-t kreálhatsz azokról az adatokról, amelyek a részleg egészének teljesítményéhez kapcsolódnak. Például hány hibajegyet dolgoznak fel egy hónapban, vagy mennyire tartják be az SLA-kat.

A csapatoknak határozz meg alacsonyabb szintű KPI-okat. Ezek közvetlenül a csapatokra vagy egyénekre vonatkoznak, így olyan célokra kell vonatkozniuk, amelyeket ők csapatban vagy egyénileg tudnak elérni. Például nézd meg, hány incidenst nyitottak az adott operátorok vagy operátorcsoportok, és hol lehet még fejlődni ebben. A megfigyeléseid alapján elérhető KPI-okat tűzz ki, és ennek megfelelően biztosíts erőforrásokat vagy oktatást. Természetesen a csapat tagjainak is egyet kell érteniük abban, hogy ezek a KPI-ok valóban elérhetők.

Milyen kérdéseket tegyél fel, ha meg akarod határozni a KPI-okat

Íme négy kérdés, amit érdemes feltenned az elején:

• Mit szeretnél kihozni a KPI-okból?
• Miért fontos az eredmény?
• Hogyan tudod befolyásolni az eredményt?
• Hogyan méred az eredményt?

A blogban leírt tippeket és kérdéseket felhasználva tömör, tiszta KPI-okat állíthatsz fel az osztályodnak és csapataidnak. Elvégre ezek a teljesítménymutatók is a kommunikáció egy formája. És mire mész vele, ha a fogadó fél nem tesz érte?

Szeretnél többet megtudni? Kíváncsi vagy, milyen konkrét KPI-okkal mérheted például ügyfeleid elégedettségét? Olvasd el a témában készült bejegyzésünket!