Edinburgh-i Egyetem

Ismerd meg, hogyan fejlesztette ki az egyetem a UniDesk-nek elnevezett, TOPdesk-alapú szolgáltatást

Az Edinburgh-i Egyetem jelenleg a világ egyik vezető oktató és kutatási intézménye. 2010. novemberében kezdték el használni a TOPdesket, majd partnereikkel – az Abertay Egyetemmel és a St. Andrews Egyetemmel – kifejlesztették a UniDesket: egy, a felsőoktatási intézmények igényeihez igazított, TOPdesk-alapú szolgáltatást.

ITIL-alapú megoldás keresése

“Jelenleg 1 000 operátorral dolgozunk, akik csak az egyetemről havonta kb. 12 000 bejelentést fogadnak” – magyarázza Mark Wetton, a szolgáltatásmenedzsment vezetője. “Felhasználóink, a segélyhívó vonalon keresztül széleskörű, az IT-val kapcsolatos szolgáltatások miatt keresik fel az Informatikai Szolgáltatásokat – ezek a bejelentések a fiókkérelmektől, az asztali gépekkel és az internetszolgáltatással kapcsolatos kérdésekig sokfélék lehetnek. Ezen kívül, minden egyes főiskolán és részlegen helyi számítástechnikai munkatársaink rögzítik az incidenseket és szolgáltatási kérelmeket.”

A TOPdesk bevezetése előtt az Edinburgh-i Egyetem egy saját fejlesztésű, egyszerű, webalapú rendszerrel dolgozott. Azonban ez a sajátos munkavégzés túl költségesnek bizonyult és a rendszer nem tartalmazott olyan fontos funkciókat sem, mint a CMDB vagy a tudásbázis. Sőt, az eljárások nem teljesen feleltek meg az ITIL szabványoknak sem. “Mivel már amúgy is az ITIL eljárások szerint dolgoztunk és fontosnak tartottuk egy egységes szójegyzék alkalmazását, új megoldás után néztünk.”

UniDesk: minden szempontból közös szolgáltatás

Mivel a korábbi szolgáltatásmenedzsment rendszert a St Andrews Egyetemmel közös szolgáltatásként használták, úgy döntöttek, nem térnek el ettől az irányvonaltól – ehhez csatlakozott harmadik félként az Abertay Dundee Egyetem. “A többi egyetemmel együttesen felállítottuk az új rendszerrel szembeni elvárásainkat” – meséli Mark. “Nemcsak az ITIL-kompatibilitás, a modularitás és a bővíthetőség volt fontos szempont – egy beszállítói partnerre is szükségünk volt a központosított hitelesítési mechanizmusunkhoz. A TOPdesk az összes elvárásnak megfelelt, de végül a TOPdesk árai és az ügyfélszolgálat minősége volt az, ami megkülönböztette a többi lehetőségtől.”

A TOPdesk tanácsadói és a bevezetési terv segítségével, 2010. novemberében a rendszer élőben elindult az Edinburgh-i Egyetemen. “Nagyon elégedettek voltunk a TOPdesk munkatársaival: odafigyeltek igényeinkre és mindenben segítettek” – egészíti ki a történet Mark. “Segítségükkel, az incidenskezelési és a problémakezelési eljárásokat egyaránt az egyetemi előírásoknak megfelelően sikerült átalakítani.”

A bevezetés különleges mivolta miatt, a három partner UniDesk névre keresztelte a megosztott szolgáltatást, melyet az Edinburgh-i Egyetem üzemeltet. “Az UniDeskkel, nem csak a szolgáltatás költségeit osztjuk meg, de workshopokon, átvizsgálásokon és tréningeken ötleteinket is. Úgy véljük, hogy együtt sokkal hatékonyabbak lehetünk, és szolgáltatásaink folyamatos fejlesztése érdekében tanulhatunk is egymástól.” Éppen ezért, a partnerek az UniDesket szolgáltatásként más egyetemeknek is kínálják. “Az UniDesket megvásárló többi intézmény számára hatalmas előny, hogy az általunk kialakított folyamatokkal gyors fejlődést érhetnek el, valamint a közösségi megközelítés is hasznukra válik. Ezzel időt és pénzt takaríthatnak meg.”

További fejlesztések

Mark szerint, összességében az Edinburgh-i Egyetem beszállítóként és termékként is nagyon elégedett a TOPdeskkel. “A bejelentések rögzítése rendkívül leegyszerűsödött, és az egyetemek ma már kitűzött célok szerinti eljárásokat és teljesítményt valósíthatnak meg. Az elkövetkező három hónapban egy önkiszolgáló portál bevezetését tervezzük, melyen keresztül a felhasználók maguk rögzíthetik a bejelentéseket és megosztott tudásbázist használhatnak. A változáskezelés bevezetése már folyamatban van, közvetlenül ezután pedig a szolgáltatásmenedzsment modult indítjuk el, hogy ügyfeleink az elvárásokat, és a szolgáltatások alapját képező integrált felelősséget könnyebben kezelhessék.”

A közös fórumon érkező visszajelzések felhasználásával a partneregyetemek folyamatosan fejleszthetik az UniDesk rendszert. “Az egyik közös projektünk során egy menedzsment dashboardot hozunk létre: ez egy magasszintű riportáló eszköz, amellyel még több információt tudhatunk meg eljárásainkról és a fejlesztést igénylő területekről. Az UniDeskkel valóban egy tanulást támogató intézménnyé váltunk.”