Mit jelent az Agile Service Management?

Az Agilis egy beállítottság. Olyan értékek összessége, mely abban segít, hogy a vállalatok rugalmasabban működhessenek. Az “agilis” kifejezést először a szoftverfejlesztésben használták – megoldást nyújtott a hosszú, rengeteg dokumentációval járó fejlesztési eljárásokra, melyek csak megnehezítették az új funkciók megjelenését.
2001-ben, szoftver ágazat megjelentette a “Kiáltvány az agilis szoftverfejlesztésért” című kiadványt. A kiáltvány 4 értéket tartalmaz:

• A személyeket és az együttműködést többre értékeli, mint az eljárásokat és az eszközöket
• A működő szoftver fontosabb, mint az átfogó dokumentáció
• Az ügyféllel történő együttműködés előbbre való, mint a szerződésről való egyezkedés
• A változásra való reagálás fontosabb, mint egy terv követése

Az elmúlt néhány évben az agilis szemléletmódot más területeken is bevezették, például alkalmazzák értékesítésben és marketingben is. Az agilis értékrend fő értékeit fokozatosan bevezetik minden szervezettípusnál, így már nem csak a szoftverfejlesztésnél érvényesek. Ennek következtében az Agilis kiáltvány számos verziója létezik, ezek közül a legnépszerűbb az ún. Modern Agile változat.

Most, hogy már tisztáztuk mit jelent az Agilis kifejezés, felvetődik a következő kérdés: Hogyan alkalmazhatjuk az IT Szolgáltatásmenedzsmentnél? Ezt a kérdést nem nehéz megválaszolni. Az Agilis Kiáltványnak csupán a második értékében kell egy módosítást kieszközölni:

• A személyeket és az együttműködést többre értékeli, mint az eljárásokat és az eszközöket.
• A működő szolgáltatás fontosabb, mint az átfogó dokumentáció.
• Az ügyféllel történő együttműködés előbbre való, mint a szerződésről való egyezkedés.
• A változásra való reagálás fontosabb, mint egy terv követése.

Az alapötlet szerint a szolgáltatások megalkotása és végrehajtása során ezeket az irányelveket kell követni. Az, hogy a gyakorlatban ez hogyan valósul meg, az adott vállalattól vagy szervezettől függ.

Hogyan valósul meg az Agile Service Management a gyakorlatban? Íme néhány példa arra, hogy működhet egy IT-részleg agilisabban:

• Vondd be ügyfeleidet az eljárásaid és szolgáltatásaid tervezésebe.
• Új termék bevezetésekor adj ki egy alapmegoldásokat tartalmazó változatot egy kisebb tesztközönség részére és módosíts a visszajelzések alapján.
• Törekedj az eljárásaid egyszerűsítésére és töröld azokat a lépéseket, melyek nem közvetítenek értéket ügyfeleid számára.
• Ha sikerül jobb megoldást találniuk, engedélyezd a csapatod tagjainak, hogy eltérjenek az alapeljárástól

Az ITIL még mindig az IT-szervezeteknél leggyakrabban használt keretrendszer. Hogyan kapcsolódnak az Agilis alapelvek az ITIL keretrendszeréhez? Vegyíthetjük a Agile Service Management és az ITIL elemeit?

Nos, igen. Az Agilis szemlélet és az ITIL nem fedik teljesen egymást. Az Agilis megközelítés egy filozófia. Olyan útmutatások sora, melyek segítenek a mindennapi munkavégzés során, de nem határozzák meg pontosan hogyan kell végrehajtani egy adott feladatot. Ezzel szemben az ITIL egy keretrendszer, a munkavégzés feladatait leíró eljárások összessége.

Annak ellenére, hogy az ITIL az általános vélekedés szerint egy merev rendszer, az ITIL alapötlete az, hogy a gyakorlati megoldásokat a vállalat igényeinek megfelelően alkalmazzuk. Tehát az ITIL Incident Management megvalósulhat agilis módon.

Scrum az agilis munkavégzés bevezetéshez használt legismertebb keretrendszer. Az Agilis Kiáltványhoz hasonlóan, először a Scrum kertrendszert is a szoftverfejlesztésben használták, de ma már más területeken is alkalmazzák.

A Scrum 3-9 főből álló kicsi, önálló, több szakterülethez értő csapatok esetében működik jól. A Scrum csapat egy új vagy továbbfejlesztett terméket egy munkamenetben, úgynevezett “sprintben”, 1-4 hét alatt készít el. A sprint végén a csapat bemutatja az elkészített terméket az érdekelt feleknek és ha szükséges, a visszajelzéseket felhasználva a következő sprint során elvégzi a szükséges fejlesztéseket. A rövid sprintek és a rendszeres visszajelzések célja, hogy gyorsan reagálhassunk az ügyfelek visszajelzésére és a változó körülményekre.