Delfti Műszaki Egyetem

Egységben az erő - a cél a minőségi ügyfélélmény

Magas mennyezeteivel, hosszú folyosóival és eldugott lépcsőfordulóival a Delfti Műszaki Egyetem (TU Delft) Építészeti és Épített Környezet karja tökéletes felsőoktatási helyszínnek tűnik. Ugyanilyen lenyűgöző az Ipari Formatervezés és Mérnöki Tanulmányok kar számára fenntartott hatalmas, nyitott csarnok, ahol a diákok és a személyzet találkozhat és dolgozhat. Az egyetem részlegei és épületei mind egyediek, de van egy közös pont, ami összeköti őket: az egyetem szolgáltató részlegei együttesen kínálják a diákok, a személyzet és a látogatók számára a lehető legoptimálisabb felhasználói élményt.

Andrét, Jacot és Janneket arról kérdeztük, hogyan fogtak össze annak érdekében, hogy javítsanak az ügyfélélményen. Közel ezer operátor dolgozik és kilenc ügyfélszolgálaton fogadják a bejelentéseket. Számukra eddig milyen változást hoztak a megosztott eszközök és eljárások? A TOPdeskben végzett közös munka hogyan javít a diákok, a személyzet és az operátorok munkanapjain?

Hogy mi a barátságos ügyfelek titka? Barátságos operátorok

Az egyetem azért váltott a TOPdesk rendszerére, mert az ügyfeleknek egy egyszerű megoldást akartak kínálni bejelentéseik és kérelmeik beküldéséhez. De egy közös eszköz nem csak a kezelőfelületen könnyíti meg a munkát. Valójában minden a másik oldalon kezdődik. “Egyszerű: korábban több, különböző rendszerrel dolgozunk, most meg egyetlen egy rendszerünk van” – magyarázza Jaco. Ez már önmagában is jobb ügyfélélményt eredményez, mert a bejelentések státuszáról egységes visszajelzéseket küldhetünk.

Viszont az, hogy az operátorok tapasztalata is egyenlően fontos. Közel 1000 operátort foglalkoztatunk, de nem mindegyikük foglalkozik egész nap a bejelentésekkel. A TOPdesket nagyon könnyű használni, így még azok is gond nélkül végezhetik a munkájukat, akik hetente csak egyszer jelentkeznek be a rendszerbe. Ez természetesen jobb szolgáltatást is eredményez.” “Plusz, a státuszfrissítések sokkal könnyebben érthetők a felhasználók számára” – teszi hozzá Andre.

Amennyiben az ügyféltől további információkra van szükség, különálló e-mailek küldése helyett, az ügyfélszolgálat az egyes bejelentéseken belül tesz fel kérdéseket. Így az ügyfélszolgálat munkatársai egyből láthatják a bejelentéssel kapcsolatban feltett kérdéseket, az ügyfelek pedig nyomon követhetik, hogy a folyamat mely szakaszában merült fel egy adott kérdés.

Éles üzemmód az első naptól

Egy új eszköz bevezetése mindig rejt pár bukkanót, de Andre, Jaco és Janneke nagy meglepetésére csapataik hamar hozzászoktak az új megoldáshoz. “Az első pár hétben alig volt kérdés. Persze, ez azért is van, mert még minden vadonatúj, de az egész folyamat zökkenőmentesen zajlott” – fűzi hozzá Andre.

“A rendszer éles használatakor első nap a vártnál jobban sikerült” – meséli Janneke. “Azt hittem, hogy a bejelentések majd egyre csak gyűlnek, miközben az operátorok azt próbálják kitalálni, hogyan kell feldolgozni őket. De az applikáció rendkívül egyszerű, szóval már az első naptól kezdve mindenki használja. Mivel nem kellett a rendszer beindításával foglalkoznunk, a megfelelő folyamatok bevezetésére koncentrálhattunk.”

Egyablakos ügyintézés minden szolgáltatáshoz

A Delfti Műszaki Egyetem ügyfélszolgálata egyablakos ügyintézésként működik az IT-, a létesítményüzemeltetés és vagyonkezelés részlegekhez érkező kérelmeknél. Más részlegek, mint például a pénzügy vagy a HR szolgáltatásait a következő fázisban vonják be a folyamatba. A diákok és a személyzet is kéréseikkel az egyetem területén található 9 ügyfélszolgálat közül bármelyikhez fordulhatnak. “Már hozzá voltunk szokva az ilyen jellegű munkavégzéshez” – meséli Janneke, “de most, hogy mindannyian ugyanazt az eszközt használjuk, a folyamatok még egységesebbek. A bejelentések kezelése hasonlóan zajlik minden részlegen, így azok követése nekünk és ügyfeleinknek is sokkal egyszerűbb.”

Jaco szintén elégedett az egyablakos ügyintézéssel: “Fő célunk megkönnyíteni a kutatást és az oktatást. Például, ha valakinek egy kísérlethez tökéletes szellőzőrendszerre van szüksége, vagy egy számítástechnikai projekt egy erős szervert igényel, nem a kéréssel foglalkozó részleg keresésével kellene tölteni az időt. Az ügyfél egyszerűen rögzíti a kérelmet, a többi a mi dolgunk.”

Mi a következő lépés? A legjobb szolgáltatás az önkiszolgáló megoldás

Az egyetem következő célja az önkiszolgáló portál felállítása. Az ügyfelek már most is nyomon követhetik bejelentéseiket és ez átláthatóvá teszi a folyamatokat.

Egy nemrég, a kerékpárok foglalására elvégzett projekt is sikeresen zajlott. “Minden részlegnél vannak kölcsönözhető kerékpárok” – magyarázza Janneke. “A TOPdesk bevezetése előtt, ha valaki használni akart egy biciklit, az ügyfélszolgálatnál kellett kérnie a kulcsokat. Nem lehetett előre lefoglalni a kerékpárokat, és ha épp nem volt egy szabad bicikli sem, nem tudtuk megmondani mikor érdemes visszajönni.”

“Úgy döntöttünk, hogy a kerékpárokat felvisszük a TOPdesk foglaláskezelés moduljába. Sokan kételkedtek a sikerben, köztük én is. Hát nem sokkal egyszerűbb odaadni a kulcsokat, amikor csak lehet? Miért használnánk ehhez egy eszközt? De a próbaüzem alatt megtapasztalhattuk a rendszer előnyeit. Hogy miért szeretek előre biciklit foglalni? Az egyetem egész területét be kell járnom, ezért sokat biciklizek. Most péntekenként megnyitom az önkiszolgáló portált, és a következő hétre lefoglalom az időpontokat, amikor kerékpárra van szükségem. Abszolút nem kell azon aggódnom, hogy vajon odaérek-e a következő megbeszélésre. Sőt, az ügyfélszolgálat értesítheti az ügyfeleket, amikor egy kerékpár felszabadul, tehát a folyamat a munkatársaink és az ügyfelek számára is egyszerűbb lett.”