Frankfurter Allgemeine Zeitung

Hogyan döntötte le az F.A.Z. az egyes részlegek közötti akadályokat a TOPdesk segítségével

A F.A.Z.-nál a megbízható információszállítás érdekében kiemelt szerepet kap a gyors és zökkenőmentes adatfeldolgozás. A cég és leányvállalatainál összesen csaknem 60 informatikus működteti az IT infrastruktúrát.

„A frankfurti és berlini irodák mellett világszerte más, kisebb irodákat és valamennyi tudósítót is ellátunk. Összességében 1700 felhasználót támogatunk “- mondja Dr. Thomas Schwab, informatikai vezetőhelyettes. Alexander Rudolffal, az alkalmazások támogatásának munkatársával, arról beszél, hogy miként használják a TOPdesket az F.A.Z.-nél.

Kiváló dizájn

“2008-ban úgy döntöttünk, hogy bevezetjük a TOPdesket” – emlékezik vissza Schwab. „A kezdetektől fogva egyértelmű volt, hogy standard szoftvert szeretnénk használni, elősegítve ezzel szervezeteink növekedését. Amint betettük a TOPdesk demo CD-t, lenyűgözött minket, hogy milyen gyorsan feltelepült a szoftver.

Kellemes meglepetés volt a dizájn is, mert úgy éreztük egy teljesen web-alapú alkalmazáshoz rendkívül előnyös. Emellett a versenytársak webes felületeit sokkal ügyetlenebbnek érzékeltük. A TOPdesk oldalai pillanatok alatt betöltődnek, a mellékelt bemutató kézikönyv pedig nagyon hasznosnak bizonyult a TOPdesk kezdeti használata során. A TOPdesk sok energiát fektetett ebbe, és nagyon részletesen feltérképezte az egyes ITIL-alapú modulokat.

A beszerzési folyamat során úgy éreztük, hogy a TOPdesk értékesítési csapata megfelelően támogatott minket. A versenytársak termékei sokkal drágábbak voltak, így összességében szerintünk a TOPdesk nagyszerű ár-érték arányt kínál.”

Szisztematikus problémaelemzés

Az alapmodulok mellett Rudolf és Schwab a TOPdesk ITIL-alapú problémakezelés modulját is megvásárolta. Ésszerű döntés, amint azt láthattuk is: „A folyamatokat sikerült teljesen feltérképezni. Ezáltal gyorsan azonosíthatjuk, elemezhetjük és oldhatjuk meg a problémákat” -mondja Schwab. “Mivel a gyakran megjelenő értesítéseket most már a problémakezelés dolgozza fel, ahol azok okait is feltárhatjuk.”

Fontos információk és ismeretek megosztása

“A TOPdesk pozitív hatással volt a csapatmunkára,” – mondja Rudolf és Schwab. „Most már egyértelmű, hogy ki, min dolgozik. Régen az értesítéseket tudtunkon kívül párhuzamosan dolgoztuk fel. Most minden lépést rögzítünk, hogy a feldolgozás visszavezethető legyen. A TOPdesk tudásbázisát széles körben használják, nem csak az IT számára elérhető” – mondja Schwab. “Ha egy kolléga mindenki számára elérhetővé akarja tenni egy probléma megoldását, akkor a feldolgozás befejeztével az “Ajánlás a know-how adatbázishoz” státuszt rendelheti egy értesítéshez. Ezután tudásmenedzserünk létrehoz egy bejegyzést a know-how adatbázisban erről a problémáról. Ebben az adatbázisban az üzenetküldő funkciót is használjuk. Ez azt jelenti, hogy az áttekintésben fontos értesítések jelennek meg a karbantartásról, a munkáról és a hibaüzenetekről.

Mivel menedzsereink nem folyamatosan dolgoznak a TOPdeskben, ezért e-mailben automatikus frissítéseket kapnak a hibaüzenetekről: egy webhelyfigyelő rendszeresen ellenőrzi a TOPdesk üzenetáttekintését az új bejegyzésekről és szükség esetén e-mailt küld.

Közös rendszer az összes részleg számára

Az F.A.Z. fokozatosan vezeti be a TOPdesket, és egyre több osztály részt vesz a bevezetésben. Például, most az önkiszolgáló portált és a változáskezelést vezették be. A változáskezelést a felvételi folyamat kezelésére használják (új alkalmazottak esetében). A HR-t és a létesítményüzemeltetést is TOPdesk felhasználóként állították be. Ezáltal minden részlegnek megvan a saját szerepe a többlépcsős felvételi folyamatban. De a részlegek közötti együttműködés ezzel még nem ér véget. Nemrégiben az F.A.Z. bevezette a létesítménüzemeltetés modult. Ez azt jelenti, hogy az építési szolgáltatásokat is fel kell vinni a TOPdeskbe. Kezdetben az adatokat a létesítményüzemeltetésbe vezetik fel.

A TOPdesk komolyan veszi visszajelzéseinket

Az F.A.Z. magas követelményeket támaszt a költségeloszlási jelentéssel kapcsolatban. Schwab többek közt azt szerette volna elérni, hogy az IT csapatok által eltöltött időt nagyon differenciáltan értékeljék. “A költségeloszlási jelentést házon belül fejlesztette ki az F.A.Z., az eloszlás pedig a TOPdesk adatain alapul. Ha a kéréseket nem lehet azonnal megoldani, a TOPdesk egyéb munkafolyamatokkal nyújt támogatást.”