KLM

Hogyan sikerült javítani a légitársaság catering szolgáltatásán belül az IT-részleg, a karbantartás és technikai szolgáltató részlegek közötti kommunikációt

A KLM Étkeztetési Szolgáltatása (KCS) biztosítja közel 280 járat, azaz összesen 55 000 utas ételeit, nassolnivalóit, italait és újságjait – nap, mint nap. Minden egyes repülőgép saját rakománnyal és az utasok étkeztetésére alkalmas élelmiszerválasztékkal rendelkezik, ami elég bonyolulttá teszi az ételek időre történő elkészítését. Szolgáltatásaik korszerűsítéséhez a TOPdesk rendszerét használják.

A KLM catering szolgáltatásához tartozó karbantartás, IT, minőség-ellenőrzés és technikai szolgáltatások részlegei mind a TOPdesket használják, így összesen 1 350 alkalmazottnak nyújtanak támogatást. “Az 1 350 alkalmazott között zajló kommunikáció egy logisztikai kirakóhoz hasonlított” – meséli Willem van Sutphen, front office koordinátor. “Nyolc alkalmazottnak kell a részlegektől beérkező bejelentéseket feldolgozni, szóval nekik tényleg alkalmasnak kell lenniük a feladatra.”

Összetett folyamatok automatizálása

“Mielőtt a TOPdesket bevezettük, egy magunk fejlesztette alkalmazást használtunk” – magyarázza Sutphen. “Bár a bejelentéseket rendszeresen rögzítettük, a rendszerből mégsem tudtunk meg hasznos információkat. A bejelentések sokfélék lehetnek – rosszul megrendelt ételek, törött ablakárnyékoló, vagy hibás ruhaméret. Ezeket mind rögzítettük, de nem közvetlenül. Rengeteg panasz érkezett a folyamatban lévő bejelentésfeldolgozás körüli tájékoztatás, és a bejelentések eredményessége kapcsán. A bejelentők a bejelentések kezelésének módjával sem voltak tisztában. Mivel sokkal jobban felépített rendszerre volt szükségünk, így belemerültünk az ITIL világába.”

Ekkor Van Sutphen egy, az igényeiknek megfelelő applikáció keresésébe kezdett. “Nem költhettünk rá sokat. Összehasonlítottuk a TOPdesket más szolgáltatókkal, azonban azokat túl nehézkesnek vagy túl drágának találtunk. Egy nagyszerű bemutatóval töltött délutánt követően úgy döntöttünk, hogy a TOPdesk a számunkra leginkább megfelelő applikáció.”

Panaszoktól a lelkesedésig

Kezdetben csak az IT részleg használta a TOPdesk rendszerét. 2005 óta az alkalmazottak a bejelentéseket rögzíthetik az online információs portálon, vagyis a Self-Service Portalon keresztül. Most már a bejelentők 90 %-a ezt használja. “A bejelentők a bejelentés eredetétől függetlenül láthatják, hogy ki kezeli panaszaikat és kéréseiket. A TOPdesk lehetővé teszi számukra a panasz feldolgozásának követését csakúgy, mint a végrehajtott intézkedések megtekintését, és azt is láthatják, hogy a bejelentést mikor zárjuk le. “Számunkra legnagyobb eredmény, hogy panaszok helyett, most már a kommunikációt dicsérő, lelkes válaszok érkeznek hozzánk!”

Tökéletes megoldás a karbantartás számára

2006-ban, Van Sutphen tudomására jutott, hogy a karbantartási részleg egy applikációra cserélné az akkoriban használt papíralapú nyilvántartást. “Mivel az IT részleg teljesen elégedett volt a TOPdeskkel, a karbantartási részlegen is ezt vezettük be.” Van Sutphen elmondása szerint a megoldás ideális a catering szolgáltatásoknál előforduló különféle feladatokra. “Naponta több kocsinyi ételt és italt viszünk fel a repülőgépekre, amikor pedig a légiutaskísérő észreveszi, hogy hamarosan elfogynak a frissítők, tájékoztat minket. Még a munkaruházat kiosztásához is a TOPdesket használjuk, és mivel többféle egyenruhát és munkaruhát használunk, nem mindegy, hogy kinek, milyen jut. Sikerült ezt a folyamatot a TOPdeskben teljesen automatizálnunk.”

Hibafelismerés riportokkal

A riportok is hozzájárulnak a fejlesztéshez. “Most már van rálátásunk a problémás területekre és a gyakran ismételt hibákra. Mivel a bejelentések széles skálán mozognak és a KLM összetett termelési láncával dolgozunk, ezért rendkívül fontos, hogy kézben tudjuk tartani a folyamatokat. A minőségromlást nem engedhetjük meg magunknak, és most már a fontos változások bevezetése is könnyen megoldható.”