Memphisi Egyetem

A TOPdeskkel javult a támogatás az egyetemi város egész területén

Az egyetem központi IT- és technológia támogatás részlegén mindössze 115 fő dolgozik. Éppen ezért a Memphisi Egyetemnek a nagyszámú ügyfél megfelelő kiszolgálására egy jól kialakított menedzsmentre van szüksége.

Sue Hull-Toye a részleg nyilvánosság számára elérhető működési feladataiért felel. Nem is olyan régen, csapata több, egymástól független rendszerben dolgozott a hibajegykövetéssel, ügy áttekintéssel, felhasználói támogatással és adatgyűjtéssel kapcsolatos feladatokon. Az eredmény egy nehéz eljárásrend volt, ami sem a diákoknak, sem az alkalmazottaknak nem járt sok előnnyel.

Muszáj volt változtatni. Sue és Robert Johnson, az informatikáért felelős társvezető, a TOPdeskben látták meg a problémák megoldását.

Tömérdek különböző technológia helyettesítése

A TOPdesk előtt az egyetemen az ügyfélszolgálat több különböző és együtt nem túl hatékony technológiával működött.

A többféle, egymástól független eszköz együttes használatával a részleg belekeveredett saját folyamataiba és megoldás helyett akadályokat kreált. “Sok pénzt fektettünk a technológiai megoldásokba, amiket aztán módosítottunk” – meséli Sue. “Egy svájci órát akartunk használni, mikor egy napóra épp megfelelt volna a célra” – teszi hozzá Robert Johnson. “A folyamat annyi belső akadályt eredményezett, amennyi problémát meg kellett volna oldania.”

Az egyetem számára ez azt jelentette, hogy a rengeteg technológiai befektetéssel túl nagy árat fizettek, túl kevés eredményért cserébe. Sőt, az ügyfélszolgálati csapat a szükségesnél sokkal többet dolgozott, különösen az olyan feladatok esetében, amelyek alapvetően egyszerűek voltak – csak azért, mert nem megfelelő eszközöket használtak a megoldás során. “Túl sok pénzt és időt pazaroltunk el a problémák “megoldására”, miközben akaratlanul csak még több problémát generáltunk” – magyarázza Sue Hull-Toye.

Johnson azt is elismeri, hogy a józan észnek ellentmondó módon, a legnagyobb kihívást jelentő feladatokkal foglalkoztak a legkevésbé, mert rengeteg munkát jelentett a hozzájuk kapcsolódó feladatok, hibajegyek és eszközök rendszereken átívelő kezelése. Az adatközlés rendkívül megsínylette az eljárást, és lassan egy kemény kihívás elé állította a dolgozókat. Amikor az egyetemi CIO megkérte az IT részleg vezetőit, hogy nézzék át a hibajegykezeléssel, szolgáltatáskérelmekkel és válaszarányokkal kapcsolatos aktuális információkat, azt vették észre, hogy megfelelő, követhető adatot alig találnak. Az egyetem számos rendszere között hiányzott az összehangolt munka, és ez túl nagy falatnak bizonyult.

TOPdesk: bővíthető megoldás, szerény befektetésért cserébe

Az egyetem IT vezetősége egy olyan ügyes, könnyen használható technológiát keresett, amely képes lefedni az egyetemi városban felmerülő minden feladatot. A TOPdesk, Sue Hull-Toye és Robert Johnson nagy örömére, vezető márkaként hamar kiemelkedett a többi lehetőség közül.

A Memphisi Egyetem csapata belevetette magát a termékhasználatba, és hamarosan lenyűgözték őket a TOPdesk lehetőségei: a rendszer alapjául szolgáló erősség, egyszerűség és a bővíthetőség lehetősége. Azért is esett a TOPdeskre a választás, mert könnyen integrálható a részlegek és az egyetemi város különböző pontjai között. “A döntés során nagyot nyomott a latba a TOPdesk által képviselt érték. Vagyis, a munka viszonylag kis időráfordítással és erőfeszítéssel elvégezhető úgy, hogy a különböző területeket integráljuk is” – emlékszik vissza Sue.

Az egyetem a TOPdesk minden funkcióját alkalmazza, beleértve az incidenskezelés, a projektmenedzsment, a változáskezelés és az eszközkezelés funkciókat. A döntést a TOPdesk egyszerű megoldásai és az egyetemi városban mindenhol integrálható rendszer alapján hozták meg.

Egyetlen szolgáltatásmenedzsment megoldás az egész egyetemen

Az egyetem IT vezetősége eredetileg úgy tervezte, hogy a TOPdesket csak az IT részlegen fogják használni. A megoldás egyszerű használata, valamint az adatgyűjtés, a riportálás és az önálló munkavégzés ösztönzése során megmutatkozó erősségei alapján javasolták a TOPdesk bevezetését az egyetem többi területén is. “Helyesen döntöttünk” – állítja Sue Hull-Toye.” A változtatással az egyetem sok részlegén sikerült rendet rakni.”

Éppen ezért, számos csapat érdeklődött a TOPdesk iránt. “Az egyetemi város olyan részlegein kezdtük meg a TOPdesk bevezetését, ahol a vezetőknek tetszett, amit mi csináltunk és váltani szerettek volna” – meséli Sue.

“A TOPdesk hibajegykezelési megoldása hamarosan az egyik leginkább keresett funkcióvá vált” – állítja Sue Hull-Toye.

A HR osztályt különösen lenyűgözték a TOPdeskben rejlő lehetőségek, valamint a TOPdesk megoldása egyszerű információkérés esetén. A jelentkezéssel foglalkozó részlegek a TOPdesk szolgáltatásait elsősorban olyan diákok ügyeinél használják, akik nem tartózkodnak rendszeresen az egyetem területén.

A TOPdesk ennél többre is képes. Már más részlegek is sorban állnak! “Látják, hogy minden jól működik, és ők is ezt akarják. Mindenki érzi a nyomást, hogy a korábbinál jobban kell teljesítenie, és ez nem csupán az egyetemi feladatokra igaz. A siker sikert szül” – teszi hozzá Sue.

A korábbi, több eszközt kombináló, összetett megoldás után, a Memphisi Egyetemnek legkevésbé egy másik, túlbonyolított rendszerre volt szüksége, hiszen ahogy a rendszer egyre bonyolultabb, a költségek is nőnek. “A jó szoftverekkel, mint amilyen a TOPdesk is, a kezdeti befektetéstől függetlenül, a jó folyamatok fenntartása és a megfelelő adatok összegyűjtése kevésbé költséges. Ezenkívül egy minőségi szoftver valódi értéke úgy mutatkozik meg, hogy a munka során használata fel sem tűnik” – magyarázza Robert Johnson.

A TOPdeskkel használható adatokat kapunk. Az adatok alapján az ügyfélszolgálat nyomon követheti a bejelentések számát, ahogy azt is, hogy hányszor nyitnak meg egy incidenst a végső megoldás előtt,  hány alkalommal sikerül megoldani a problémát a helpdesk operátor segítsége nélkül, és hogy az önálló munka hogyan csökkenti a segítséget kérő bejelentéseket.

A TOPdesk más, mint a többi: keretrendszer, egyszerű használat és kiváló támogatás

Versenytársaitól három tényező különbözteti meg a TOPdesket: a TOPdesk keretrendszere, a TOPdesk könnyű integrálhatósága és a TOPdesk támogatása.

Először is, az a tény, hogy a TOPdesk ITIL-alapú, felismerhető globális szolgáltatási keretrendszerre épül, megkönnyíti a megoldás használatát. A piac sok más technológiai megoldásaival ellentétben, a megoldás használatához nem kell megtanulni “egyedi szóhasználatot”, kifejezések tömkelegét vagy gondolatmeneteket. Az egyetem számára ez a könnyebbség jelentősen hozzájárult a sikerhez.

Másodszor, a TOPdesk termékintegrációi nem okoznak fejtörést. “A TOPdesk használható változáskezelés rendszerként, projektmenedzsment rendszerként, vagy incidensek és eszközök kezelésére — sőt, ezeket egyszerre is alkalmazhatjuk” – magyarázza Robert Johnson.

Harmadszor, a TOPdesk tanácsadói csapatának támogatói szolgáltatása kiemelkedő. “Az utolsó, de talán a legfontosabb dolog a támogatás, amit kaptunk” – mondja Johnson. “Nem tudom eléggé kifejezni, milyen könnyű együttműködni a TOPdeskkel.”

Egyszerűségen alapuló kulturális változás

A TOPdesknek köszönhetően az egyetemi kultúra is változóban van. “Régóta dolgozom az IT területén, nehéz meglepni. A TOPdeskkel kapcsolatos egyik legkellemesebb meglepetés az, hogy ugyanazon a felületen lebonyolíthatunk az IT csapattal egy technikai témával kapcsolatos megbeszélést, ahol a felhasználókkal is tarthatjuk a kapcsolatot. Más eszközökben, amiket eddig használtam, ez elég nehezen volt megvalósítható, mert vagy két űrlapra, ablakra, vagy az IT részleg által használt egyéb felületre van szükség ahhoz, hogy a felhasználót ne terheljük a saját témainkkal.”

Robert Johnson szerint csapata értékeli a TOPdesk előnyeit. “A rendszer annyira egyben van, hogy mindenre alkalmas. Az eszközöket végig követhetem a változásokon, vagy hozzáköthetem incidensekhez, felhasználókhoz, esetleg projektekhez. A rendszert egyes felügyelő szoftvereinkkel is használhatom, úgy tűnik, hogy jól működnek együtt és más alkalmazásokkal is.”