OTP Travel

Ajánlatkérések újragondolva – hogyan segítette a TOPdesk egy utazási iroda működését

Jelenleg az ország minden tájáról kapnak utazásokkal kapcsolatos ajánlatkéréseket, melyeket országszinten körülbelül 40 kolléga dolgoz fel. Eleinte csak két irodára oszlottak szét ezek az ajánlatkérések, mostanra viszont már az egész hálózat be lett vonva ezek befogadásába. Ez nagyságrendileg számukra minimum heti 100-150 ajánlatkérést jelent.

TOPdesk előtti időszak

A következőkben Mikola György marketing vezető kifejtette azt, hogy hogyan támogatja munkájukat a TOPdesk szolgáltatásmenedzsment-rendszere.

A TOPdesk előtt ezek az ajánlatkérések az OTP Travel weboldalán keresztül egy levelezőrendszerbe kerültek, melynek nehézsége az volt, hogy nem tudták nyomon követni, mik történnek az adott ajánlatkérésekkel. Sokszor kérdés volt, hogy azok milyen minőségben, határidőre, vagy hogy egyáltalán meg lettek-e válaszolva, ezáltal nehezítve a dolgozók mindennapi munkavégzését.

„Nem tudtuk mérni azt, hogy a honlapról érkező ajánlatkérések hány százaléka valósul meg, hány százaléka vész el. Hol vesznek el ezek az ajánlatkérések, nálunk, vagy az ügyfélnél? Miért vesznek el ezek az ajánlatkérések? Azért, mert nem volt megfelelő az ár, vagy nem tudtuk biztosítani azt, amire az utas vágyott, vagy mert későn válaszoltunk?”

György szerint az egyes nehézségek annak voltak betudhatók, hogy kevés információ állt a rendelkezésükre, és általában azok is csak abból épültek fel, hogy az adott kollégák emlékezetében mi maradt meg.

Az ajánlatkérések szétosztásában nem volt rendszer, hanem a kollégák választották ki maguknak azokat, melyekkel szívesen foglalkoznának.

Bevezetési célok

„Kerestünk egy olyan rendszert, amely ennek az egésznek ad egy keretet, amelyben a folyamat nyomon követhetővé, átláthatóvá és tervezhetővé válik, illetve amelyben az ajánlatkéréseket megfelelő módon leoszthatóvá (delegálhatóvá) teszi a hálózatunknak is.”

Ezért volt az OTP Travel számára különösen fontos a TOPdesk automatikus jegykiosztó funkciója, melynek köszönhetően most már van egy rendszer arra, hogy az egyes értékesítő kollégák között hogyan oszlanak meg a beérkező ajánlatkérések. Ha valaki épp nem folytat kommunikációt egyetlen ügyféllel sem, akkor a TOPdesk automatikusan rá osztja ki az újonnan beérkező megkeresést.

Sikerek

A felhasználói visszajelzések alapján nem okozott nehézséget a rendszer használatának bevezetése, sőt, György említése szerint előnyöket jelentett számukra az, hogy a TOPdeskben az ajánlatkérések könnyen kezelhetők. Például egyes sablonok is kialakíthatók, ez által nincs szükség arra, hogy azokat a kollégák maguk készítsék el egyesével.

Vezetői oldalról pedig nagy pozitívum volt számukra a riportálhatóság, és a statisztikák elkészítésének könnyedsége, illetve az, hogy megfelelő módon átlátható a rendszer.

„A kollegák nagyon szeretik, abszolút pozitív visszajelzéseket kapunk.”

Más típusú folyamatok

Az OTP Travel TOPdesk rendszerében különlegesnek mondható az, hogy olyan folyamatokra használják, melyekre eddig nem volt példa, azaz utazási ajánlatok kezelését, és azok szervezését folytatják le benne. György válasza erre a különleges helyzetre annyi volt, hogy az ő igényeiket és elvárásaikat olyan nagy részben lefedi, illetve folyamataik lebonyolítását, adminisztrációját olyan szinten megkönnyíti, hogy ezzel ők nagyot tudtak előrelépni.

„Ha azokat a folyamatokat, amelyek akár az informatikában vannak, akár nálunk zajlanak, leegyszerűsítjük, és próbáljuk tisztán nézni, akkor azok nagyon hasonlítanak egymásra. Úgyhogy ezért döntöttünk a TOPdesk mellett, mert jó volt, láttuk működni, egyszerű, könnyen használható volt. Ugyan nem lehet annyira szabadon paraméterezni mint egy önállóan fejlesztett rendszert, de én azt gondolom, hogy arra amire mi használjuk, nem is volt szükség.”

György szerint magukban a folyamatokban nem merültek fel ebből adódó nehézségek, tekintve, hogy igazából elsősorban csak szimpla levelezésről van szó, inkább a kifejezésekkel kapcsolatban kellett megszokni egymás szavajárását, ugyanis például, ami a TOPdeskben egy incidens, az náluk egy ajánlatkérés. Erre az IT tanácsadó kolléga gyorsan rá is állt, és így könnyedén tudtak továbbhaladni.