Peterborough

Egy agilis ügyfélszolgálati eszköz: A szükségestől a COVID-19 járvány alatti innovatív megoldásokig

Peterborough egy közel 85 000 lakosú város Kanada Ontario államában. A Peterborough Technology Services (PTS) IT ügyfélszolgálata évekig kemény munkával biztosította a felhasználók kérelmeinek megoldását. Nem volt egy központosított rendszer, ahol nyomon lehetett volna követni a kérelmeket, így a munka egyenlőtlenül oszlott el az IT részleg dolgozói között.

A több, mint 1000 felhasználót támogató IT ügyfélszolgálatnak egy olyan rendszerre volt szüksége, ahol a szolgáltatási kérelmeket könnyebben lehet követni. 2017-ben, a PTS a TOPdesket választotta egy szabályozott ügyfélszolgálat kialakításához. A rendszer bevezetése óta, a PTS számos alkalommal az eszköz újszerű használatával kapcsolatos, innovatív ötletekkel állt elő. Nemrégiben az alapvető ügyfélszolgálati műveleteken felül a TOPdesket használták a szervezet COVID-19 válaszaira és az SAP-szoftver bevezetéséhez is. Egyre több részleg fedezi fel a TOPdesk hatékonyságát és csatlakozik a rendszerhez.

ITSM-eszköz keresése

“A dolgozók mindig a kedvenc IT-szakemberüket hívják fel”- magyarázza Nick Powers, az IT biztonsági és az ügyfélszolgálat vezetője. “Így a feladatok nem megfelelően oszlottak el, ami különböző problémákhoz vezetett. Az egyik legnagyobb gond az volt, hogy nem ismertük pontosan a gyengeségeinket, és hogy a kérelmeket nem tudtuk nyomon követni.”

A PTS-nek, valamint az általa támogatott szervezeteknek, egy olyan eszközre volt szüksége, ahol az összes információt és bejövő kérelmet nyomon tudják követni. Egy ajánlatkérési eljárás során több beszállító is jelentkezett.

“Úgy véltük, hogy a TOPdesk felülete rendkívül szemléletes. Összességében a használat és a tájékozódás is egyszerű volt.”
A PTS egy olyan eszközt akart vásárolni, ami nem csak a kérelmek központosítását oldja meg, de a személyzet is hatékonynak és könnyen használhatónak találja. A vezetőség tisztában volt azzal, hogy ez egy hatalmas belső változással jár. Minél egyszerűbb az eszköz, annál könnyebb az átállás.

“A felhasználók regisztrálása és bevonása az operátorok és a személyzet esetében is könnyen ment” – meséli Nick Powers. “A hibajegyek nyomon követése és frissítése szintén egyszerű volt, hiszen a folyamat modulokhoz kapcsolódik. A csapat minden tagjának feltűnt, milyen egyszerű a TOPdesk használata, ugyanakkor a működése is megfelelő, tekintve, hogy olyan kiegészítő modulokat is tartalmaz, amiket később bevezethetünk.”

TOPdesk a város, a közüzemi szolgáltatások és a rendőrség szolgálatában

Peterboroughben a TOPdesket, a víz- és áramszolgáltatástól a könyvtárakig és rendőrségig, több különböző módon használják. Mivel a TOPdesk különböző részlegeken működik, az IT-hoz érkező kérések is nagyon eltérőek.

“Ami a szolgáltatási kérelmeket illeti, az biztos, hogy nincs két egyforma” – mondja Powers. “Előfordul, hogy reggel ki kell vizsgálnunk egy esetet, ahol a kamera nem rögzíti a felvételeket, majd délután kiderül, hogy egy áramfejlesztő duzzasztógát nem csatlakozik megfelelően.”

Annak ellenére, hogy a kérelmek különbözőek, egy központosított eszköz segít abban, hogy ugyanazzal a gördülékeny megoldással kezeljék őket.

A TOPdesk sok mindenre használható

A PTS-nél kialakított megbízható ügyfélszolgálaton kívül, egyéb, sajátos módszerekkel a TOPdesket máshol is hasznosítani tudják.

“Tudtuk, hogy a TOPdesk nem csak az IT-részlegnek lesz hasznára.”

Például, A Földrajzi Információs Rendszerek Részleghez az IT-részlegtől függetlenül, külön érkeznek a kérelmek. Nick Powersnek és az IT-csapatnak sikerült saját operátor csapatot összeállítani, olyan saját ügymenettel, ahol a kérelmek a TOPdesken keresztül érkeznek és a nyomonkövetésük is ott történik.

“Teljesen függetlenek – Jó megoldásnak bizonyult.”

Az többi részlegnek nyújtott támogatáson kívül, Nick elmagyarázza hogyan használják és vezetik be a TOPdesket a projektalapú megoldásoknál.

“Nemrégiben a TOPdesket egy nagyszabású projekthez kapcsolódó, különleges típusú szolgáltatási kérelmek nyomon követésére használtuk.”
A TOPdesk egyik legnagyobb sikere a Peterboroughban megvalósult együttműködés egy SAP és egy CRM rendszerrel. Az SAP projektcsapat azzal a kérdéssel fordult az IT-részleghez, hogy a TOPdesk segíteni tud-e a projektjükben. A IT-csapat felmérte az igényeket és biztosak voltak abban, hogy a TOPdesk alkalmas a feladatra.

“Egyes operátoraink és operátor csoportjaink kizárólag ezen az SAP projekten dolgoznak. Ez lehetővé teszi, hogy az operátorok felügyelhessék, ha valakinek az SAP bármely területével gondja akad. Ezeknek az operátoroknak az SAP-rendszerben szuperfelhasználói jogosultságuk van, és nem feltétlenül az IT területén dolgoznak.”

Az évek során a TOPdesket számos más projektnél is használták és tökéletes megoldásnak bizonyult a projektet hatékonyságának tesztelésére és nyomon követésére.

Peterborough Közüzemi Szolgáltatások és a COVID-19

“A TOPdesk nagy szerepet játszott abban, hogyan reagáltunk a COVID-ra” – állítja Nick Powers.

Bár a legtöbben, például az IT részleg munkatársai, teljesen áttértek a távmunkára, egyes beosztásoknál ez nem volt lehetséges. Például, a közműszolgáltatásban használt vízvezeték oszlop karbantartóinak muszáj volt munkába menni.

“A COVID-19-hez kapcsolódó kategóriákat hoztunk létre a TOPdeskben” – magyarázza Nick. “Ezeket “BCP” címkével láttuk el, az üzletmenet folytonosságára utalva. A járványhoz köthető, bejövő szolgáltatási kérelmeket aktívan nyomon tudtuk követni. Rövid idő alatt annyi minden történt, biztosak akartunk lenni benne, hogy a feladatokat megfelelően rangsoroljuk.”

Ezekkel a beérkező, kategorizált kérelmekkel a IT csapat foglalkozott.

“A kategorizálás segítségével napi megbeszéléseket tarthattunk, ahol átbeszélhettük a hibajegyeket, amiket aztán rangsoroltunk és ennek megfelelően osztottunk szét.”