Profession.hu

TOPdesk, az ügyfélszolgálatok támogatója

A szoftver felhasználásának 80%-a az ügyfélkapcsolati csapatnál van, minden munkaadótól és munkavállalótól érkező levél a TOPdesken keresztül kerül hozzájuk. Miután használata sikeresnek bizonyult az ügyfélszolgálaton, jött az igény, hogy olyan csapatok is elkezdjenek a szoftverben dolgozni, mint a support, pénzügy, hirdetésszerkesztők és a kreatív csapat. Napi szinten 700 levél érkezik be hozzájuk, melyet 40 operátor kezel.

A továbbiakban Sipiczki Györggyel, a TOPdesk alkalmazásgazdájával, és Kléri Mariettával, az ügyfélszolgálat csapatkoordinátorával beszélgetünk.

Igények

A legfontosabb kritérium számukra az volt, hogy minden külső megkeresést egy helyen tudjanak kezelni, és hogy minden riportálható legyen. A kezdetekkor ez manuálisan is könnyen ment, de a cég bővülésével kialakult az igény egy komolyabb rendszer bevezetésére. A megoldást végül a TOPdesk jelentette.

Egy adott e-mail címre érkező levelekre importálás van beállítva, mely „behúzza” a levelet a TOPdeskbe, ahol aztán egy helyen láthatnak minden megkeresést, másnéven incidenst. Ekkor egy automatikus levelet küld a rendszer a feladónak az incidensszámával, hogy levelét megkapták és mihamarabb igyekeznek segíteni. Ily módon elegendő csupán az adott e-mail címre írni a kérést, kérdést.

Pozitív változások a bevezetés után

Korábban egy másik szoftvert próbáltak ki, de arról bonyolult működése és lassabb használata miatt lemondtak. Céljuk a gyorsaság és egyszerűség volt, egy eszköz, ami nem lassít, hanem gyorsít a folyamatokon. Ekkor kezdtek el nézelődni a piacon, és találtak rá a TOPdeskre 2016-ban, mely sok pozitív változást hozott az életükbe.
2017 első negyedévében a TOPdesk szoftverével már volt eszközük, hogy visszamérjék ténylegesen tudják-e tartani az eredményeket, így a vállalati stratégiához igazított célok mentén tudtak haladni.

Marietta a riportálhatóságot emelte ki. Különböző szűrők beállításával bármire tud szűrni vagy keresni a szoftverben, melyekből külön riportokat tud készíteni. Ezeket a vezetőjének továbbítja, így meg tudják nézni, melyik kategóriában pontosan hány levelet zártak le, és azoknak mi volt az átlagos lezárási ideje. „Napközben háromszor nézek rá a riportokra, és látom, hogy hol van szükség segítségre, hol vannak lejárt levelek, mivel kell jobban foglalkozni.”

Emellett külön pozitívumként emelték ki, hogy a szoftver webalapú, nincs géphez vagy helyhez kötve a használata, így bárhonnan elérhető. Ez a COVID miatt kialakult szituációban különösen hasznos volt számukra, könnyebbé tette az otthoni munkavégzést.

Közös munka

György elmondása szerint az implementáció nagyon gördülékenyen ment az első perctől kezdve. A projektet vezető konzulenssel egyből megtalálták a közös hangot és azt, hogy mire is van igazán szükségük. Szinte kollégaként tudtak együtt dolgozni, ami náluk egy nagyon fontos szempont.

Továbbá kiemelte: „Azt kaptuk, ami a bemutatón meg lett ígérve, nem kevesebbet.” A support támogatására is ritkán van szükségük. „Komolyabb leállásunk nem volt, 4 éves távlatban ez nagy szó”. A TOPdesk kollégáinak rugalmas hozzáállása szintén mindig pozitív benyomást tesz rájuk. „A rugalmasság növeli a lojalitást, ez alatt azt értem, hogy egy cég meddig veszi igénybe egy szolgáltató termékét.” -mondta György. Elmondása szerint a TOPdesk bevezetése óta könnyebben tudnak kommunikálni a társosztályokkal, eltűntek a korábban gyakorinak mondható „Hol tart a folyamat?” jellegű kérdések, továbbá gyorsabban tudják megválaszolni a beérkező igényeket. A TOPdesk szerves és hasznos részévé vált a működésüknek.