De belangrijkste eigenschap van goede servicedeskmedewerkers

Door selfservice, Shift Left en AI zorg je ervoor dat jouw servicedeskmedewerkers tijd overhouden om zich te focussen op belangrijke en terugkerende problemen. Omdat dat de problemen zijn waarvan de impact voor je klanten het grootst is, worden je medewerkers op je servicedesk steeds belangrijker voor het bepalen van de klanttevredenheid. En dat brengt een nieuwe uitdaging met zich mee: hoe zorg je ervoor dat je de juiste mensen selecteert voor jouw team?

Intrinsieke motivatie is de sleutel voor goede service

Bedenk je eens: over welke servicedeskmedewerkers hoor je de meeste positieve verhalen van jouw klanten? Waarschijnlijk zijn het de mensen die het niet altijd zo nauw nemen met de regels, maar soms improviseren om het probleem van je klant op te lossen. Het zijn diegenen die het einddoel, een blije klant, boven de procedures durven te stellen.

Wat de beste servicedeskmedewerkers met elkaar gemeen hebben, is dat ze intrinsiek gemotiveerd zijn om mensen te helpen. Natuurlijk willen zij ook snel een melding afhandelen, maar met als doel om de klant écht te helpen. Het halen van de doorlooptijd-KPI is voor hen van ondergeschikt belang. Met wat voor tools zij ook werken, welk proces ze ook volgen en wat het probleem ook is: ze zijn erop gebrand de persoon aan de andere kant van de pc of telefoon te helpen.

Dit zijn de ingrediënten van een succesvolle organisatiecultuur >>

Het einde van rigide processen

Intrinsieke motivatie wordt een steeds belangrijkere eigenschap op de servicedesk. Zo zien we bijvoorbeeld in ITIL 4 terug dat processen flexibeler worden en simpele taken zo veel mogelijk worden geautomatiseerd. Met als gevolg dat je servicedeskmedewerker meer tijd heeft om complexere problemen op te lossen en aandacht te besteden aan de klant.

Voor ITIL 4 lag de nadruk vooral op het standaardiseren van processen. Door processen te standaardiseren maak je menselijke fouten minder waarschijnlijk en kun je sommige meldingen sneller afhandelen. Maar niet alle vragen, incidenten en wijzigingen zijn te vangen in één proces. En het werk van je servicedeskmedewerkers wordt er ook niet uitdagender van. Als je hen de vrijheid geeft om klanten echt te helpen, zul je zien dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten.

De allerbeste mensen selecteren

Hoe selecteer je servicedeskmedewerkers waar je klanten mee weglopen als je op zoek gaat naar nieuwe teamleden? Je gaat dus op zoek naar die intrinsieke motivatie om anderen te helpen, maar je hebt maar één of twee gesprekken om een inschatting te maken van een sollicitant.

Letten op non-verbale communicatie is een eerste stap. De vonk in iemands ogen of de glimlach bij dat ene voorbeeld over hoe diegene een ontevreden klant weer blij heeft gemaakt. Maar de manier waarop je je vragen stelt in een sollicitatiegesprek, maakt het verschil. Iedereen die solliciteert zal de vraag: ‘’Wil jij klanten helpen?’’ positief beantwoorden, dus dat zegt jou weinig over de kwaliteiten van de kandidaat. Om een beter beeld te krijgen van iemands motivatie, gebruiken we bij TOPdesk de STAR-methode.

STAR staat voor: Situatie, Taak, Actie en Resultaat. Je vraagt de kandidaat naar feitelijk gedrag in een situatie die vergelijkbaar is met situaties waarmee ze op je servicedesk te maken krijgen. Door te vragen naar wat er speelde (situatie), wat de taken van die persoon waren (taak), wat hij concreet gezegd of gedaan heeft (actie) en wat de uitkomst daarvan was (resultaat), krijg je een beeld van hoe iemand in het verleden heeft gehandeld. Dit voorkomt dat je blijft hangen in hypothetische scenario’s en sociaal wenselijke antwoorden.

Benieuwd welke Sesamstraat-personages er op jouw servicedesk rondlopen? Doe hier de quiz >>

Menselijkheid boven regeltjes

Je kunt bijvoorbeeld vragen naar een ervaring met die ene klant waar de kandidaat ’s avonds na een drukke werkdag thuis nog aan terugdacht. Wat maakte de situatie bijzonder? Wat heeft de kandidaat gedaan en wat was het resultaat? Bij TOPdesk zijn we blij als we horen dat iemand zich niet door regels of procedures laat belemmeren om de klant zo goed mogelijk te helpen. Menselijkheid boven processen en regels is een waarde in het Agile Manifesto waar we sterk in geloven.

En een extra tip: vraag niet alleen naar werksituaties. Mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om anderen te helpen, laten dat ook buiten hun werk zien. Geeft de kandidaat de kat van de buren eten als zij op vakantie zijn? Of doet hij regelmatig boodschappen voor zijn oma? Dat heeft niets met het werk op jouw servicedesk te maken, maar zegt wel iets over zijn intrinsieke motivatie om anderen te helpen. En op die manier kun je de methode ook toepassen op starters die nog weinig werkervaring hebben om over uit te weiden.

De valkuil van een goede servicedeskmedewerker

Mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om anderen te helpen, hebben vaak dezelfde valkuil: zij willen tot het uiterste gaan om een oplossing te vinden. Ze beloven problemen op te lossen die ze niet kunnen oplossen, besteden te veel tijd aan meldingen, of gaan mee met de door de klant voorgestelde oplossing, terwijl ze vinden dat dat niet de beste oplossing is. Soms moet je ook nee durven zeggen en dat kan moeilijk zijn voor deze groep.

De ideale kandidaat is assertief genoeg om door te vragen naar de vraag achter de vraag en kan met jouw klanten meedenken over een oplossing die voor beide partijen en voor de lange termijn goed uitpakt. Iemand die kritische vragen stelt in het sollicitatiegesprek, weerwoord geeft of ook goed kan vertellen wat hij niet leuk vindt, heeft een streepje voor.

Huidige servicedeskteam onder de loep

Hoe zit het met de mensen die nu op jouw servicedesk werken en waarvan je twijfelt of ze intrinsiek gemotiveerd zijn om anderen te helpen? Ga met deze medewerkers in gesprek. Zitten er regels of processen in de weg om de klant goed te helpen? Of missen ze iets anders om hun werk goed te kunnen doen?

Als alle omstandigheden goed zijn en een teamlid weet dat het helpen van de klant altijd een prioriteit is, maar je nog steeds twijfelt, wordt het tijd voor een ander gesprek. Misschien blijkt dat de huidige functie, niet helemaal (meer) bij je medewerker past.