Agile: meer dan een modewoord voor servicemanagers

Agile is al lang geen buzzwoord meer onder softwareontwikkelaars alleen. De laatste jaren zijn ook andere profielen, binnen en buiten de IT-industrie, behoorlijk vertrouwd geraakt met deze term. Voor (IT-)servicemanagers staat agile vandaag voor een filosofie of mindset die organisaties in staat stelt om snel te innoveren en zo in te spelen op de groeiende verwachtingen van klanten.

Er is een tijd geweest dat het agile-concept, ook voor (IT-)servicemanagers, niet veel meer was dan een hip buzzwoord om tijdens vergaderingen af en toe eens te laten vallen. Ik zie dat die tijd nu wel voorgoed achter ons ligt. En gelukkig maar. Volgens mij moet je agile zien als een mindset. Of als een reeks van waarden en principes die organisaties helpt om flexibeler te werken en hun operationele en strategische wendbaarheid te vergroten.

Aan softwareontwikkelaars bood de introductie van agile een alternatief voor de lange, zwaar gedocumenteerde ontwikkelprocessen van de waterfallmethode. Via die oude processen lukte het niet echt om snel nieuwe functionaliteiten aan te bieden. De voorbije jaren deed agile ook zijn intrede in andere domeinen, van sales en marketing tot servicemanagement, en in alle mogelijke organisaties.

Eenvoud siert de service

Agile haalt zoveel mogelijk de complexiteit uit servicemanagement, zoals het dat eerder ook al deed voor softwareontwikkeling. Dat die complexiteit een reëel en groeiend probleem is, bleek onlangs nog maar eens in de praktijk, toen complexe software de dienstverlening bij een aantal grote bedrijven in België verstoorde.

Aan de basis van die storingen lag ironisch genoeg een probleem van softwareontwikkeling. Dat was mede veroorzaakt door de toenemende complexiteit van de processen die de bedrijven er de jongste decennia hadden geïntroduceerd. Wanneer de tijd kwam om hun ERP en andere centrale bedrijfssystemen te vernieuwen, ontbrak telkens weer de tijd en/of de zin om eerst die processen grondig te bestuderen, ze vervolgens te vereenvoudigen in functie van de huidige noden, om daarna pas de nieuwe systemen te implementeren. Dat kan je natuurlijk maar zo lang volhouden tot je die nieuwe systemen echt niet meer geïmplementeerd krijgt. Met andere woorden: het tegenovergestelde van agile.

Laat pragmatisme primeren

Waarom ik dit vertel? Omdat je op een vergelijkbare manier naar IT service management kan kijken. Ik draai intussen al even mee in deze business. En toch zie ik het nog vaak gebeuren dat organisaties al hun hoop stellen in dat ene magische softwarepakket, waarvan ze hopen dat het al hun problemen zal oplossen.

In de plaats van een pragmatische oplossing kiezen ze liever voor een bigbangaanpak die te weinig rekening houdt met het proces dat de nieuwe software moet ondersteunen. Ook hier laat een agile benadering toe om sneller tot de kern van de uitdaging door te dringen, en in functie daarvan de juiste beslissingen te nemen.

Agile mindset als versneller van echte vernieuwing

Enkel een eigenaar van het bedrijfsproces met een mandaat om dat proces effectief te vereenvoudigen, zal volgens mij slagen in het brengen van echte vernieuwing. En een agile mindset, mocht dat nog niet duidelijk zijn, kan die vernieuwing alleen maar versnellen.