VodafoneZiggo en Insocial
Van gevoel naar harde cijfers
Een vraag over je salaris, hulp nodig bij het personeelssysteem of gewoon even sparren over je loopbaan? Bij VodafoneZiggo weten ze als geen ander hoe belangrijk het is dat medewerkers snel en goed geholpen worden met hun HR-vragen. Daarom wilde de HR-serviceafdeling van VodafoneZiggo weten hoe tevreden hun collega’s waren met hun service.
Rachid Alarasi is Manager Payroll bij VodafoneZiggo en vertelt: “We hadden het gevoel dat onze collega’s tevreden waren, maar misten de harde cijfers. Dan ga je toch twijfelen. Doen we het wel echt zo goed als we denken?” Daarom besloot VodafoneZiggo om mee te doen aan een pilot en de feedbacksoftware van Insocial te integreren in TOPdesk. Nu wordt er automatisch een feedbackverzoek verstuurd, zodra een ticket is afgesloten.
Over VodafoneZiggo en Insocial
VodafoneZiggo is een van Nederlands grootste aanbieders van televisie, internet en telefonie. Met hun uitgebreide selectie aan diensten bedient VodafoneZiggo miljoenen Nederlandse huishoudens en zakelijke klanten.
Insocial is een platform dat organisaties helpt inzicht te krijgen in klanttevredenheid en klantbeleving. Het platform wordt gebruikt door uiteenlopende organisaties in verschillende sectoren en biedt oplossingen die afgestemd zijn op de specifieke behoeften van elke klant. Insocial is bovendien een Gold Partner van TOPdesk.
Een soepele start met Insocial
De integratie van Insocial verliep soepel. “Je moet het niet moeilijker maken dan het is”, zegt Rachid nuchter. “Met wat hulp van Insocial was het systeem in een mum van tijd geïmplementeerd en we konden er eigenlijk meteen goed mee werken.”
Nu vragen we collega’s proactief of ze blij zijn met onze service. Daardoor kunnen we er direct op af als we zien dat iemand niet helemaal tevreden is. Even bellen, kijken wat er speelt. Dat we zo snel kunnen handelen heeft een positieve invloed op de employee experience.
Rona Voncken - Manager HR-serviceafdeling
Nu al mooie inzichten
Al snel kwam de eerste feedback binnen. “Wat ons echt verraste?” vertelt Rachid. “Mensen geven soms een dikke 8 en komen tegelijkertijd óók met tips voor wat er beter kan. Dat hadden we niet verwacht. Het is wel heel fijn, want zo kunnen we onszelf blijven verbeteren, ook al zijn collega’s al tevreden.”
De openhartige feedback van collega’s leverde direct resultaat op. Soms worden vragen doorgestuurd naar een andere afdeling voor diepgaander onderzoek. Die vragen blijven vaak wat langer openstaan. Logisch, alleen wisten collega’s nu niet waarom ze langer moesten wachten. “Dat hebben we meteen aangepakt”, vertelt Rachid. “Nu krijgt iedereen automatisch een berichtje dat hun vraag is doorgestuurd naar een andere afdelingen in behandeling is. Collega’s weten dan wat ze kunnen verwachten.
Pro-actief handelen, in plaats van achteraf
Rona Voncken is de manager van de HR-serviceafdeling van VodafoneZiggo. Zij vertelt dat ze vooral heel blij is dat ze nu snel actie kunnen ondernemen bij problemen: “Vroeger hoorden we alleen dat iemand niet tevreden was als diegene zelf aan de bel trok. Nu vragen we collega’s proactief of ze blij zijn met onze service. Daardoor kunnen we er direct op af als we zien dat iemand niet helemaal tevreden is. Even bellen, kijken wat er speelt. Dat we zo snel kunnen handelen heeft een positieve invloed op de employee experience.”
Samen steeds scherper
Lorenzo Terranova is functioneel beheerder van TOPdesk bij VodafoneZiggo en is enthousiast: “We kunnen nu precies zien hoe verschillende collega’s en teams het doen. Dat helpt ons om van elkaar te leren. Scoort de één wat hoger dan de ander? Dan kijken we: hoe pak jij dat aan? Zo maken we elkaar elke dag een beetje beter.”
Ook maakt het mensen op individueel niveau scherper. Lorenzo: “Als je een 6 krijgt terwijl je dacht dat een gesprek goed ging, dan ga je nadenken. Hoe kan dat? Wat had ik anders kunnen doen? Zo blijf je kritisch naar jezelf kijken.”
Mensen geven soms een dikke 8 en komen tegelijkertijd óók met tips voor wat er beter kan. Dat hadden we niet verwacht. Het is wel heel fijn, want zo kunnen we onszelf blijven verbeteren, ook al zijn collega’s al tevreden.
Rachid Alarasi - Manager Payroll
De volgende stap: van pilot naar permanente oplossing
Het management van VodafoneZiggo is tevreden met de resultaten en heeft besloten door te gaan met Insocial. “Uit de eerste resultaten blijkt dat we er goed voorstaan als HR-afdeling”, zegt Rona. “Maar we willen méér! De volgende stap is om de vragen in de surveys specifieker te maken. Zodat we nog beter weten wat onze collega’s belangrijk vinden en hoe we hun ervaring kunnen verbeteren.”
Lorenzo voegt toe: “We gaan de komende tijd ontdekken hoe we nog meer uit het systeem kunnen halen. Insocial biedt zoveel mogelijkheden. We zijn nog maar net begonnen.”