Verbeter je ITSM-processen met deze tips

ITSM is een strategische benadering voor het ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren van hoe IT binnen een organisatie wordt gebruikt. Uiteindelijk gaat ITSM over het implementeren van de juiste processen, mensen en technologie om je bedrijfsdoelen te bereiken.

Wat zijn ITSM-processen?

ITSM-processen omvatten Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management en Service Level Management, om er maar een paar te noemen. Als je streeft naar soepelere en snellere servicelevering, zijn deze kern-ITSM-processen een goed startpunt voor verbeteringen.

Voorbeelden van ITSM-processen:

• Incident Management
• Asset Management
• Problem Management
• IT Change Management

Dus hoe kun je je ITSM-processen verbeteren? Deze blogpost biedt je enkele waardevolle tips om je kern-ITSM-processen efficiënter te maken.

Incident Management

Incident Management richt zich op het zo snel mogelijk herstellen van de diensten van je organisatie, met minimale impact op je kernactiviteiten. Bij het oplossen van incidenten moet je soms vertrouwen op tijdelijke oplossingen, zolang je daarna de hoofdoorzaak identificeert (zie: Problem Management).

Wat is een incident?

Een incident is een enkel evenement waarbij een van je IT-diensten niet goed functioneert. Bijvoorbeeld een kapotte printer of een computer die niet goed opstart. Volgens ITIL-principes registreren bellers of servicedeskmedewerkers een incident nadat het is gemeld. Openstaande incidenten worden gemonitord totdat ze zijn opgelost of gesloten.

Hoe verbeter je je Incident Management-proces

Implementeer slimme incidentcategorisatie en -prioritering

Voordat je servicedesk een incident kan oplossen, moet je ervoor zorgen dat het goed is gecategoriseerd en geprioriteerd, zodat het bij de juiste persoon of team terechtkomt. Je kunt incidenten groeperen in categorieën zoals hardware, software of netwerk — en zelfs subcategorieën om te specificeren of een incident een apparaatprobleem of een besturingssysteemprobleem betreft.

Naast het categoriseren van incidenten zodat ze bij de juiste mensen terechtkomen, moet je ze prioriteren zodat de belangrijkste incidenten als eerste worden opgepakt. Een incidentprioriteitsmatrix kan je helpen bepalen welke incidenten als eerste moeten worden aangepakt, op basis van urgentie en impact.

Voor het Nederlandse ziekenhuis Amphia was het implementeren van een enkele tool voor incidentregistratie de eerste stap op hun weg naar ITSM-succes. Nu afdelingen dezelfde tool gebruiken, hebben ze gedeelde processen zoals onboarding kunnen stroomlijnen en automatiseren, die voorheen veel papierwerk en heen en weer tussen serviceteams vereisten. Door het proces in TOPdesk vast te leggen, konden ze een reeks gebeurtenissen instellen om onmiddellijk een e-mailaccount voor een nieuwe medewerker op te zetten zodra deze begint.

Benieuwd hoe ze dat hebben gedaan? Lees hun volledige klantverhaal hier (Engels).

Stel een duidelijk escalatieproces in

In een ideale wereld kan de serviceagent die een incident toegewezen krijgt, het zelf afhandelen en oplossen. Maar als het probleem complexer is dan oorspronkelijk gedacht, moet het mogelijk worden overgedragen aan een meer ervaren of gespecialiseerde collega. Hier komt een escalatieproces van pas.

Misschien wil je dat bepaalde incidenten worden doorgegeven aan een team of individu op basis van hun senioriteit of ervaringsniveau. Of zou het logischer zijn om oproepen te escaleren op basis van functie? Of een mix van beide? Welke escalatieprocedure het meest logisch is voor je servicedesk, het is de moeite waard om een vast proces te hebben waar iedereen zich aan kan houden, om te voorkomen dat incidenten verloren gaan of heen en weer worden gestuurd.

Log en gebruik standaardoplossingen

Val niet in de valkuil om het wiel elke keer opnieuw uit te vinden wanneer er een ticket binnenkomt. Als er een nieuw soort incident opduikt, zorg er dan voor dat je de oplossing logt, zodat je serviceagents niet vanaf nul hoeven te beginnen de volgende keer dat het zich voordoet. Leuk weetje: de ITSM-software van TOPdesk gebruikt gestandaardiseerde processen gebaseerd op best practices, dus er is geen noodzaak om het wiel opnieuw uit te vinden.

Wil je je Incident Management-proces naar een hoger niveau tillen? De Incident Management-software van TOPdesk maakt het registreren, toewijzen en volgen van incidenten eenvoudiger dan ooit.

Problem Management

Terwijl Incident Management draait om het omgaan met problemen zodra ze zich voordoen, richt Problem Management zich op het identificeren van de hoofdoorzaken van je incidenten, zodat je kunt voorkomen dat ze in de toekomst opnieuw gebeuren. Denk proactief versus reactief. Problem Management kan helpen de downtime te verminderen, de algehele servicekwaliteit te verbeteren en uiteindelijk je servicedesk tijd en geld te besparen.

Hoe verschilt een probleem van een incident?

Je kunt het verschil tussen een probleem en een incident beschrijven met de analogie van een lekke band. Als je de stoeprand raakt en een lekke band krijgt die ter plekke kan worden gerepareerd, is dat een incident. Maar als je op een kale band rijdt, is dat een probleem dat onvermijdelijk tot een incident zal leiden.

Hoe verbeter je je Problem Management-proces

Gebruik verschillende analysetechnieken om tot de kern van je problemen te komen

Als het gaat om root cause analysis, is er geen one size fits all-benadering. Er zijn tal van technieken die servicedesks gebruiken om de onderliggende oorzaak van hun problemen te begrijpen.

Bijvoorbeeld, de '5 whys'-methode moedigt je aan om door te blijven vragen totdat je de onderliggende oorzaak van een probleem begrijpt, in plaats van te vertrouwen op aannames of snel conclusies te trekken. Andere technieken omvatten de Kepner-Tregoe-methode of brainstormen met meerdere afdelingen om zoveel mogelijk potentiële oplossingen te vinden. Laat je niet verleiden tot een snelle oplossing.

Houd een database bij van bekende fouten

Heb je de hoofdoorzaak van een probleem kunnen identificeren? Dan heb je iets gevonden dat een bekende fout wordt genoemd. Door een database van bekende fouten bij te houden, creëer je een uitgebreide archief waar je agents in de toekomst naar kunnen verwijzen, zodat ze geen tijd hoeven te verspillen aan het zoeken naar de oorzaak van een terugkerend probleem.

Wijs een Problem Manager aan

Het hebben van een toegewijd persoon die verantwoordelijk is voor Problem Management kan het stroomlijnen van je processen een stuk eenvoudiger maken. Niet alleen dat — een Problem Manager heeft de inzichten die je nodig hebt om trends te volgen en te analyseren, zodat je voortdurend verbeteringen kunt blijven aanbrengen en je processen kunt aanpassen terwijl je doorgaat.

Wil je sneller tot de kern van je problemen komen? De Problem Management feature van TOPdesk geeft je een overzicht van je problemen en gerelateerde incidenten en helpt je de hoofdoorzaken te analyseren en registreren, zodat je meteen kunt beginnen met oplossen.

IT Change Management

IT Change Management is een ITSM-proces dat het voor je organisatie gemakkelijker maakt om wijzigingsverzoeken voor je IT-infrastructuur door te voeren. Of de wijziging nu complex of eenvoudig is, een goed IT Change Management-proces helpt je om risico's te beheersen en verstoringen van je diensten tot een minimum te beperken. Het verbeteren van je Change Management-proces kan je helpen om nieuwe wijzigingen sneller door te voeren, hun proces te volgen, de communicatie met belanghebbenden te verbeteren en betere kostenramingen te maken voor voorgestelde wijzigingen.

Wat is een wijziging in IT?

Een wijziging in IT kan zo eenvoudig zijn als het vervangen van een laptop of zo complex als het introduceren van een geheel nieuwe tool. ITIL erkent drie verschillende soorten wijzigingen:

• Standaardwijzigingen. Dit zijn wijzigingen aan een dienst of aan de IT-infrastructuur. Bijvoorbeeld het installeren van een nieuwe printer of software op een laptop. Hier zijn het implementatieproces en de risico's vooraf bekend.
• Normale wijzigingen. Deze wijzigingen moeten een wijzigingsproces doorlopen voordat ze kunnen worden goedgekeurd en geïmplementeerd. En als ze een hoog risico hebben, kan een change advisory board beslissen of ze moeten worden geïmplementeerd. Een normale wijziging kan het in productie nemen van een nieuw ontwikkelingsproject of het toevoegen van een nieuwe server zijn.
• Noodwijzigingen. Dit zijn wijzigingen die zo snel mogelijk moeten worden uitgevoerd. Een voorbeeld van een noodwijziging zou het aanpakken van een beveiligingslek zijn, waarvoor een patch op een groot aantal werkstations nodig is.

Hoe verbeter je je Change Management-proces

Houd belanghebbenden op de hoogte

Zorg ervoor dat je belanghebbenden op de hoogte zijn van geplande wijzigingen om het aantal oproepen naar je servicedesk te verminderen wanneer een wijziging wordt doorgevoerd. Duidelijke communicatie met de rest van de organisatie moet er ook voor zorgen dat er geen diensten worden beïnvloed door wijzigingen en dat de wijziging effectief kan worden uitgevoerd.

Volg de levenscyclus van je wijzigingen

Houd je wijziging gedurende de hele levenscyclus in de gaten om ervoor te zorgen dat deze wordt geïmplementeerd volgens het wijzigingsplan. Dit stelt je ook in staat om te zien hoe effectief je wijzigingsproces is en helpt je verbeterpunten te identificeren.

Heb altijd een back-upplan

Niet voorbereiden is voorbereiden op falen. Bij het maken van je wijzigingsplan is het altijd een goed idee om een noodplan te maken voor het worst-case scenario. Dit kan het verschil betekenen tussen een eenvoudige mislukte wijziging en het aanrichten van ernstige schade aan je IT-infrastructuur.

Wil je een tool die je helpt bij het plannen, monitoren en evalueren van je wijzigingen met gemak? De Change Management-software van TOPdesk maakt het plannen van je hele workflow een fluitje van een cent – van aanvraag tot evaluatie.

Asset Management

IT Asset Management gaat over het beheren van de levenscyclus en inventaris van de IT-assets van een organisatie. Dit omvat alle hardware- en software-elementen die je organisatie dagelijks gebruikt. Goed uitgevoerd helpt ITAM organisaties hun IT-kosten te verlagen, beveiligingsrisico's te verminderen en hun productiviteit te verbeteren.

Lees hoe het Canadese bouwbedrijf Liebherr-Canada hun asset management naar een hoger niveau tilde met TOPdesk.

Hoe verbeter je je Asset Management-proces

Blijf op de hoogte van je assets met een gecentraliseerde inventaris

Heb je ooit een belangrijk asset gehad dat zoek was of volledig was vergeten? Dit verspilt niet alleen waardevolle middelen, maar brengt je organisatie ook in gevaar voor een beveiligingslek.

Breng je assets samen in één centraal overzicht. En registreer niet alleen de voor de hand liggende assets zoals laptops. Overweeg alle aspecten van IT, inclusief datacenters, cloud-assets en netwerken, om een totaalbeeld te krijgen van de beschikbare middelen van je organisatie.

Raak verlost van geesten en zombies

Ghost assets zijn vermiste of gestolen assets. Fysiek zijn ze nergens te vinden, maar ze staan nog steeds in de boeken van je bedrijf. Dus je betaalt belasting over een asset die je niet meer kunt gebruiken. Zombie assets zijn het tegenovergestelde; ze worden gebruikt door de medewerkers van je organisatie, maar ze zijn nergens geregistreerd.

Deze assets hebben niet voor niets een griezelige naam. Ze kunnen je organisatie geld kosten en je gegevens in gevaar brengen. Zorg ervoor dat al je assets goed geregistreerd zijn om onnodige aankopen of belastingheffing te voorkomen.

Gebruik gegevens om slimmer aankopen te doen

Je zou geen IT-aankopen moeten doen op basis van alleen een onderbuikgevoel. Met ITAM is kennis macht. Volg hoe je organisatie assets in de loop van de tijd gebruikt. Dit geeft je alle gegevens om strategische aankoopbeslissingen te nemen, gebaseerd op operationele behoeften.

Wil je een duidelijk overzicht van alle assets van je organisatie, op één plek? De ITAM-software van TOPdesk laat je eenvoudig je assets registreren, hun levenscyclus volgen en eventuele problemen met gemak pinpointen.

Breng je ITSM-processen samen met TOPdesk

De sleutel tot ITSM-succes is ervoor te zorgen dat je processen op elkaar zijn afgestemd. Met speciale functies voor Incident Management, Problem Management, Change Management en Asset Management geeft de ITSM-software van TOPdesk je een duidelijk overzicht van je processen, zodat je hiaten kunt opsporen en direct verbeteringen kunt aanbrengen.