Wat is Workforce Enablement?

Het doel van Workforce Enablement is om de tevredenheid van je werknemers te vergroten. Waarom? Onderzoek toont aan dat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten en dat leidt weer tot meer omzet. Organisaties met tevreden medewerkers hebben een 81% hogere klanttevredenheid. In bijna alle gevallen hebben organisaties met een betere klantbeleving ook een hogere omzetgroei.

Onderzoek toont aan dat medewerkers het meest tevreden zijn wanneer ze zich als volgt voelen:

• Productief – ze kunnen hun werk doen.
• Gefaciliteerd – ze vinden dat hun organisatie hen helpt om zich op hun belangrijkste taken te richten.
• Verbonden – medewerkers voelen zich verbonden met hun werk, collega’s en klanten.

IT service management kan de tevredenheid van je medewerkers flink verhogen. Wanneer je je personeel voorziet van de juiste tools en diensten, vergroot je hun tevredenheid en productiviteit enorm.

Voor Workforce Enablement zul je je IT-afdeling op drie gebieden moeten aanpassen:

• Technologie
• Processen
• IT-personeel

Technologie om overal en altijd te werken

Technologie kan de prestaties van je medewerkers een zetje geven, maar het kan hun functioneren ook enorm belemmeren. Voor echte Workforce Enablement zijn een paar zaken belangrijk wat betreft jouw ITSM-technologie:

• Cloud-gebaseerde, digitale werkplekken. Je medewerkers willen de vrijheid om te kunnen werken waar en wanneer het hen uitkomt. Digitale werkplekken geven ze die mogelijkheid.
• Bring Your Own Device. De afgelopen jaren hebben we een groei gezien in het aantal werknemers dat hun eigen apparaten en apps gebruikt voor werk. De vraag is niet meer of je ze hierin gaat steunen, maar hoe.
• Dienstenportfolio’s. IT-beheer wordt een balans vinden tussen je klanten de vrijheid geven de apparaten en apps te gebruiken die ze willen en tegelijkertijd IT-veiligheid te waarborgen.IT-beheer wordt een balans vinden tussen je klanten de vrijheid geven de apparaten en apps te gebruiken die ze willen en tegelijkertijd IT-veiligheid te waarborgen. Een producten- en dienstencatalogus biedt je klanten keuzevrijheid en laat tegelijkertijd je IT-afdeling de controle behouden over welke diensten je ondersteunt.

Processen gericht op klanttevredenheid

In Workforce Enablement staat klanttevredenheid centraal. Maar de meeste IT-processen zijn gericht op het volgen van ITIL-processen of het voldoen aan SLA’s. Voor echte inzichten in klanttevredenheid zal je IT-afdeling je processen moeten vormgeven rond de volgende drie zaken:

• De behoeften van jouw klant. Zij zijn de basis voor je dienstenportfolio. Niet alle medewerkers hebben dezelfde behoeften. Persona’s maken en customer journeys in kaart brengen helpt je aan de inzichten die je nodig hebt.
• KPI’s en rapporten gericht op klanttevredenheid. Deze KPI’s bestaan naast je SLA’s en rapporten over opgeloste meldingen. Statistieken zoals Customer Effort Score, first-time right of selfservicemogelijkheden zullen steeds belangrijker worden.
• Bied een self-service portal. Thuis zoeken je medewerkers online naar oplossingen voor hun problemen. Dat is ook hun verwachting op het werk. Zorg er dus voor dat ze alle relevante informatie en tools tot hun beschikking hebben om zelf dingen op te lossen.

De vaardigheden van IT-teams veranderen

Veranderende technologie en processen vragen andere vaardigheden van jouw IT-personeel. Let daarom op de volgende talenten bij je personeelswerving:

• Intrinsieke motivatie om anderen te helpen. Werken bij een servicedesk zal minder gaan om het volgen van scripts en juist meer om al het mogelijke te doen om te zorgen dat de klant tevreden is. Als je personeel intrinsiek gemotiveerd is om de klant te helpen, vinden ze een manier om dat te realiseren.
• Empathie. Waarom? De meeste software wordt cloud-based, dus jouw team zal minder technische expertise nodig hebben. In plaats daarvan heb je communicatietalenten nodig die kunnen doorgronden wat de behoeften van je klanten zijn en hier samen met jouw leveranciers op kunnen inspelen. In plaats daarvan heb je communicatietalenten nodig die kunnen doorgronden wat de behoeften van je klanten zijn en hier samen met jouw leveranciers op kunnen inspelen.
• Het organiseren van informatie. Servicedesk-werk draait steeds meer om shift left en de taak van jouw team zal zijn om klanten te helpen met het zelf oplossen van hun problemen. Een deel van het werk van jouw team bestaat dus uit het verzamelen en ordenen van alle informatie en deze vervolgens te publiceren in een Self-Service Portal.

Je zult al snel merken dat Workforce Enablement iets is dat je niet in je eentje kunt doen. Natuurlijk kan je IT-afdeling een goede laptop, internetverbinding en alle apps aanbieden die je werknemers nodig hebben, maar dat is niet genoeg. Ze hebben de juiste werkomgeving nodig, een die past bij het werk dat ze doen. Dat kan variëren van een verstelbaar bureau en ergonomische stoel tot een inspirerende brainstormruimte. Werknemers moeten er ook op kunnen vertrouwen dat hun contracten en arbeidsomstandigheden kloppen, zodat ze zich volledig op hun werk kunnen richten.

Enterprise Service Management (ESM). Dit is het concept van samenwerking tussen ondersteunende afdelingen zoals IT, Facility en HR met als doel om medewerkers de best mogelijke ondersteuning te bieden. In zijn eenvoudigste vorm betekent ESM dat je jouw medewerkers één portaal aanbiedt voor al hun vragen (ook wel Shared Service Management of SSM genoemd). In een geavanceerdere vorm betekent het dat alle ondersteunende afdelingen dezelfde tools en processen delen en de introductie van één Shared Servicedesk.

ESM is ook essentieel voor een prettige selfservice-ervaring. Als bijvoorbeeld hun bureautelefoon niet werkt, wil je dat je medewerkers weten of ze contact moeten opnemen met IT of Facility. Door ze een Self-Service Portal te bieden voor al hun vragen en meldingen, verbeter je jouw dienstverlening naar jouw medewerkers aanzienlijk.