CERM

Hoe CERM het aantal telefoontjes met 80% verminderde

Meer dan 200 narrow web label-drukkers wereldwijd draaien hun bedrijfsprocessen op de ERP-software van CERM. Goede ondersteuning bij problemen is voor deze organisaties van levensbelang. Daarom heeft de helpdesk haar dienstverlening gedigitaliseerd. Wat levert deze stap van telefoniste naar IT-servicemanagement-software op?

Goede dienstverlening bij problemen

‘Zie je dit flesje?’ Geert van Damme zet twee bekers koffie en een plastic flesje bronwater neer op de vergadertafel en schuift bij ons aan. ‘Een goede klant van ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de labels en stickers op schoonmaakmiddelen, boodschappentassen, enveloppen en melkpakken. Wij ontwikkelen, verkopen en implementeren ERP-software voor narrow web label-drukkers, een nichemarkt. Maar ieder huishouden heeft op elk moment gemakkelijk zo’n twintig producten in zijn woning waaraan onze klanten hebben meegewerkt.’

Geert van Damme werkt als managing director bij CERM. Hij is eindverantwoordelijke voor de ontwikkeling, verkoop en implementatie van ERP-software voor narrow web label-drukkerijen.

Van Damme vertelt: ‘Onze klanten houden met ons systeem hun hele bedrijfsproces draaiende, van offerte tot facturering. Als er iets mis is met onze software, heeft dit dus grote gevolgen. Bij onze klanten is dat intern niet zo erg. Het zijn vaak kleine bedrijven, soms zelfs maar twintig man sterk. Maar hun klanten zijn vaak zeer grote industriële concerns. We hebben het dan over miljardenbedrijven. En deze bedrijven stellen hoge eisen aan de dienstverlening van onze klanten. Goede dienstverlening en snelle hulp bij problemen zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat onze klant altijd door kan werken.’

Groeiende druk op de helpdesk

Was er vroeger iets mis of had een bedrijf een vraag? Dan kwamen deze meldingen telefonisch binnen op het secretariaat. ‘Maar naarmate we groeiden, werd dit steeds meer een dagtaak’, vertelt Van Damme. ‘Onze telefoniste zette een paar jaar terug zeker 100 belletjes per dag door naar de helpdesk’, vertelt Van Damme. ‘Ook op de helpdesk waren onze collega’s veel tijd kwijt aan de afhandeling van alle meldingen.’

Ook de werkwijze op de helpdesk kon beter. ‘Telefoongesprekken werden bijgehouden in een zelfgebouwde berichtenmodule. Dit gebeurde zonder overkoepelend ticketnummer. Onze medewerkers zagen daarom het verband niet terug tussen verschillende contactmomenten. We wisten bij wijze van spreken niet of een gesprek dat we gisteren voerden met een klant hoort bij een e-mail die we vandaag kregen.’

Onvoldoende transparant

Van Damme: ‘Onze helpdesk was ook niet transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen gezien door de klanten die we aan de lijn hadden. Degenen die de factuur kregen, misten dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat wij deden in ruil voor deze facturen en of de bedragen die erop stonden terecht waren.’

Helpdeskprocessen verbeteren

‘We kwamen op een punt waarbij we geen verantwoording aan onze klanten konden afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.’ De oplossing? Het proces op de helpdesk verbeteren.

In 2015 implementeert Van Damme stap voor stap TOPdesk binnen de organisatie. In de eerste fase gaat een aantal medewerkers met de tool aan de slag. Daarna stapt de hele interne organisatie over. Ook bij de klant introduceert CERM TOPdesk in fases.

Van Damme. ‘Het voordeel voor CERM als managed serviceprovider is dat we klanten in fasen kunnen toevoegen aan TOPdesk. Het is niet zoals een inventarisvoorraad die je of in het ene systeem of in het andere moet hebben. Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel werkt en wat niet. Met een opleidingsvideo en een korte training hebben we eerst een aantal klanten toegevoegd, tot uiteindelijk ons hele klantenbestand over was op TOPdesk.’

80% minder telefoontjes

De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed inzicht in de meldingen die binnenkomen vanuit opdrachtgevers en de afhandeling hiervan. Binnen de eigen organisatie is louter positief gereageerd op de komst van TOPdesk, vertelt Van Damme.

Facturen 100% verantwoorden

‘Daarnaast kunnen we nu goed laten zien naar de klant toe wie er belt, hoe vaak en met welke vragen. Dat maakt het mogelijk om facturen 100% te verantwoorden richting de klant. Per melding kunnen we, afhankelijk van de status, controleren of deze gesloten kan worden en of iedereen alles goed heeft ingevuld. Als dit zo is, gaat de ticket automatisch naar onze facturatie. Dat levert ons een gigantische tijdswinst op.

Klanten zien het voordeel

Klanten waren in eerste instantie niet onverdeeld enthousiast over de nieuwe werkwijze. ‘Hoe officiëler je de dingen maakt, hoe minder tevreden klanten zijn. Of dat nou het reserveren van een bedrijfsauto is of de introductie is van nieuwe helpdesksoftware. Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn gewend om de telefoon te pakken en ons direct aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een melding aanmaken in een selfserviceportal.’

Inmiddels zijn de medewerkers bij de klanten van CERM gewend aan de selfserviceportal en zien ze er het voordeel van in. ‘Ze zien gauw de status van hun melding en waarderen de automatische alerts als er een verandering in de status is. Werkgevers zijn zonder uitzondering heel tevreden over onze nieuwe aanpak, vooral vanwege de al eerdergenoemde transparantie. Ze zien nu duidelijk welke meldingen er worden ingediend en hoe deze opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor hun eigen verbetertrajecten.’

Meer doen met minder mensen

En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt Van Damme. ‘We bedienden de klant zeer goed, maar het werd op den duur een onbetaalbare dienst omdat we er te veel tijd aan kwijt waren. Dankzij de duidelijke structuur die ons helpdeskproces nu heeft, kunnen we meer doen met minder mensen. En effectief werken aan het verbeteren van onze dienstverlening én die van onze klanten.