OGD ict-diensten

Hoe OGD meer dan 47.000 eindgebruikers tevreden houdt

De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Bij OGD heeft iedereen dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47 duizend eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet.

OGD ict-diensten wil voornamelijk de complexiteit uit ICT halen en techniek aanbieden ‘die gewoon werkt’. Dit bereikt OGD naar eigen zeggen met slimme mensen die een probleem goed en snel willen oplossen, kennis actief delen en ‘mensen belangrijker vinden dan regeltjes’. OGD ondersteunt momenteel ruim 450 organisaties en doet dit grotendeels vanuit vijf Nederlandse vestigingen, met als hoofdkantoor de vestiging in Delft. Een ander deel van die dienstverlening gebeurt op locatie. De servicedesk van OGD is gespecialiseerd in drie soorten dienstverlening: de Shared Servicedesk, de exclusieve servicedesk en een servicedesk op locatie. De twee laatstgenoemde opties zijn steeds volledig op één klant toegespitst.

Voor iedere melding de juiste behandelaar

Maarten van der Kleij leidt het team dat alle Shared Servicedesk-klanten van OGD bedient. Deze in Delft gevestigde servicedesk is 24 uur per dag, zeven dagen per week, bereikbaar. Om klanten van zo goed mogelijke dienstverlening te voorzien, is de Shared Servicedesk ingedeeld in verschillende klantgroepen. Deze groepen zijn bijvoorbeeld gericht op klanten uit specifieke branches, of klanten die op technisch gebied overeenkomen met elkaar. Van der Kleij: ‘Een team bestaat bij ons uit acht à tien medewerkers en die medewerkers zijn alleen actief voor de klanten uit hun klantgroep. Zo profiteer je van de schaalvoordelen van een wat groter team, maar lever je nog wel persoonlijke dienstverlening.’

Anywhere365

Shared Servicedesk-klanten kunnen zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGD’s TOPdesk-omgeving of liever in een eigen tool werken. ‘Klanten willen meestal ook in TOPdesk werken, omdat vanuit één tool samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer verbonden met de werkprocessen van een klant’, vertelt Van der Kleij. Om de over meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide stroom van meldingen effectief in kaart te blijven houden, gebruikt OGD Anywhere365. Anywhere365 is een ‘unified contact center’-oplossing voor Microsoft Lync die inkomende gesprekken richting de juiste medewerkers leidt, ongeacht hun locatie op dat moment. De tool laat eveneens zien in welke TOPdesk-omgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld major meldingen spelen.

Snel inspelen op elke situatie

Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau. Dit niveau bepaalt – samen met de klantengroep – welke inkomende gesprekken als Anywhere365-pop-up op het beeldscherm van medewerkers verschijnen . Van der Kleij: ‘Bij drukte kunnen we zo inkomend verkeer snel routeren richting bepaalde teams. We maken daarnaast gebruik van een kennissysteem dat aan TOPdesk én Anywhere365 is gekoppeld, zodat al onze informatie te allen tijde voor iedereen beschikbaar is. Op deze manier zijn TOPdesks standaardoplossingen bijvoorbeeld in verschillende klantomgevingen toe te passen.’

Live dashboards en rapportages

Om direct te kunnen inspelen op iets als een telefoonpiek, hangen er op OGD’s Shared Servicedesk verschillende dashboards. ‘Bepaalde stuurinformatie – zoals een live weergave van het aantal meldingen en telefoontjes op dat moment – staat op tv’s die verspreid door de servicedesk hangen. Andere dashboards, zoals servicelevel-rapportages, hangen niet in de Shared Servicedesk, maar benutten we op gezette tijden om te zien of we hebben gehaald wat we met onze klanten hebben afgesproken.’ Dankzij de combinatie van deze tools kan OGD constant een scherpe blik houden op het functioneren van de Shared Servicedesk.

Van beheerafdeling naar servicedesk

Van der Kleij: ‘De complexiteit van onze dienstverlening stijgt, omdat we steeds meer eindgebruikers ondersteunen. Het aantal is in twee jaar tijd zelfs verdubbeld. Dat zorgt ervoor dat je niet alleen meer meldingen binnenkrijgt, maar ook dat je meer medewerkers hebt, meer verschillende processen ondersteunt en mee moet draaien in flink wat organisaties. Momenteel beheren we bijvoorbeeld bijna vijfentwintig TOPdesk-omgevingen.’ OGD’s aanpak van deze complexiteit heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte score – en daarmee een eerste plek – in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle grote Nederlandse ICT-dienstverleners.

Shift left

Echte selfservice is volgens Van der Kleij het grootste onderwerp waar nog veel winst valt te behalen. Eén van de weinige constante factoren in de ICT noemt Van der Kleij verandering. OGD’s hoofddoel bij die veranderingen is dat het klanten nog beter wil helpen. Vanuit de markt is er op dit moment vooral een groeiende vraag naar meer zelfredzaamheid bij klanten. ‘Wij noemen dat principe binnen OGD shift left. Shift left houdt in dat we zoveel mogelijk preventief willen oplossen, om zo die oplossing “naar links in de keten” te duwen. Een zelfhelend systeem, kun je het noemen. Hierdoor zijn eindgebruikers eerder geholpen of is een probleem preventief omzeild. Dat zorgt er niet alleen voor dat de tevredenheid van je gebruikers stijgt, maar ook dat je minder dure beheerders nodig hebt en je totale ICT-kosten dalen.’