Test Aankoop

Hoe integreer je verschillende helpdesks in één overkoepelende tool?

Hoe stap je als internationale organisatie probleemloos over van verschillende lokale servicemanagementtools naar één gemeenschappelijke tool? Welke uitdagingen brengt dit met zich mee? Robin Wachtelaer en Cindy Goossens van Test Aankoop vertellen wat hun overstap naar TOPdesk tot een succes maakt.

Test Aankoop is een consumentorganisatie met filialen in België, Luxemburg, Spanje, Portugal, Italië en Brazilië. In het verleden werkte ieder land met een eigen helpdesk, waardoor er nauwelijks kennisdeling en ondersteuning plaatsvond. Daarom werd er in 2012 beslist om over te schakelen naar één platform voor de hele organisatie. TOPdesk stond toen reeds op de shortlist, maar een andere tool kreeg de voorkeur. Robin Wachtelaer (Coördinator servicedesk Test Aankoop België) en Cindy Goossens (Technical adminstration assistent Test Aankoop België) delen hun verhaal.

Van maatwerk naar out-of-the-box

De toenmalige tool functioneerde zoals beloofd, maar in praktijk liep Test Aankoop tegen verschillende hindernissen aan. Zo schoot het platform tekort op gebruiksvriendelijkheid. Het was een maatwerktool waar alles mogelijk was, maar dan moet je goed weten wat je precies wil. Test Aankoop moest vaststellen dat sommige processen hierdoor juist moeizamer verliepen. Daarnaast speelde het financiele aspect ook mee, dus werd er beslist om een nieuwe leverancier te zoeken.

”Een belangrijk criterium was een beperkte mogelijkheid tot customizatie. TOPdesk is out-of-the-box en bleek daarom de meest geschikte kandidaat. Je moet je enten op hoe de tool is ingericht, dit was een pluspunt voor Test Aankoop.”

Actieve betrokkenheid TOPdesk

In september 2019 ging de implementatie van start. Belangrijk detail: wanneer je overschakelt van een bestaande tool naar een andere, moet je alle processen in één keer overzetten. Dat maakt het implementatieproces complexer. Uiteindelijk verliep dit in twee waves. De eerste wave met noodzakelijke features, zoals de Self-Service portal, ging live in februari. In juni werd wave twee met ondere andere de module reporting afgerond.

“In het begin waren we er niet helemaal gerust in. We vroegen ons af of we de deadline wel gingen halen. Onze TOPdesk-consultant was erg gedreven om alles tot een goed einde te brengen. Voor ons was het een verademing om op zo iemand te kunnen rekenen. Je mag niet vergeten dat naast de implementatie, we ook nog andere taken hadden. We hebben een goede vertrouwensrelatie opgebouwd met TOPdesk.” Test Aankoop bevindt zich nu in een maintenance mode. Concreet wil dit zeggen dat ze eenmaal per maand samenzitten met TOPdesk.

“We vonden het positief dat we actief werden betrokken bij de implementatie. Er is veel tijd en moeite geïnvesteerd om de tool te leren kennen en alles zelf te doen, maar uiteindelijk werpt het wel zijn vruchten af. We kunnen ondertussen zelf aan de slag en zijn meestal niet afhankelijk van een consultant.”

Iedereen mee aan boord met “RoDy”

De introductie van een service management tool brengt heel wat uitdagingen met zich mee. Je moet rekening houden met alle stakeholders en hen voldoende betrekken. Anders bestaat het risico dat ze de tool verwerpen en met hun eigen oplossingen komen. Ook hiervoor kreeg Test Aankoop hulp van onze consultant. Er werd samen gebrainstormd over een interne campagne om TOPdesk te promoten. Ze kwamen op het idee om RoDy (met eigen robotlogo) in het leven te roepen, de naam waaronder TOPdesk nu verdergaat bij Test Aankoop.

“We hadden mogelijke weerstand verwacht bij medewerkers zonder IT achtergrond. In het verleden was het zo dat bepaalde taken niet in de tool werden behandeld, maar gewoon via mail. Om dit te vermijden hebben we ingezet op coaching. Vandaag gebruiken ze RoDy zonder problemen.”

Test Aankoop is erg tevreden over de samenwerking met TOPdesk. Zowel op vlak van consultancy als trainings horen we enthousiaste reacties. Daar bovenop is TOPdesk beter onthaald dan de vorige tool, dit is gebleken uit een enquête bij alle medewerkers. Sinds de go-live werken mensen vlot met TOPdesk (of in dit geval RoDy), zonder veel problemen.

“Wat erg goed scoort is de Skype integratie. Je kan de chat rechtstreeks integreren in de tool, dit kon voordien niet. We zijn ook tevreden met de Self-Service portal die punten scoort op vlak van gebruiksvriendelijkheid. Kers op de taart zijn de uitgebreide API mogelijkheden. We hebben development mee gekregen, terwijl zij voordien niet altijd fan waren van servicedesk systemen.”