5 best practices voor problem management

Serviceafdelingen hebben de neiging zich te concentreren op direct incidenten oplossen in plaats van onderliggende problemen aanpakken. De paradox? Het zijn juist die onderliggende problemen die leiden tot meer incidenten.

Wil je jouw problem management proces en de samenwerking met incident management verbeteren? Zoek dan een balans tussen de twee. Dit hoeft niet al te moeilijk te zijn!

Problem management - 5 tips

Ik geef toe, soms lijkt problem management gewoon één van de vele taken op je toch al volle to-do-lijstje. Maar met een agile houding en zowel een reactieve als een proactieve aanpak, stroomlijn je het probleembeheerproces met gemak.

1. Maak onderscheid tussen problemen en incidenten

Het is verleidelijk om alle meldingen op te slaan op één en dezelfde plek. Zodat je bijvoorbeeld altijd weet waar je moet zoeken bij een melding. Maar problemen scheiden van incidenten en ze een eigen locatie geven, zorgt voor betere processen.

Je hebt hiermee namelijk altijd volledige duidelijkheid en transparantie over de details van een probleem, een toegankelijke registratie van je onderzoek en inzicht in de middelen die nodig zijn als je het probleem wilt oplossen.

> Hoe gaat ITIL 4 met problem management om?

2. Houd een database bij met known errors

Heb je de oorzaak van het probleem vastgesteld? Dan heb je wat we ook wel een known error noemen. Net zoals incidenten, doe je er goed aan om deze bekende problemen los te bewaren van andere problemen. Zo kun je als organisatie dynamischer en gerichter categoriseren.

Door verschillende categorieën aan te houden, heb in je software een actueel overzicht van je oplossingen en de veranderingen die je hebt doorgevoerd. Je database met bekende problemen wordt een toegankelijk en uitgebreid archief waar je in de toekomst uit kunt putten. Heb je een bekend probleem opgelost? Dan kun je ze met plezier sluiten en heb je alles netjes gescheiden wanneer je wilt rapporteren.

3. Gebruik de 5-why methode

Roest niet vast in oude gewoontes. Wees proactief en onderzoek verschillende technieken waarmee je problemen identificeert en uitpluist. Je huidige beproefde methodes uitdagen kan je aan een nieuw perspectief helpen – en een nieuwe route om onderliggende oorzaken te ontdekken.

Gebruik bijvoorbeeld eens de 5-why methode. In plaats van snel een eerste conclusie vormen, moedigt deze methode je aan om een aantal vragen te stellen tot je bij de fout bent. Verschillende oplossingsmethoden gebruiken, zoals de 5-why methode, is een van die proactieve taken die zichzelf kunnen uitbetalen wanneer er weer een nieuw probleem ontstaat.

Ga niet voor de quick fix!

Blijf vragen waarom iets zo is tot je echt de kern van een probleem vindt.

Bij de 5-why methode vraag je steeds waarom iets gebeurt. Zoals dat (lichtelijk) vervelende wat peuters doen: waarom is de lucht blauw? Omdat blauwe lichtgolven zich meer verspreiden. Waarom? Omdat blauwe lichtgolven een hogere frequentie hebben. Waarom? Omdat dat is hoe natuurkunde werkt! …waarom…?

Blijf vragen waarom iets zo is tot je echt de kern van een probleem vindt en niet alleen maar een quick-fix.

4. Stel een problem manager aan

Een verantwoordelijke hebben voor problem management kan enorm helpen om je processen te verbeteren. Het betekent dat je een collega hebt die enthousiast is over het oplossen van problemen – en die het team voor hetzelfde doel motiveert.

Maar dat niet alleen. Een problem manager heeft ook het cruciale inzicht dat nodig is om trends te volgen en te analyseren en haalt zo waarde uit de investering die je doet als je met problem management. Een manager behoudt het momentum in het team en zorgt voor een betere interne organisatie bij het oplossen van problemen.

5. Zorg dat je behandelaren bijdragen: kennisdelen

Een problem manager is geweldig, maar de echte sleutel tot succes? Samenwerking!

Nodig je teamleden uit en profiteer optimaal van hun kennis en ervaring. Dit maakt hun eigen rol interessanter, en helpt jou om oorzaken van problemen sneller te achterhalen, samen met collega’s die goed zijn in speurwerk.

Collega’s die zich dagelijks bezighouden met het oplossen van meldingen, hebben vaak inzichten in de onderliggende problemen die je aan het denken zetten. De kennis van je team gebruiken, helpt om culturele veranderingen te verankeren, wat uiteindelijk leidt tot beter probleembeheer.

Zet jouw volgende stap naar betere processen

Ben je op zoek naar een gemakkelijke manier om ITSM-processen beter te gebruiken, zonder elke stap slaafs elke keer te volgen? Haal dan inspiratie uit ons Best Practice Service Management e-book.