Agile service management in de praktijk: dit hebben wij alvast geleerd

Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: voor mij is agile werken de toekomst. Dat ik die overtuiging deel met mijn collega’s bij TOPdesk hoeft uiteraard niet te verbazen. Intussen hebben wij onze agile benadering van service management al meer dan eens aan de praktijk kunnen toetsen, bij onszelf maar ook bij klanten. De tijd lijkt me dan ook rijp om enkele van die ervaringen en tips hier met jullie te delen!

Agile is meer dan een modewoord. Het best kan je agile omschrijven als een manier van denken. Of ook wel als een reeks van waarden en principes. Samen vormen die een soort van filosofie waarop organisaties zich kunnen baseren om hun operationele en strategische wendbaarheid (letterlijk: ‘agility’) te vergroten. Of eenvoudig gesteld: agile helpt jou om flexibeler te werken – en zo makkelijker je doelstellingen te bereiken, zoals sneller en beter voldoen aan de verwachtingen van je klanten.

Stappenplan opzetten

Vertaald naar (IT-)servicemanagement, komt het erop neer dat agile zoveel mogelijk de complexiteit uit die activiteit haalt, zoals het dat eerder ook al deed voor bijvoorbeeld softwareontwikkeling. Daarmee gaat agile regelrecht in tegen de natuurlijke reflex van sommige organisaties om die complexiteit net te vergroten. Bewust of onbewust, dat laat ik in het midden.

Een klassiek voorbeeld is het bigbangscenario dat sommige organisaties hanteren bij het introduceren van nieuwe software. Software waarvan zij verwachten dat die als vanzelf, op haast magische wijze, hun problemen gaat oplossen - maar dat is een andere historie. Terwijl je bij een agile project niet alles in één keer in gebruik probeert te nemen, maar integendeel op iteratieve wijze te werk gaat: met kleine stapjes, tussentijdse resultaten, regelmatige evaluaties en, waar nodig, de gepaste bijsturing.

Met het oog op het opzetten van zo’n stappenplan kan ik iedere (IT-)servicemanager trouwens aanraden om alvast de huidige ‘customer journey’ eens uit te tekenen. Die oefening alleen al levert meestal een pak interessante en bruikbare inzichten op.

Stakeholders betrekken

Een andere fout die organisaties blijven maken, en die zo’n beetje in het verlengde ligt van de vorige, is dat ze de zaken gaan ‘over-engineeren’. Opnieuw: zo vergroot je natuurlijk alleen maar de complexiteit. En op de koop toe dreig je ook nog eens onnodig werk te verrichten. Om maar te zeggen: efficiënt is anders!

Vaak gebeurt dat omdat zo’n organisatie simpelweg vergeten is de belangrijkste stakeholders – haar klanten – voldoende bij het project te betrekken. De ervaring leert mij dat het sowieso een goede zaak is – noem het gerust een best practice – om met ‘key users’ te werken: een groepje stakeholders die je als organisatie afvaardigt op basis van een evenwichtige demografische mix (leeftijd, geslacht, afdeling, maturiteit binnen de organisatie, enzovoort). Hun feedback kan je al een goede indicatie geven van de slaagkansen van je project en de mate waarin de gewenste verandering ook effectief ingang zal vinden bij de eindgebruikers.

Praktische tips

Afsluiten doe ik graag met een handvol concrete tips om ook jouw IT-servicedesk meer agile te laten werken:

1. Zorg ervoor dat alles wat je doet waarde toevoegt voor de klant.
2. Werk altijd nauw samen met je klanten.
3. Zet de juiste mensen op de juiste plaats.
4. Maak je processen zo flexibel mogelijk.
5. Ontwerp, implementeer en verbeter je diensten stap voor stap.
6. Houd je diensten en activiteiten eenvoudig.