Automatisering als kernbegrip binnen je dienstverlening

Repetitief werk is op elke servicedesk aanwezig. Hoeveel tijd besteedt de servicedesk in jouw organisatie aan terugkerende taken? En welke taken kun je hiervan gemakkelijk automatiseren, en welke niet vanwege uitzonderingen in het proces?

Lees in dit gastblog van Lex Ruesink van IT Value wat automatisering voor jouw dienstverlening kan betekenen.

Het sneeuwbal effect van automatisering

Bij automatisering draait het niet om de techniek die je gebruikt om te automatiseren. Het gaat om het proces dat je automatiseert. Als je het proces in kaart hebt gebracht en de uitzonderingen binnen het proces tot een minimum hebt beperkt, kun je het proces een stuk makkelijker automatiseren.

Zodra je je processen eenmaal hebt geautomatiseerd, zul je zien dat er een sneeuwbaleffect optreedt. Dankzij automatisering:

• Zal de werkdruk op de servicedesk lager worden en kunnen servicedeskmedewerkers tijd vrijmaken voor ingewikkeldere vraagstukken;

• Worden klanten sneller geholpen en zullen de medewerkerstevredenheid en efficiëntie op de servicedesk stijgen;

• Zal de kans op (menselijke) fouten sterk verminderen;

• Is het proces beter te traceren en te auditen.

Het heeft ook voordelen die niet direct zichtbaar zijn, maar wel veel impact hebben. Zodra je het proces uitkristalliseert, creëer je uniformiteit en dwing je standaardisatie af. Dit is een grote winst op de lange termijn.

Maak een top 5 van veelvoorkomende meldingen

De mogelijkheden om te automatiseren zijn oneindig. Begin klein en gestructureerd met bijvoorbeeld quick wins. Hoe kom je achter je quick wins? Breng de knelpunten van de servicedesk in kaart. Doorgaans is hier de 80%/20% regel van toepassing: 20% van de meldingen, kosten 80% van het werk. Daar moet winst te behalen zijn toch?

Maak een top 5 van de meldingen die veel tijd kosten. Waarom kosten deze meldingen zoveel tijd? Hoe kunnen deze meldingen anders opgepakt en opgelost worden? Kan het probleem voorkomen worden? Of kun je de gebruikers in staat stellen het probleem zelf en snel op te lossen? Bijvoorbeeld met behulp van een chatbot?

Bedenk hoe je wilt automatiseren

Als je weet wát je wilt automatiseren, is het belangrijk om een plan te maken hoé je dit wilt doen. Wat moet er veranderen in je proces? Is er misschien een technische blokkade, of moet er iets gebeuren met het bedrijfsproces?

Ga in gesprek met de mensen die direct of indirect te maken hebben met het proces; leden van de servicedesk, de IT-beheerder, businessanalist en misschien wel een andere afdeling zoals HR. Hou het echter beknopt. Maak een werkgroep van key users met de verschillende betrokken rollen. Iedereen ervaart het huidige proces anders en heeft een ander beeld bij hoe het moet werken.

De onmisbare koppeling

Staan alle neuzen dezelfde kant op? Bedenk dan dat bij de automatiseringsslag de ‘koppeling’ een grote rol speelt. Een koppeling maakt de interactie tussen twee systemen mogelijk. In dit geval tussen de service management software van TOPdesk en een ander systeem. Voor een koppeling is het belangrijk dat beide systemen kunnen ‘communiceren’: er moet een manier bestaan om via een programma informatie uit het systeem te halen of erin te stoppen.

Binnen TOPdesk bestaan er verschillende mogelijkheden om te koppelen. TOPdesk beschikt over een uitgebreide API om zelf een maatwerkkoppeling te kunnen creëren.

Zorg dat je van de volgende zaken op de hoogte bent, voordat je begint met de automatiseringsslag:

• Welke systemen binnen jouw organisatie kunnen en moeten met elkaar gekoppeld worden om de gewenste processen te automatiseren? Dit kunnen HR-pakketten zijn zoals AFAS en Youforce of ITSM-oplossingen zoals TOPdesk maar denk hierbij ook aan het AD, systemen die meer gericht zijn op de automatisering of andere essentiële applicaties.

• Zijn deze systemen en applicaties voorzien van een API?

• Zijn er voor deze systemen en applicaties al koppelingen aanwezig?

Om het jou gemakkelijk te maken heeft IT-Value al een bi-directionele koppeling gerealiseerd tussen TOPdesk en Ivanti Automation die zeer breed inzetbaar is en waarmee je heel simpel taken in TOPdesk geautomatiseerd kan oppakken en kunt koppelen met andere systemen en applicaties.

De implementatie

Het proces is in kaart gebracht en er is een plan om het proces te automatiseren. Tijd voor de realisatie.

Ben je hier nog niet zo in thuis? Dan kun je ervoor kiezen externe hulp in te schakelen om de implementatie op weg te helpen. Zorg er dan wel voor dat je eigen servicedeskmedewerkers begrijpen hoe het werkt. Uiteindelijk wil je ook zonder hulp processen verder optimaliseren en automatiseren.

Wanneer de juiste gereedschappen worden aangereikt om te kunnen automatiseren, zul je merken dat je medewerkers enthousiast worden: Wat kunnen we nog meer oppakken? Hoe kunnen we datgene dat al geautomatiseerd is nóg beter maken? Hoe kunnen we de verschillende systemen die wij hebben op een slimme manier koppelen? Ofwel: hoe zorg je ervoor dat het sneeuwbaleffect in gang blijft?

Het resultaat

Als jij eenmaal effectief automatisering toepast binnen de serviceorganisatie, geef je de helpdesk de ruimte die ze nodig hebben om de organisatie goed van dienst te zijn. In mijn ogen is automatisering een essentieel component in het bereiken van service excellence en de bijbehorende productiviteit. Winst voor de organisatie als geheel.

Wil jij ook optimaal gebruikmaken van jouw IT-Servicemanagement? Wij informeren je graag over de mogelijkheden en onze beschikbare en breed inzetbare TOPdesk – Ivanti Automation koppeling op onze Marketplace.