Welke taken kunnen chatbots uitvoeren voor je servicedesk?

Zien je servicedeskmedewerkers chatbots als een bedreiging? Deze blog helpt je hun zorgen weg te nemen.

Frank Smit, Chief Innovation Officer bij onze partner OBI4wan, legt uit wat chatbots zijn, welke taken ze kunnen uitvoeren en waar je ze wel (en niet) zou moeten inzetten.

‘Ik ben mijn wachtwoord vergeten’.

Hoe vaak is deze melding al binnengekomen op je servicedesk? Zou het niet makkelijker zijn als de afhandeling van dit soort simpele aanvragen geautomatiseerd wordt, zodat je servicedeskmedewerkers zich op interessantere zaken kunnen richten?

Goed nieuws. Chatbots kunnen het leven van service agents makkelijker maken. Hoe? Chatbots registreren verzoeken automatisch. Zo werkt het: een klant stelt een vraag. Vervolgens analyseert de chatbot de tekst en interpreteert de betekenis. Op basis van die interpretatie weet de chatbot hoe te reageren op de klant.

Dit is hoe de servicedesk van de toekomst eruit zal zien. Een database met al je veelgestelde vragen is essentieel voor dit proces om goed te functioneren.

Welke servicedesk-taken kun je chatbots laten uitvoeren?

Chatbots kunnen verzoeken opvangen, maar niet allemaal. Dus, hoe bepaal je welke processen geautomatiseerd moeten worden? Hieronder vind je een overzicht van de soorten verzoeken die een typische servicedesk ontvangt en of ze geschikt zijn voor een chatbot.

1. Eenvoudige, terugkerende verzoeken

Wachtwoordresets zijn een goed voorbeeld. Medewerkers vergeten constant hun wachtwoorden. Dit is iets wat je niet kunt voorkomen. Maar voor de servicedeskmedewerker die weer eens een wachtwoord moet resetten, is dit vrij eentonig werk. En voor de organisatie is het een verspilling van geld om een servicedesk in te zetten voor dit soort verzoeken.

Chatbots zijn de perfecte oplossing: ze begrijpen het verzoek en weten wat ze moeten doen om ervoor te zorgen dat de klant een nieuw wachtwoord ontvangt. De klant is blij dat ze snel geholpen zijn en je medewerkers kunnen zich richten op meer waardevol werk. Het is een win-winsituatie.

2. Feedback verzamelen

Als servicedeskmanager wil je weten wat klanten van je diensten vinden. Dit is niet direct nuttig voor klanten, maar wel erg waardevol voor je servicedesk. Bijvoorbeeld, je kunt klanten vragen hoe gemakkelijk het was om de informatie te vinden die relevant was voor hun verzoek. Dit is een ideale taak voor een chatbot. De chatbot verzamelt kwalitatieve feedback terwijl de servicedeskmedewerker met de klant in gesprek is. Dit levert je servicedesk waardevolle inzichten op om je diensten continu te verbeteren.

3. Processen die complex zijn voor de klant.

Sommige processen zijn te complex voor klanten, wat resulteert in veel telefoontjes naar de servicedesk. Zo’n situatie deed zich voor op de afdeling Education & Student affairs de Erasmus Universiteit. Studenten die uit het buitenland komen, willen graag weten wat de hoogte van het collegegeld is voor het komende jaar. Omdat wel twintig variabelen bepaalden wat de hoogte van het collegegeld zou zijn, was er bij de studenten veel onzekerheid over en was het voor de servicedesk niet de makkelijkste vraag om af te handelen.

De oplossing van OBI4wan? Ze maakten een chatbot, die door middel van een gesprek uitvraagt wat precies de situatie van de student is, en op basis daarvan geeft de chatbot antwoord op de vraag wat de hoogte van het collegegeld is. De Erasmus Universiteit heeft aan dit alles niet zoveel, en het kostte ook veel tijd. Voor de studenten is het echter enorm waardevol.

4. Overige vragen

Andere soorten verzoeken zijn over het algemeen complexer en zijn daarom minder geschikt om uit te besteden aan chatbots. Het is het beste om deze uitdagendere verzoeken toe te wijzen aan je servicedesk medewerkers. En in sommige gevallen geven klanten de voorkeur aan een telefoongesprek met een echte persoon, bijvoorbeeld wanneer ze een verzekeringsmaatschappij bellen om een auto-ongeluk te melden. In dit scenario zoekt de klant empathie en geruststelling. Dit is het moment waarop de menselijke benadering nodig is.

Begin met het bepalen welke verzoeken de menselijke benadering vereisen en welke geautomatiseerd kunnen worden.

Wat zijn de voordelen van chatbots?

Zodra je begint met chatbots, zal het eerste voordeel direct duidelijk worden. Begin met het bepalen welke verzoeken de menselijke benadering vereisen en welke geautomatiseerd kunnen worden. Je zult onmiddellijk verzoeken efficiënter kunnen verwerken. En zodra de eenvoudigere verzoeken zijn geautomatiseerd, heeft je servicedeskpersoneel meer tijd voor uitdagendere taken, wat leidt tot blijere medewerkers.

Op zoek naar meer manieren om de medewerkerservaring te verbeteren? Zeg vaarwel tegen de stress op de servicedesk.

En de klant? Die krijgt gegarandeerd een vriendelijke reactie 24/7, zelfs als ze hun wachtwoord weer eens zijn vergeten. En als de chatbot het verzoek niet kan oplossen? Dan kan een servicedeskmedewerker het meteen overnemen, zodat de klant toch snel geholpen wordt.

Wil je meer leren over ITSM-automatisering?
Ontdek nieuwe manieren om tijd en geld te besparen, terwijl je de klantbeleving verbetert. Ontdek welke 5 IT-taken je zou moeten automatiseren.