Customer journey touchpoints in kaart brengen

Hoe verhoog je je klanttevredenheidsscore van je servicedesk? Kan het imago van je IT-afdeling wel een afstofbeurt gebruiken? Denk dan eens aan customer journey mapping.

Customer journey mapping geeft je een beter beeld van je diensten. Ook kun je met customer journey mapping de klantervaring van je eindgebruikers verbeteren en je klanttevredenheidsscore verhogen. Maar wat is zo’n touchpoint nou eigenlijk?

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping helpt je je diensten te begrijpen vanuit het oogpunt van je klanten. Maar hoe maak je zo’n klantreis?

Stap 1: bedenk verschillende persona’s voor je klanten. Met deze simpele maar effectieve methode kun je je diensten makkelijker vanuit verschillende perspectieven bekijken en begrijpen. Zodra je je gebruiksprofielen klaar hebt staan, is het makkelijker om touchpoints en klantervaringen in kaart te brengen.

Bepaal de customer journey touchpoints voor je klantreis

Een touchpoint is eigenlijk elke vorm van interactie die je klant met jou heeft, van het eerste tot het laatste contact. Als je mogelijke klantreizen in kaart wil brengen, kun je het best beginnen met één klantreis en daarvan de verschillende touchpoints opstellen.

Touchpoints kunnen er bijvoorbeeld zo uit zien:

• E-mails
• Belletjes
• Wachttijden
• Alle andere interactie die je klant met jou heeft

Iedere vorm van interactie draagt bij aan de klantreis. En elk touchpoint speelt een belangrijke rol in je uiteindelijke klanttevredenheidsscore. Denk goed na over elke interactie en hoe je klant dit contact zou kunnen ervaren. Wat vinden zij er eigenlijk van? En wat kun jij doen om hun ervaring te verbeteren?

Gebruik je eigenlijk wel het juiste middel om met je klanten te communiceren? Is het bijvoorbeeld niet logischer om een bepaalde interactie via je self-serviceportaal te laten lopen?

En vergeet niet dat een klantreis niet meteen eindigt met het sluiten van een incident. Belangrijker nog is hoe je zo’n interactie opvolgt.

Een klantreis opstellen

Beslis eerst goed hoe jij wilt dat je klanten je diensten ervaren. Dit is namelijk de basis voor het in kaart brengen van een klantreis. Denk ook goed na over met welke afdelingen je klant allemaal te maken zal krijgen. Misschien is jouw afdeling helemaal niet de enige die verantwoordelijk is voor de uiteindelijke klantervaring. Betrek je collega’s erbij en voilà, Enterprise Service Management!

Dit zijn de stappen die je kunt nemen als je een klantreis gaat opstellen:

1. Als je begint met een klantreis in kaart brengen, kun je de reis het best een duidelijke naam geven. Bedenk ook welke verwachtingen je klant van deze reis kan hebben. En wees hierbij realistisch.
2. Stel alle touchpoints op en beschrijf ze in detail. Denk goed na of je ook echt alle mogelijke interacties hebt beschreven.
3. Bedenk hoe je klanten zouden kunnen reageren op elk specifieke touchpoint. Beschrijf de bijbehorende emoties bij elke interactie, zoals blij, boos, of tevreden.
4. Zodra je dit allemaal op papier hebt staan, kun je kijken waar en hoe je je diensten kunt verbeteren

Met deze stappen kun je een goed begin maken. Maar daar eindigt het niet: je moet je pijlen richten op continue ontwikkeling en verbetering. Betrek je collega’s hierbij en bekijk hoe je door samen te werken je diensten kan verbeteren. Laat gelijk zien waarom jij baat hebt bij bepaalde veranderingen.

Je klantervaring verbeteren

Met customer journey mapping kun je mogelijke verbeteringen spotten voordat je klanten echt aan hun klantreis beginnen. We weten dat verbetering tijd kost. Dat geeft niet. Focus je op een ding tegelijkertijd zodat je echt iets kan veranderen en je klantreis kan verbeteren.

Meer weten over customer journey mapping?

Wil jij je dienstverlening naar een hoger plan tillen? Wij helpen je met templates die je kun gebruiken om je klantreis bij te houden. Download onze customer journey mapping toolkit voor uitgebreide stappen om te beginnen met customer journey mapping.