De onver­mijdelijke integratie van AI in IT-service­management: vloek of zegen?

Nemen slimme robots binnenkort ons werk over? Moeten we stilaan echt beginnen vrezen voor onze baan? Het zijn vragen waar ook servicedeskmedewerkers al eens van wakker durven te liggen, nu artificiële intelligentie (AI) meer ‘science’ dan ‘fiction’ aan het worden is. Als je het mij vraagt: zo’n vaart zal het niet meteen lopen. Maar dat we ons maar beter kunnen voorbereiden op een toekomst mét AI, ook op de IT-servicedesk, dat staat intussen wel vast.

Zoals bij elke innovatieve technologie en elke nieuwe automatiseringsgolf, zeker als die zo disruptief zijn, geldt ook bij AI: wat voor de één een zegen is, is voor de ander een vloek. Wat de ene werknemer als een ongekende kans beschouwt, voelt voor de andere als een professionele en zelfs existentiële bedreiging aan.

Onbekend maakt onbemind

Veel heeft natuurlijk te maken met kennis. Mensen vrezen nu eenmaal wat ze niet kennen. Dat kan je haast een natuurwet noemen. Helaas ontbreekt het op dit moment nog te vaak aan die kennis. Uit recent onderzoek in de VS en Duitsland blijkt bijvoorbeeld dat werknemers wel degelijk het belang en de potentiële voordelen van AI inzien. Maar slechts een bitter kleine minderheid (13%) kreeg het afgelopen jaar al trainingen aangeboden om hun AI-vaardigheden te ontwikkelen.

Zelf maken we met TOPdesk intussen al een hele tijd gebruik van AI-functionaliteiten in onze software, zoals smart categorization, waarbij we een melding automatisch aan de juiste persoon toewijzen op basis van woordherkenning. Evengoed integreren bedrijven Large Language Models, zoals Azure OpenAI Services, met ons meldingenbeheer. Zo halen ze nog meer uit de AI die ze al in hun organisatie in gebruik hebben.

Belangrijk is we daarbij uiteraard nooit de gebruiker uit het oog verliezen. Die moet tenslotte met onze software werken. En wat zo mogelijk nog belangrijker is: die moet daar finaal ook de vruchten van kunnen plukken!

Het licht aanhouden

En laat ik je meteen geruststellen: die vruchten zijn er wel degelijk. We weten dat 60 tot 70 procent van de inspanningen die IT-organisaties leveren – ook budgettair – opgaan aan dagelijkse routineklussen. In het jargon: “keeping the lights on” (KTLO). En de gemiddelde IT-servicedesk vormt daarop helaas geen uitzondering. Ook daar besteden medewerkers een (te) groot deel van hun tijd en energie aan repetitieve, transactionele taken of KTLO-activiteiten.

Zou het dan niet geweldig zijn als we net die routinematige operationele bezigheden met behulp van AI konden automatiseren en aan machines delegeren? Die kunnen dat soort werk per definitie sneller en consistenter uitvoeren dan wij mensen. Dat is waar het bij service automation uiteindelijk om draait: handmatige en routinematige taken door software laten overnemen.

Het ideale scenario

Zo creëert het gebruik van AI ineens ook meer ruimte om te doen waar wij als sociale dieren dan weer heel goed in zijn: communiceren en samenwerken. Maar ook: innoveren en analyseren. De bij uitstek menselijke kwaliteiten en vaardigheden die robots per definitie moeten missen, zoals creativiteit, emotionele intelligentie en inlevingsvermogen, kunnen we dankzij AI nu maximaal laten renderen. Net dat laat toe het verschil te maken door de focus helemaal op de customer experience te leggen.

Het ideale toekomstscenario is volgens mij dan ook een evenwichtige combinatie van AI en menselijke ondersteuning of interactie. Op die manier maakt AI werken opnieuw meer menselijk en hoeven wij ons zelf niet langer als machines te blijven gedragen op het werk.

Maar eerst moeten we natuurlijk onze medewerkers met AI leren werken. Hoe pak jij dat aan binnen je service management processen? En noteer ook dat TOPdesk jou daarbij als geen ander kan helpen. Wij noemen onszelf niet voor niets specialisten in service en support!