De Universiteit Utrecht: Enterprise Service Management in actie

We hebben het al eerder over de voordelen van Enterprise Service Management (ESM) gehad. Maar hoe werkt ESM in de praktijk? De Universiteit Utrecht begon vol enthousiasme aan hun eigen ESM-reis. Veel van hun afdelingen werken inmiddels samen, van de servicedesk en local support tot aan de IT-afdeling van de Universiteitsbibliotheek en security.

We bezochten de Universiteit Utrecht en spraken met Jacqueline van Besouw, manager van de servicedesk en de local supportafdeling, en Patrick Schilder, service- en leveranciersmanager van de IT-afdeling van de Universiteitsbibliotheek Utrecht. Hoe hebben zij hun ESM-reis hebben ervaren? En: wat is de gouden tip om met ESM te beginnen?

Hoe begon de Universiteit Utrecht met ESM?

De ondersteunende afdelingen van de universiteit leveren hun diensten aan twee verschillende groepen: werknemers van de universiteit en studenten. Jacqueline vertelt: “We helpen meerdere mensen met onze diensten. Bijvoorbeeld de oude garde, die al meer dan 30 jaar bij de universiteit werkt, en een groep nieuwe, 18-jarige studenten die er elk jaar bijkomen en hele andere verwachtingen van onze service hebben. Zij zijn jong en modern en verwachten direct geholpen te worden.”

Om te kunnen voldoen aan deze verhoogde verwachtingen begon de Universiteit Utrecht met ESM. In de toekomst willen ze zich richten op nóg meer samenwerking binnen de universiteit om een omgeving te creëren waar iedereen prettig kan werken en leren.

Single Point of Contact: betere service

Jacqueline: “Voordat we met ESM begonnen, was het voor onze UU-populatie volstrekt onduidelijk waar ze met vragen terecht konden. Stel, de beamer in een collegezaal werkt niet. Wie kun je dan om hulp vragen? Er hangen drie telefoonnummers in de collegezaal die je verwijzen naar drie verschillende diensten: de helpdesk, IT en Facility Management. Maar het is niet duidelijk bij wie je moet zijn. En als je eindelijk iemand aan de telefoon krijgt, verwijzen ze je door naar een ander. Wie gaat je dan uiteindelijk helpen met je probleem?”

Het instellen van Single Point of Contact heeft ons daarbij geholpen. Nu is het duidelijk waar je terecht kunt voor hulp. Voorheen mochten studenten niet aankloppen bij de servicedesk, maar nu staan Jacqueline en haar team klaar voor zowel werknemers als studenten.

ESM maakt het leven van servicedeskwerknemers ook veel makkelijker: “Informatie delen is zoveel makkelijker als je allemaal in hetzelfde systeem werkt,” vertelt Jacqueline. “Dit maakt incidenten afhandelen makkelijker, sneller, en efficiënter. Daarbij vinden we het natuurlijk altijd leuk om anderen goed te kunnen helpen.”

Samen sterker met shared services

De verschillende afdelingen van de Universiteit Utrecht hebben nooit eerder zo nauw samengewerkt. Jacqueline legt uit: “We waren eerst een klein sportteam met ons eigen stadion. Nu zijn we met z’n allen een heus Olympic dorp geworden: alle teams werken samen en zijn allemaal even belangrijk.” Dankzij het Shared Services model is alle informatie nu in één systeem is verzameld, dat maakt het samenwerken nog makkelijker.

“Eerst ging informatie vaak alleen via de email, wat vrij onduidelijk was. Nu is het veel makkelijker om werk van een ander op te pakken. Als een collega afwezig is, kunnen we gewoon verder werken aan een serviceverzoek of een storing,” voegt Patrick toe.

Kennis is macht

De ESM-benadering heeft de Universiteit Utrecht op meerdere vlakken geholpen. Nu ze kennisitems gebruiken zijn er meer mensen bevoegd om verschillende vragen te beantwoorden.

Jacqueline legt uit: “Iemand vroeg mij laatst hoe ik het vond als mijn servicedesk medewerkers finance-vragen beantwoorden. Dat vind ik natuurlijk prima! En als iemand van Facility Management een van onze servicedesk-meldingen kan afhandelen, is dat ook alleen maar goed.”

Wat is de volgende stap?

“Ik ondersteun onze functioneel beheerders met kennisitems aanmaken, zodat de servicedesk ook incidenten van de Universiteitsbibliotheek kan afhandelen,” vertelt Patrick. Kennisitems maken op basis van inkomende vragen staat ook hoog op het lijstje van de universiteit. Het doel: zoveel mogelijk investeren in kennisbeheer.

“Omdat we nu alle kennis en oplossingen vastleggen, kunnen servicedeskmedewerkers makkelijker terugkijken naar soortgelijke incidenten en serviceverzoeken en van die ervaring leren,” zegt Patrick.

Hoe kunnen andere organisaties met ESM beginnen?

Jacqueline heeft een gouden tip voor het introduceren van ESM in je eigen organisatie: omarm verandering. “Wij hebben een grote slag gemaakt: van in onze eigen cocon werken naar groter denken. Van simpelweg belletjes afhandelen naar kennisbeheer, en van een skilled servicedesk naar kennisitems gebruiken. Dit zijn allemaal cultuurveranderingen geweest,” legt Jacqueline uit.

Om ervoor te zorgen dat zo’n cultuurverandering blijft hangen, is het belangrijk om alle betrokken partijen te respecteren. “Waardeer ieders expertise, luister naar je werknemers en zorg dat ze ruimte kunnen innemen. Sommige werknemers krijgen misschien het gevoel dat door kennisbeheer hun baan komt te vervallen. In zo’n geval moet je je hulpvaardig en ondersteunend opstellen, en niet regisserend. Zo krijg je iedereen mee,” vertelt Jacqueline.Meer lezen over ESM?

Meer lezen?

Ben je geïnspireerd door het ESM-traject van de Universiteit Utrecht? Download ons e-book om alle ins en outs over ESM te lezen – en pluk zo de vruchten van echte samenwerking!