Excel-ticketingsysteem: Beheert jouw IT-team tickets nog efficiënt?

Microsoft Excel is een sterk hulpmiddel voor data-analyse, maar sommige IT-teams gebruiken het nog steeds als ticketingtool. Is een Excel-ticketingsysteem wel efficiënt?

Waar Excel goed werkt voor eenvoudige lijsten, geeft het vaak grote uitdagingen als de IT-verzoeken toenemen. Als je een Excel-ticketingsysteem gebruikt, loop je daarom snel tegen de grenzen van het programma aan. In deze blog laten we zien hoe Excel presteert als ticketingtool, waar de beperkingen zitten en welke impact dit heeft op je IT-servicemanagement. Spoiler alert: Excel schiet tekort op het gebied van automatisering, gebruiksvriendelijkheid en integraties.

Gelukkig zijn er schaalbare ITSM-oplossingen die wél aansluiten op de behoeften van moderne IT-teams. We zetten de pros en cons voor je op een rij.

Wat is een Excel-ticketingsysteem en hoe werkt het?

Een Excel-ticketingsysteem is precies wat de naam doet vermoeden: IT-afdelingen gebruiken een Excel-spreadsheet om binnenkomende meldingen en verzoeken van eindgebruikers vast te leggen en te volgen. Maar hoe werkt dat precies? Hier is een korte uitleg.

Ticket aanmaken

Wanneer een eindgebruiker een probleem meldt, maakt de servicedesk een nieuw ticket aan in het systeem. Dit ticket bevat de belangrijkste informatie zoals de melder, het tijdstip van de melding en een korte omschrijving van het probleem.

Ticket toewijzen

De IT-manager of teamleider bekijkt de nieuwe tickets en wijst deze toe aan de juiste teamleden, afhankelijk van wie beschikbaar is of de juiste kennis heeft om het probleem op te lossen. Dit doen zij handmatig.

Ticketstatus bijwerken

De toegewezen persoon werkt de status van het ticket bij terwijl hij/zij het probleem oplost. Updates en opmerkingen worden handmatig toegevoegd in het systeem. Dit blijft de medewerker doen tot het ticket klaar is om te sluiten. Een ticket wordt gesloten door bijvoorbeeld het label ‘closed’ of ‘resolved’ toe te voegen.

Tracking en rapportage

Naarmate er meer meldingen worden aangemaakt en opgelost, groeit de spreadsheet uit tot een logboek van alle geregistreerde en afgehandelde IT-verzoeken. IT-afdelingen kunnen deze gegevens gebruiken om handmatig rapporten te bouwen en trends te herkennen.

Wanneer is een Excel-ticketingsysteem geschikt?

Excel kan handig zijn om tickets bij te houden en de voortgang van je team te volgen, maar het heeft beperkingen – vooral als je het vergelijkt met gespecialiseerde IT-service management (ITSM) software. Dat is niet zo gek, Excel is simpelweg niet gemaakt om complexe IT-verzoeken te verwerken zoals een ITSM-oplossing dat wel doet. En zonder de automatiseringsmogelijkheden die je met een ITSM-tool hebt, kan het beheren van tickets in Excel al snel meer werk kosten dan het oplevert.

Toch kiezen sommige kleinere IT-teams ervoor om in de opstartfase hun verzoeken via Excel te beheren. Dit zijn een paar redenen waarom jouw IT-team misschien voor een Excel-ticketingsysteem kiest:

Je werkt met een beperkt budget

Een van de belangrijkste redenen waarom IT-afdelingen kiezen voor een Excel-ticketingsysteem is de prijs. Veel organisaties gebruiken al de Microsoft Office Suite, dus het opzetten van een Excel-ticketingsysteem is een aantrekkelijke optie voor teams die niet in een gespecialiseerde ticketingtool willen of kunnen investeren.

Je medewerkers gebruiken al Excel

Hoewel Excel voor de meeste IT-afdelingen waarschijnlijk niet het beste ticketingsysteem is, is het wel een tool waar de meeste mensen al mee vertrouwd zijn. Met meer dan 1 miljard gebruikers wereldwijd is Excel een vast onderdeel in de meeste organisaties. Bovendien vereist Excel geen uitgebreide training, waardoor de drempel om ermee te beginnen lager is dan bij een nieuwe tool.

Je krijgt minder verzoeken

Voor IT-afdelingen die maar een paar verzoeken per dag ontvangen, is een Excel-ticketingsysteem (ware het niet dat het gevoelig is voor fouten) redelijk eenvoudig te beheren — mits de verzoeken niet te complex zijn. Zodra het aantal verzoeken toeneemt en de aanvragen ingewikkelder worden, zal een Excel-spreadsheet niet meer voldoen.

Je zit in de opstartfase

Veel kleinere bedrijven beginnen met het bijhouden van IT-problemen en verzoeken via e-mail of Excel, omdat het vertrouwd is en medewerkers niets nieuws hoeven te leren. Hoewel beide opties in het begin werken, ontgroeien de meeste startups deze Excel-ticketingsystemen en stappen ze al snel over op een gespecialiseerde, kant-en-klare ITSM-oplossing.

De nadelen van een Excel-ticketingsysteem

Zoals hierboven al doorschemert, brengt het gebruik van een Excel-ticketingsysteem vaak de nodige nadelen en risico’s met zich mee.
Dit zijn een paar valkuilen van het gebruik van Excel in plaats van een gespecialiseerde ITSM-oplossing om je eindgebruikersverzoeken te beheren:

Agents en eindgebruikers missen updates

Met Excel is het lastig om in real-time updates te geven of samen aan een ticket te werken. Dit maakt het voor agenten moeilijk om goed samen te werken, vooral als meerdere mensen tegelijkertijd de spreadsheet openen. Dit kan leiden tot verwarring en vertraging in de oplostijd. Omdat communicatie met eindgebruikers niet mogelijk is binnen Excel, kunnen zij het gevoel krijgen dat ze niet op de hoogte worden gehouden van de voortgang van hun verzoek.

Verzoeken worden niet automatisch geprioriteerd

In Excel is het niet eenvoudig om verzoeken automatisch op urgentie te sorteren. Dit belemmert een efficiënte werkwijze, waarbij je de belangrijkste verzoeken als eerste wilt oppakken.

Het is moeilijk om prestaties te volgen

Excel maakt het lastig om snel rapporten te genereren over terugkerende problemen, responstijden en andere belangrijke gegevens. Wil je eenvoudig inzicht krijgen in de prestaties van je servicedesk? Dan is Excel niet de juiste keuze.

Agents verspillen tijd aan handmatig werk

Het grootste nadeel van Excel is het gebrek aan automatisering. Alle tickets moeten handmatig worden ingevoerd, toegewezen en bijgewerkt. Dit kost je team veel tijd die ze veel beter kunnen gebruiken voor klantgerichte taken. Met een tool als TOPdesk worden routinetaken zoals tickettoewijzing en herinneringen automatisch uitgevoerd, zodat je team sneller en efficiënter werkt.

Je zet je gegevens op het spel

Excel-bestanden kunnen makkelijk ontregeld raken, waardoor alle gegevens van je tickets verloren kunnen gaan. Of erger, ze kunnen per ongeluk worden verwijderd of aangepast door een onoplettende gebruiker. Excel-bestanden worden vaak ook gemakkelijk gedeeld, wat een risico vormt voor je beveiliging. Een ITSM-oplossing biedt veel sterkere beveiligingsmaatregelen om je gegevens veilig te houden.

Wanneer is een Excel ticketingsysteem geen goede keuze?

Hoewel een Excel-ticketingsysteem voor sommige IT-afdelingen kan werken, zijn er situaties waarin een spreadsheet simpelweg niet volstaat. Hier zijn een paar voorbeelden van momenten waarop je beter geen Excel-ticketingsysteem kunt gebruiken:

Je IT-afdeling krijgt veel meldingen binnen

Krijgt je IT-afdeling veel meldingen binnen? Dan is Excel niet meer toereikend. Het vele handmatige werk en het gebrek aan samenwerkingstools maken het lastig om efficiënt te werken. Grote hoeveelheden data kunnen Excel traag maken of zelfs laten vastlopen, wat onhandig is als je constant meldingen moet verwerken. Bovendien schiet Excel tekort bij complexe workflows met meerdere stappen en goedkeuringslagen.

Je werkt met meerdere teams of locaties

Als je IT-diensten verdeeld zijn over meerdere teams of locaties, kan het coördineren en delen van een Excel-bestand zonder automatische routing of real-time updates echt lastig zijn. Dit kan ertoe leiden dat tickets verloren gaan of dat medewerkers kostbare tijd verspillen aan dubbel werk.

Gegevensveiligheid en compliance hebben prioriteit

Als je tickets gevoelige of vertrouwelijke informatie bevatten, kan Excel een beveiligingsrisico zijn. Als het IT-servicebeheer van je organisatie moet voldoen aan regelgeving (zoals de AVG), maakt het gebruik van Excel voor ticketing het moeilijker om te voldoen aan de regelgeving vanwege de beperkte beveiligings- en auditmogelijkheden van Excel.

Je streeft naar een uitstekende klantervaring

Excel biedt geen real-time updates of meldingen, wat kan leiden tot vertragingen en miscommunicatie – vooral als je IT-support 24/7 werkt. Eindgebruikers kunnen de status van hun aanvraag niet zelf checken, waardoor ze het gevoel kunnen krijgen dat ze in het donker tasten. En laten we eerlijk zijn: een grote spreadsheet zorgt niet voor de beste gebruikerservaring. Dit alles kan de beleving van je IT-dienstverlening negatief beïnvloeden.

Je wilt je ticketingsysteem koppelen aan andere tools

Voor goede IT-dienstverlening heb je meestal meer dan één tool nodig. Wil je je ticketingsysteem laten samenwerken met de andere tools die je gebruikt? Dan is Excel niet de beste keuze, omdat de integratiemogelijkheden beperkt zijn.

Een schaalbaar alternatief voor ticketregistratie in Excel

Is een Excel-ticketingsysteem niet geschikt voor jouw IT-dienstverlening? Dan is ITSM-software de oplossing. Een gespecialiseerde ITSM-tool biedt dezelfde flexibiliteit en eenvoud als Excel, maar zonder het handmatige werk.

ITSM-software zet aanvragen van eindgebruikers – via e-mail of andere kanalen – automatisch om in tickets. Deze tickets kunnen worden toegewezen, geprioriteerd en opgevolgd totdat ze zijn opgelost. IT-service management systemen zoals TOPdesk zijn speciaal ontwikkeld voor het beheren van IT-diensten en bieden functies zoals automatische meldingen, rapportages en integraties met andere tools.

In tegenstelling tot een Excel-ticketingsysteem bevatten deze tools belangrijke functionaliteiten voor IT-service management, gebaseerd op ITSM-processen. Enkele voorbeelden van ITSM-processen zijn:

Incident Management

Hiermee registreer en verwerk je alle binnenkomende aanvragen van eindgebruikers.

Change & Release Management

Dit proces helpt bij het aanvragen, prioriteren, goedkeuren, plannen en doorvoeren van wijzigingen. Dit kan gaan om iets eenvoudigs, zoals het installeren van een nieuwe printer, of iets complexers, zoals de implementatie van een nieuw softwarepakket.

Asset Management

Hiermee registreer en beheer je alles wat je klanten nodig hebben, van objecttypen tot licenties.

Problem Management

Helpt je om structurele problemen binnen je organisatie op te sporen en op te lossen.

Kort gezegd: Excel is een krachtig hulpmiddel voor het beheren en analyseren van gegevens, maar mist de specifieke functies en mogelijkheden van een ITSM-oplossing zoals TOPdesk. Voor organisaties die veel aanvragen verwerken of behoefte hebben aan geavanceerde functies zoals automatisering, samenwerking, real-time updates, integraties en rapportages, is een ITSM-oplossing een betere keuze.

Ontdek hoe de London School of Hygiene and Tropical Medicine hun oplostijden verbeterde en klanttevredenheid verhoogde door spreadsheets in te ruilen voor het Self-Service Portal (SSP) van TOPdesk.

Geen spreadsheet-chaos meer

Als het gaat om automatisering, klantcommunicatie en integraties, kan een Excel-spreadsheet niet tippen aan gespecialiseerde ITSM-software. Met de ITSM-tool van TOPdesk beheer je alle aanvragen op één centrale plek, zodat je ze makkelijker kunt verwerken, prioriteren en opvolgen. Help klanten sneller, houd ze op de hoogte met real-time updates en krijg inzicht in de belangrijkste servicedeskstatistieken – allemaal met een gebruiksklare oplossing.