Meer flexibiliteit in je Service Level Agreements (SLA’s)

Service Level Agreements (SLA’s) zijn erg handig voor rapporteren naar het management. Maar als je te veel op SLA’s leunt, kan je op termijn schade aanrichten aan je organisatie. Je wordt verblind door de getallen en vergeet je dienstverlening. Dit zien we veel te vaak gebeuren bij organisaties. De oplossing? Geen SLA’s, maar XLA’s.

Servicedesk als een watermeloen

Stel je servicedesk eens voor als een stuk fruit. Wat voor fruit zou het zijn? Een appel? Een sinaasappel? Ik zit meer te denken aan een watermeloen. Het klinkt misschien belachelijk, maar denk even met me mee…

De ‘servicedesk als watermeloen’-analogie werd als eerst verteld door Marco Gianotten van Giarte. Hij had hierbij een op SLA’s gefocuste servicedesk in gedachten. De dashboards staan op groen en het management is blij. Een gemiddelde reactietijd van 5 minuten en meldingen binnen 8 uur sluiten. Alles aan de buitenkant lijkt perfect. Maar onder de oppervlakte borrelt de verontwaardiging en ontevredenheid — rode alarmbellen, zo rood als het vruchtvlees.

Er mist namelijk iets in de SLA-statistieken: de gebruikerservaring. Niet verder kijken dan de glimmend groene buitenkant van de watermeloen kan slecht zijn voor je organisatie.

De waarde van XLA’s

XLA is een concept dat is ontwikkeld door Giarte. De X staat voor eXperience. Dit betekent dat performance wordt bepaald door de persoon op wie het de meeste betrekking heeft: de klant. Het handige hiervan is dat je over het algemeen minder XLA’s dan SLA’s nodig hebt om inzicht te krijgen in de performance. Daarom zijn XLA’s makkelijker te beheren.

Wil je meer agile werken? XLA’s vullen deze werkwijze perfect aan. De focus van XLA’s ligt op interacties en samenwerkingen met de klant, niet op omslachtige contractverplichtingen. XLA’s zijn eenvoudig aan te passen. Als de behoeften en eisen van jouw klant veranderen, dan verander je de XLA’s mee.

Waar moet je beginnen?

Er zijn honderden methodes om klantervaring te meten. Het beste is om eenvoudig te beginnen en bij het sluiten van een melding één vraag te stellen om de klantervaring te meten. Bijvoorbeeld een sterrenwaardering. Hiermee kunnen klanten met een enkele klik aangeven wat ze van je dienst vinden. Dit geeft al gelijk meer inzicht in de klanttevredenheid dan traditionele SLA’s.

Maar er is meer dan alleen metrieken. XLA’s vertegenwoordigen een cultuurverandering doordat de focus verschuift van cijfers naar de klantervaring. Zorg ervoor dat je je behandelaars actief meeneemt in deze cultuurverandering door samen persona’s te maken en de klantreis door te lopen. Op een gegeven moment merk je een interessante verschuiving: je haalt af en toe een SLA niet, maar de klantervaring wordt wel steeds beter. Je gaat jezelf afvragen waar je al die SLA’s toch voor gebruikt.

Vereenvoudig je dienstverlening

Heb je afscheid genomen van een aantal complexe SLA’s? En deze vervangen door een aantal eenvoudige XLA’s die je klanten blij houden? Dan merk je dat je servicedesk ineens geen watermeloen meer is, maar meer een druif: klein en behapbaar. En groen van binnen én buiten. Er borrelt niets roods meer onder de oppervlakte.

Ga aan de slag!

Zoals ik al aangeef, is het belangrijk om klein te beginnen en verbeter de experience van jouw klant steeds verder. Wil je meer tips om jouw klant centraal te stellen? Download dan ons e-book ‘De klant centraal’.