ITSM: achterhaald of onmisbaar?

ITSM is ontstaan in de jaren 80 en is dus niet bepaald een nieuwe discipline. Je vraagt je wellicht af of het inmiddels achterhaald is, maar het tegendeel is waar.

De kernprincipes van ITSM, zoals meerwaarde creëren voor klanten, processen optimaliseren en garant staan voor betrouwbaarheid en het beheer van risico's zijn actueler dan ooit. In deze blog lees je waarom.

Is ITSM nog relevant?

ITSM, of IT service management, is ontstaan in een periode waarin organisaties afhankelijker werden van informatietechnologie om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen. Hierdoor werd het belang van gestandaardiseerd IT-servicemanagement binnen organisaties steeds groter.

We leven in een tijdperk waarin nieuwe technologische ontwikkelingen elkaar opvolgen met de snelheid van het licht. Technologie waar organisaties van alle groottes en in alle sectoren bovendien steeds afhankelijker van worden. AI, cloud computing – ze bieden een scala aan mogelijkheden, maar dan moet je wel beschikken over een gestructureerde aanpak voor het beheren van je IT-services. En dat is precies wat ITSM jou biedt.

ITSM links laten liggen? Dit zijn de gevolgen

Het introduceren en beheren van ITSM in je organisatie kost tijd en geld. Je kunt er daarom voor kiezen om het niet te doen. Maar wat zijn de gevolgen wanneer je ITSM (tijdelijk) on hold zet?

ITSM-frameworks bieden best practices voor het optimaliseren van processen, het stroomlijnen van workflows en het efficiënt gebruiken van middelen. Het negeren van deze best practices leidt tot verspilling van middelen, hogere operationele kosten en vertraging in dienstverlening.

Zonder de procedures en controles voor informatiebeveiliging uit ITSM, verzwakt de beveiliging van je organisatie. Daarmee neemt het risico op datalekken, privacy-inbreuken en andere beveiligingsincidenten toe.

ITSM biedt een solide basis voor het implementeren van nieuwe technologieën en het ondersteunen van innovatie-initiatieven. Laat je ITSM links liggen, dan beperk je de flexibiliteit en wendbaarheid van je organisatie. Daarmee wordt het moeilijker om te innoveren en concurrerend te blijven in een snel veranderende markt.

De impact van ITSM niet toepassen

IT-serviceteams staan voor grote uitdagingen. Veeleisende klanten verwachten een snelle en adequate dienstverlening. Voldoe je niet aan hun eisen of te laat, dan gaan ze zelf op zoek naar oplossingen of veranderen van dienstverlener. Zonder ITSM tools is het moeilijker om de productiviteit en kwaliteit van je IT-dienstverlening op niveau te houden, laat staan te verbeteren.

Alles omtrent beveiliging van persoonlijke en/of gevoelige informatie houdt men onder een vergrootglas. Tegelijkertijd wordt de technologie waarmee deze info wordt opgeslagen en gedeeld steeds diverser. Het niet naleven van de groeiende hoeveelheid wet- en regelgeving heeft juridische en financiële gevolgen waar niemand op zit te wachten.

Matige dienstverlening, non-compliancy, maar ook een gebrek aan innovatie hebben gevolgen voor je reputatie, merkimago, partnerships en andere relaties. Wat deze gevolgen zijn, zien we bij praktijkvoorbeelden waarbij bedrijven besloten om niet (langer) in ITSM te investeren.

Lessen uit de praktijk

Soms kiezen kleine startups ervoor om ITSM-processen in eerste instantie naast zich neer te leggen omdat ze willen focussen op (snelle) groei en productontwikkeling. Dit leidt later in bijna alle gevallen tot problemen, want juist in een groeiend bedrijf neemt de behoefte aan gestroomlijnde IT-processen toe.

Meer informele organisaties kunnen ervoor kiezen om geen officiële ITSM-processen te implementeren, omdat ze het idee van gestandaardiseerde processen en documentatie als te bureaucratisch beschouwen. Ze vertrouwen op informele communicatie en ad-hoc oplossingen voor hun IT-problemen. Hoewel dit misschien werkt op korte termijn, ontstaan er uiteindelijk altijd problemen met betrekking tot schaalbaarheid, consistentie en beveiliging.

Manieren om de inzet van ITSM te boosten

ITSM en bijbehorende tools zijn nog steeds actueel en relevant, ook voor jouw organisatie. Zeker als je gebruikmaakt van onderstaande methodes waarmee je de impact van ITSM een extra boost geeft.

Proactief ITSM is gericht op het voorkomen van problemen voordat ze zich voordoen, in plaats van alleen te reageren op incidenten. Denk hierbij aan preventief onderhoud en monitoring, capaciteitsplanning, het identificeren en aanpakken van potentiële beveiligingsrisico’s en het gebruikmaken van voorspellende analyses.

Investeren in ITSM-tools en -technologieën helpt je om je ITSM-initiatieven te versterken, de operationele efficiëntie te verbeteren en de waarde van je IT-services te vergroten. Je automatiseert er routinetaken mee, stroomlijnt workflows en maakt complexe processen eenvoudiger. Maar ook samenwerken wordt makkelijker en innovatie en groei worden ermee gefaciliteerd.

Werken aan doorlopende verbeteringen en service-optimalisatie vergroot de impact van ITSM. Door continu te streven naar betere IT-services en processen, identificeer en elimineer je inefficiënties.

Hoe waardevol is ITSM voor jouw organisatie?

Nu je hebt gelezen wat de actuele waarde is van ITSM, ben je misschien nieuwsgierig naar de relevantie voor jouw organisatie. Dit inzicht krijg je door je de volgende vragen te stellen.

Welke rol speelt IT in onze organisatie?
Hoe groter de afhankelijkheid van IT bij het ondersteunen van bedrijfsprocessen, klantenservice, productontwikkeling etc., hoe relevanter ITSM is voor jouw organisatie.

Ondervinden we problemen met het leveren van IT-services aan onze interne of externe klanten?
Is er sprake van ongeplande serviceonderbrekingen, downtime of vertraagde serviceverlening? En zo ja, hoe vaak? Met ITSM minimaliseer je de impact van incidenten en de tijd die je nodig hebt om deze te herstellen.

Liggen we wakker van beveiligingsvraagstukken en naleving van regelgeving met betrekking tot onze IT-systemen en gegevens?
Het beheren van de beveiliging van IT-systemen en gegevens is een voortdurende uitdaging. Met ITSM beschik je over best practices op het gebied van informatiebeveiliging en regelnaleving en weet je zeker dat je goed zit.

Hebben we inzicht in en controle over onze IT-operaties en prestaties?
Zo niet, weet je niet hoe je presteert en waar eventueel nog ruimte is voor verbetering. Krijg je moeilijk grip op processen, dan is het optimaliseren van je dienstverlening een extra grote uitdaging. ITSM biedt tools en methodes om de prestaties van IT-services te meten, te monitoren en te verbeteren.

Zijn we op zoek naar manieren om de tevredenheid van onze gebruikers of klanten met betrekking tot IT-services te verbeteren?
ITSM richt zich op het leveren van waarde aan klanten door middel van effectief IT-servicebeheer, wat de gebruikerstevredenheid verhoogt.

Dit kan TOPdesk voor jou betekenen

Bij TOPdesk weten we uit eerste hand hoe het voelt om elke dag bedolven te worden onder de IT-aanvragen en geen of weinig erkenning te krijgen voor al het werk dat je doet. Daarom hebben we een servicemanagement platform ontwikkeld dat het werk van het IT-serviceteam makkelijker en leuker maakt.

Van taak- en kennisbeheer, overzichten en dashboards tot selfservice en asset management. Met onze software werk je op basis van consistente, eenduidige processen aan het versnellen en verbeteren van je dienstverlening. Het resultaat? Tevreden klanten en een grote toegevoegde waarde van de IT-diensten.

TOPdesk kan terugvallen op meer dan 25 jaar ervaring in IT servicemanagement. Doe je voordeel met de kennis en ervaring van onze specialisten, de best practices en onze persoonlijke aanpak. Daarmee profiteer jij ook in een mum van tijd van de voordelen van ITSM.

De juiste keuze

Hopelijk hebben we je met deze blog laten zien dat ITSM actueler en relevanter is dan ooit. Het biedt oplossingen en concrete handvaten voor uitdagingen waar elk IT-serviceteam dagelijks mee wordt geconfronteerd. ITSM geeft steun en concrete handvaten waarmee jij profiteert van nieuwe ontwikkelingen.

Genoeg argumenten dus om kennis te maken met ITSM. Of om door te gaan met het onderzoeken van de mogelijkheden voor jouw organisatie. Aanvullende informatie over dit onderwerp vind je op deze pagina.