ITIL 4: de nieuwe service management bijbel?

Afgelopen februari is een eerste deel van ITIL 4 gepubliceerd: de Foundation. In dit blog beantwoorden we de meest prangende vraag: wat is er nieuw? En is de update echt een antwoord op recente ontwikkelingen zoals Agile en Devops?

Wat is er nu precies uitgeleverd?

Eind februari 2019 is ITIL 4 Foundation gepubliceerd. Dit boek omschrijft de basis van de nieuwe versie, en is het lesmateriaal als je je Foundation-certificaat wilt halen. De publicaties van ITIL Managing Professional en ITIL Strategic Leader staan gepland voor de tweede helft van 2019.

Ben je vooral benieuwd naar de verschillen tussen beide versies? Lees dan hier verder.

Wat is ITIL 4 Foundation?

De titel zegt het al: Foundation legt de basis uit. Alle concepten, begrippen en processen die je nodig hebt om met de nieuwe versie aan de slag te gaan. ITIL 4 kent de volgende onderdelen:

• Key concepts (kernbegrippen) van service management

• 4 dimensies van service management

• Service Value System (SVS), waaronder de guiding principles

• Management Practices

Hieronder een korte uitleg van elke van deze 4 onderdelen.

Key concepts: waarde, co-creatie, outcomes

Foundation introduceert enkele key concepts: kernbegrippen die belangrijk zijn om het framework goed te begrijpen. Onder die begrippen vallen vertrouwde termen als serviceproviders, stakeholders en risico’s. Maar er worden ook nieuwe begrippen geïntroduceerd.

Bij ITIL 4 ligt de focus niet, zoals in versie 3, op diensten uitleveren, maar op waarde leveren. Die waarde lever je als dienstverlenende afdeling niet alleen, maar in co-creatie met je klant. Deze versie is niet gericht op processen volgen, maar op resultaten: outcomes, waarbij een betere customer experience een van de belangrijkste doelen is.

De 4 dimensies van service management

Waar v3 vooral ging over hoe je de 26 verschillende IT-processen inricht, is de scope van ITIL 4 breder. Volgens de nieuwe versie moet je voor elke dienst die je ontwerpt of levert ook rekening houden met de 4 dimensies van service management:

• Organisaties & mensen

• Informatietechnologie

• Partners & leveranciers

• Waardestromen & processen

Service Value System & Service Value Chain

Vanwege de nadruk op waarden, wordt er niet over procesmodellen gepraat maar over waardesystemen en waardeketens.

De waardeketen (ITIL Service Value Chain, SVC) is een overzicht van alle activiteiten die je kunt doen om waarde uit te leveren. Deze activiteiten zijn Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/build, Deliver & support. Deze activiteiten hoef je niet voor iedere dienst uit te voeren en ook niet in een vaste volgorde. Voor het verhelpen van een bugfix voer je andere activiteiten uit dan voor het vervangen van je serverpark.

Afbeelding: ITIL Service Value Chain met alle activiteiten, bron: ITIL® Foundation.
Auteur: AXELOS

Dit waardeketen (SVC) is onderdeel van een groter waardesysteem (Service Value System, SVS). In het ITIL SVS worden alle factoren omschreven die invloed hebben op je waardeketen. Denk aan de guiding principles, governance en verbeteringen die je uitvoert.

De Service Value Chain en Service Value System zijn de opvolgers van de service lifecycle in ITIL v3.

Lees hier hoe de value streams van ITIL 4 zich verhouden totLean Service Management »

De guiding principles zijn leidend geworden.

De guiding principles die eerder in ITIL Practitioner werden geïntroduceerd, hebben in versie 4 een prominente rol gekregen. De 9 principes van Practitioner zijn bijgewerkt en teruggebracht naar deze 7 principes:

• Focus on Value: Alles wat je doet moet op een manier waarde hebben voor je klanten, of voor andere stakeholders.

• Start Where You Are: Als je iets wilt verbeteren, gooi dan niet je huidige werkwijze overboord, maar behoud wat werkt en pas aan wat niet werkt.

• Progress Iteratively With Feedback: Voer je verbetering door in kleine stapjes, ook als het om grote projecten gaat. Evalueer na elke stap hoe het ging en itereer waar nodig.

• Collaborate and Promote Visibility: Werk veel samen met andere partijen, zoals je klanten en leveranciers, en laat de organisatie zien waar je aan werkt en waarom.

• Think and work Holistically: Zie je IT-organisatie niet als een eiland, maar als onderdeel van een netwerk met verschillende partijen die samen waarde leveren voor je klanten.

• Keep it Simple and Practical: Houd je werk en processen zo simpel mogelijk en schrap elke stap die geen waarde oplevert.

• Optimize and Automate: Optimaliseer of automatiseer taken waar dat kan, zo lang dat niet leidt tot hogere kosten of een slechtere customer experience.

> Hoe gaat ITIL 4 met problem management om?

De onderliggende ITIL Service Management processen zijn gebleven – maar heten nu practices
De onderliggende processen die je kent van versie 3, zoals Incident Management, Service Level Management en Capacity Management, zijn in essentie niet zo gek veel veranderd. Alleen zijn de 26 processen van v3 vervangen door de 34 practices van ITIL 4.

Waarom practices? Omdat ITIL 4 niet alleen beschrijft hoe een proces loopt, maar voor elke practice bijvoorbeeld ook ingaat op welke skills je team nodig heeft, hoe je kunt samenwerken met je leveranciers en welke technologie je daarvoor kunt inzetten.

ITIL v3 versus 4?

Ik hebben er al een paar genoemd, maar hier de meest opvallende verschillen:

1. Van controle naar richtlijnen

De procesmodellen van v3 zijn er vooral op gericht om zo veel mogelijk controle te houden over het werk. Hoe voorspelbaarder het proces, hoe beter, los van wie het uitvoert. ITIL 4 richt zich minder op wat je precies moet doen, maar op waarom je een dienst levert – om waarde te leveren voor je klanten – en geeft met die 7 guiding principles advies over hoe je dat kunt doen. Maar je krijgt geen gedetailleerde instructie voor wat je precies moet doen.

2. Meer aandacht voor mensen

Versie 3 bestaat vooral uit procesbeschrijvingen. Wie al die ITIL-processen moet gaan uitvoeren, of aan wie je de dienst levert – daar gaat het eigenlijk niet over. De nieuwe versie heeft meer oog voor de menselijke kant van het verhaal. Dat zie je vooral aan de sterke focus op ‘waarde leveren voor je klanten’. Over de mensen die de diensten uitleveren, wordt minder uitgeweid, maar hier en daar een tip gegeven.

3. Blik verruimd naar partners en leveranciers

In v3 zat welgeteld één proces dat iets zei over hoe je samenwerkt met leveranciers, namelijk Supplier Management. Dat ging voornamelijk over contracten. Nu IT-organisaties steeds meer diensten uitbesteden, is een goede samenwerking met leveranciers belangrijker geworden. Dat zie je terug in ITIL 4: partners en leveranciers is een van de 4 dimensies waar je altijd rekening mee moet houden als je diensten ontwerpt of levert.

En, is 4 een verbetering ten opzichte van v3?

Tot nu toe is alleen het Foundation-boek gepubliceerd, dus ik kan alleen daarover iets zeggen. Op basis van dit boek is het zeker een verbetering.

De ideologie achter de nieuwe versie is in elk geval goed. Ik zie de waarde in van een meer agile benadering, gebaseerd op klantwaarde in plaats van alleen procesmodellen. De guiding principles een prominentere plek geven is dan ook een goede zet. Het is nu veel explicieter gemaakt dat je niet in één keer een volledig ITIL-proces moet neerzetten, maar moet focussen op kleine verbeterstappen die nuttig zijn voor jouw organisatie. Deze aanpak past goed bij hoe we bij TOPdesk al sinds jaar en dag verbetertrajecten doen.

Fijn zijn ook de voorbeelden die in heel het Foundation-boek worden gebruikt. Zo krijg je niet alleen de theorie, maar ook concrete cases die je helpen de theorie te vertalen naar de praktijk.

Tegelijkertijd leest ITIL Foundation, vooral de eerste hoofdstukken, soms wel als een buzzword-fest. Met termen als ‘holistisch’, ‘co-creatie’, ‘waardestroom’ en ‘iteraties’ haakt deze versie duidelijk in op trends van de afgelopen jaren. Niks mis mee, maar als je dat soort termen gebruikt, moet je ze ook concretiseren.

Wat betekent ‘holistisch denken en werken’ precies? Hoe verandert dat je dagelijkse werk? Met wie moet je dan meer gaan samenwerken? En hoe dan? Op enkele van die vragen gaat Foundation in, maar er blijven ook vragen onbeantwoord. Ik verwacht dat Managing Professional en Strategic Leader op sommige vlakken meer de diepte in gaan.

Antwoord op Agile, Lean en DevOps?

Dat was wat ons betreft een van de hamvragen voor deze nieuwe versie. Lukt het om ITIL aan te laten sluiten op de agile werkwijzen die steeds meer opkomen?

Het antwoord: tot op zekere hoogte.

ITIL is zelf meer agile geworden. Dat zie je vooral terug in de 7 guiding principles. De focus op waarde leveren, in kleine stapjes verbeteren, processen simpel houden – daarin klinkt duidelijk het agile gedachtegoed door. Die agile ITIL-richtlijnen maken samenwerken met agile teams ook makkelijker. Om te bewijzen dat versie 4 agile-proof is, publiceerde Axelos onlangs een case study van Spotify, dat bekend staat als een van de vooruitstrevendste bedrijven op het gebied van agile werken.

Toch heeft deze versie geen volledig antwoord op agile, lean en DevOps. De termen agile en DevOps worden in het Foundation-boek weliswaar vaak genoemd, maar ik mis nog wat diepgang. Er worden nog weinig concrete oplossingen aangedragen voor hoe je ITIL en meer agile methodes goed combineert. Een voorbeeld: Hoe werk je als servicedesk met strikte SLA’s samen met een agile backoffice team? Hoe werken IT Ops en DevOps het beste samen? Hopelijk gaan toekomstige publicaties dieper in op dit soort vraagstukken.

Wil je aan de Agile Service Management? Download dan ons gratis e-book »

Welke verwachtingen zijn niet uitgekomen?

Ik had verwacht dat er wat meer aandacht voor Enterprise Service Management zou zijn. Versie 4 legt de nadruk op een holistische aanpak, samenwerken met je klanten en leveranciers, maar besteedt nauwelijks aandacht aan hoe je samenwerkt met andere ondersteunende afdelingen, zoals Facility en HR. Terwijl dat in mijn ogen essentieel is voor een goede dienstverlening.

Ik mis ook nog wat handvatten om te bepalen welke delen van ITIL voor een organisatie relevant zijn. Bij de introductie van v3 was de kritiek dat men overladen werd met 26 processen, die allemaal even belangrijk leken. Waar moet je beginnen? Versie 4 vertelt wel dat je je huidige situatie als vertrekpunt moet nemen, maar biedt verder geen ‘keuzehulp’ voor welke van die 34 practices voor jou relevant zijn.

Moet je je certificaten opnieuw halen?

Het is sowieso goed je te verdiepen in ITIL Foundation. Er is best wat veranderd ten opzichte van versie 3, er zijn verschillende nieuwe concepten en termen geïntroduceerd die goed zijn om te kennen. Of je een training volgt of zelf het Foundation-boek leest, dat hangt af van je eigen voorkeur.

Was je sowieso al van plan een training voor Managing Professional of Strategic Leader te volgen? Dan is mijn tip om te wachten tot de tweede helft van 2019, wanneer hiervoor updates voor ITIL 4 uitkomen.

Meer weten?

In de toekomst duiken we dieper in enkele onderdelen van ITIL 4. Wil je geïnformeerd worden als er een nieuwe blog is? Meld je dan hieronder aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief.