ITIL is een framework, geen set rigide regels

Als ik organisaties bezoek die bij hun processen geholpen willen worden, hoor ik mezelf keer op keer hetzelfde zeggen: “Je moet een framework niet opvatten als een onbuigbare regel.” Dat kan ik niet genoeg benadrukken.

Organisaties die frameworks als ITIL hanteren voor het managen van hun processen, staren zich vaak te veel blind op de richtlijnen van dat framework. Daardoor hebben ze niet echt oog voor hoe hun organisatie eigenlijk werkt.

Meestal hoor ik dan: “Maar zo moet het toch niet volgens ITIL?”. Vaak is dat ook zo, maar mijn antwoord is dikwijls: “En wat dan nog?”

Frameworks zijn bedoeld om flexibel te zijn

Uiteraard bevat ITIL een aantal goede aanbevelingen voor IT-servicemanagement. Servicedesks moeten ervoor zorgen dat tickets tijdig sluiten, de communicatie consistent houden, de tevredenheid van de klant meten, en zo nog meer. Die aanbevelingen leggen een goed fundament onder je servicedesk.

Maar stel nou dat je servicedesk uit één persoon bestaat. Is het dan een goed idee om de werklast van die medewerker te verdubbelen, puur en alleen om je aan de ITIL-richtlijnen te houden? Het kan ook zo zijn dat niet alle ITIL-regels en -richtlijnen goed passen bij de best practices voor het werk in jouw organisatie. Is het dan niet contraproductief om deze ITIL processen op te dringen?

… houd ze dus flexibel

Het punt is om ons gezond verstand te blijven gebruiken bij het toepassen van gedetailleerde aanbevelingen van frameworks. Een framework is immers niet het Wetboek van Strafrecht. ITIL kaart dit ook zelf aan: ik weet zeker dat iedere deelnemer aan een ITIL Foundation-cursus op de eerste dag “adopt and adapt” te horen heeft gekregen.

Een framework kan uiterst waardevolle ondersteuning bieden, als je maar onthoudt dat er binnen het framework veel ruimte is om te improviseren, te verbeteren of uit te vinden. Natuurlijk moeten we de richtlijnen volgen die ons gegeven worden, maar we moeten ITIL (of welk ander framework dan ook) zeker niet heilig verklaren. Het is een geraamte, geen starre opsomming van regels. En je moet de ITIL-richtlijnen laten werken voor de unieke eisen van je eigen organisatie. Geen twee organisaties zijn hetzelfde, dus waarom zouden hun processen dat wel moeten zijn?