ITIL problem management: kan ITIL 4 het probleem oplossen?

Je kent ITIL 4. En je weet dat het niet perfect is. Maar hoe gaat ITIL 4 met problem management om? Vandaag presenteren we deze gastblog van branche-expert Stephen Mann. We zijn benieuwd naar wat hij over ITIL 4 problem management heeft te zeggen.

Mensen die het over IT-servicemanagement (ITSM) hebben noemen regelmatig de afkorting IPC, wat staat voor Incident Management, Problem Management en Change Management (of “Change Enablement”, zoals het nu in ITIL 4 wordt genoemd). Het gebruik van die drie letters wekt ten onrechte de indruk dat incident management, problem management en change management gelijkwaardig zijn in de dagelijkse praktijk van ITSM. Dit is verre van waar: het toepassingsniveau van ITIL problem management is niet zo hoog als het zou moeten zijn. Hoe komt dat?

Uitleg over ITIL problem management

Laten we beginnen met het feit dat een “probleem” in ITSM-termen iets anders betekent dan in het dagelijks gebruik van het woord. Een eindgebruiker met een IT-probleem zal het geen “incident” noemen. Gewoon “probleem” ligt meer voor de hand. De betekenis van de term “problem management” is alleen daarom al niet eenduidig.

In de nieuwe best practice voor ITIL problem management wordt problem management als volgt gedefinieerd:

“Het doel van problem management is de waarschijnlijkheid en de impact van incidenten te verminderen door het identificeren van werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten en het beheren van workarounds en bekende fouten.”

Vertaald naar alledaagser Nederlands: problem management voorkomt dat je domweg incidenten oplost op het moment dat ze zich voordoen. In plaats daarvan ga je op zoek naar het onderliggende probleem dat deze incidenten in eerste instantie veroorzaakt. Uiteindelijk is problem management een investering van tijd en geld die je in de loop der tijd nog meer tijd en geld zal besparen. Probeer dat maar eens tien keer te zeggen zonder te struikelen.

De huidige stand van zaken op het gebied van problem management

Als je rondvraag gaat doen bij 100 IT-afdelingen lijkt zo’n 60 tot 70% aan problem management te doen. Dat klinkt goed, zelfs als problem management achterblijft bij incident management en change management, zoals blijkt uit de gegevens van het onderstaande onderzoek van HDI.

Servicemanagementprocessen bij ondersteunende afdelingen (verkorte lijst)

Bron: 2018 Technical Support Practices & Salary Report (HDI)

Je zou kunnen stellen dat alle IT-afdelingen IT-incidenten moeten beheren en dat de meerderheid van de “ontbrekende” 22% in de gegevens hierboven wel IT-incidenten beheert maar het geen “incident management” noemt. Geïnformeerde IT-afdelingen weten ook dat er een formeel mechanisme en capabilities vereist zijn om wijzigingen effectief te beheren. Het is echter minder waarschijnlijk dat ze zich gedwongen voelen om problemen goed te beheren. Over de “oorzaak, of mogelijke oorzaak, van een of meer incidenten” maken ze zich minder zorgen. 40 tot 50% van de IT-organisaties maakt geen gebruik van de best practices van ITIL omdat ze hoogstwaarschijnlijk überhaupt niet weten wat problem management is.

Als ITSM-deskundige, consultant, brancheanalist en softwareverkoper weet ik uit ervaring dat als een onderzoeksresultaat uitwijst dat 60-70% van de organisaties aan problem management doet, dit overdreven is. Veel organisaties gebruiken problem management tools en technieken immers alleen op een reactieve manier – meestal als reactie op een grootschalig incident. Dat is niet hetzelfde als actief naar de onderliggende oorzaken van problemen zoeken om incidenten te voorkomen voordat ze zich voordoen. Ik durf te wedden dat het werkelijke gebruik van ITIL problem management de helft lager is dan wat meestal uit onderzoeken blijkt.

De ware oorzaak van het lage toepassingsniveau van ITIL problem management

Naar mijn mening kan en moet ITIL 4 helpen om problem management een prominentere rol te laten vervullen en zo te zorgen voor meer proactiviteit, continue verbetering en betere bedrijfsresultaten. Dus, om terug te komen op mijn stelling aan het begin van deze blog: waarom is het toepassingsniveau van ITIL problem management niet zo hoog als het zou moeten zijn?

Het voornaamste probleem is dat de waarde van problem management onvoldoende bekend is. Ik kan hier wel typen dat problem management in potentie het meeste kan opleveren van alle ITSM-capabilities, maar waar zijn dan al die praktijkvoorbeelden van de voordelen van ITIL problem management? Op dit moment is het rendement van een investering in ITIL problem management onduidelijk. Het is een sprong in het duister voor veel organisaties. ITIL problem management biedt ontegenzeggelijk veel voordelen maar organisaties beginnen pas aan ITIL problem management als ze het prijskaartje kennen en weten wat het uiteindelijk gaat opleveren.

De nieuwe, “beter uitgewerkte” best practice voor ITIL 4 is nu beschikbaar voor mensen met een My ITIL-abonnement. Maar nergens in de pdf van 35 pagina’s die je daar kunt downloaden is sprake van de voordelen of de return on investment (ROI) van problem management. Hopelijk is dat anders in de aanvullende ITIL 4-publicaties die AXELOS de abonnees wil bieden. Om je nu al te helpen heb ik alvast een paar praktische tips. Ik werk aan een andere blogpost met adviezen om met ITIL problem management aan de slag te gaan of je bestaande praktijken te verbeteren.