ITIL succesvol toepassen? Gebruik deze 6 richtlijnen

ITIL toepassen binnen je organisatie kan lastig zijn. Daarom hebben wij de gezamenlijke ervaring van meer dan 80 TOPdesk-consultants vertaald naar zes richtlijnen die je kunt aanhouden voor succesvolle toepassing van ITIL. We hebben daarnaast diverse ITIL processen geprioriteerd, zodat jij beter kunt beslissen welke processen je als eerst aandacht moet geven.

1. Begrijp dat ITIL een theorie is en geen doel op zich

We merken dat het voor mensen niet altijd duidelijk is wat ITIL nou eigenlijk inhoudt en hoe het gebruikt kan worden. De heersende opvatting (en iets wat letterlijk in de boeken genoemd wordt) is dat de toepassing van ITIL je helpt om kosten te verminderen en je diensten aan te passen aan de wensen van de klant.

Dit kan inderdaad het geval zijn, maar het is ook een misvatting. Het is niets meer en niets minder dan een theoretisch kader. De kwalificaties ‘best practice’ en ‘good practice’ suggereren dat mensen in de praktijk precies zo werken als omschreven.

Dienstverlenende bedrijven moeten zich echter realiseren dat dit niet zo is, zodat ze zich kunnen focussen op hoe het toegepast moet worden.

Zie ITIL niet als een doel op zich, maar als een middel om je dienstverlening te verbeteren.

Het is jouw taak om de theorie te vertalen naar de dagelijkse praktijk. Zie de toepassing ervan dus niet als een doel op zichzelf, maar als een middel om je dienstverlening te verbeteren

2. Denk vanuit de praktijk

ITIL is theorie. Wil je je organisatie verbeteren? Begin dan met een concreet probleem of een concrete verbetering en niet met de alleen de theorie.

Eén van de grootste risico’s als je ITIL implementeert, is dat je wordt meegesleurd in een wereld van papier. Je moet je niet blindstaren op het produceren van een bepaald rapport of het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix. Hierdoor worden zaken te complex voor de persoon aan wie je jouw diensten levert. Een meer relevante vraag is deze: wat is het probleem van de klant, en hoe kunnen we dit probleem oplossen?

3. Train je werknemers met de juiste theorie

ITIL is theoretischer en diepgaander geworden en beschrijft nu ook strategische processen. Denk daarom goed na over welke theorie je aan welke werknemer presenteert.

Bij versie 2 was het nuttig om alle werknemers een Foundation training te geven. Bij versie 3 raden we aan om het materiaal toe te spitsen op individuele medewerkers. Bedenk welke onderdelen van belang zijn voor welke werknemers, en pas het trainingsprogramma hierop aan.

Begin 2019 is ITIL 4 Foundation gepubliceerd. Lees hier wat er nieuw is ten opzichte van ITIL v3 »

4. Durf te kiezen

Met bijna 40 processen, functies en fases is het belangrijker dan ooit om de juiste punten in de juiste volgorde af te werken. Houd hierbij altijd één simpele vuistregel in je achterhoofd: een proces op een hoger niveau invoeren heeft geen zin als de processen in het onderliggende niveau nog niet goed zijn ingericht.

5. Overschat je eigen volwassenheid niet

Wees eerlijk en kritisch wanneer je jouw eigen volwassenheid beoordeelt. Wij hebben gemerkt dat de ambities van een organisatie of afdeling vaak maskeren wat eerst aangepakt moet worden.

Vaak zien we bijvoorbeeld dat bedrijven nog veel kunnen verbeteren op simpele processen zoals Change management en Incident management. Het is dan beter om deze processen eerst de aandacht te geven, in plaats van gelijk andere processen uit ITIL te introduceren.

6. Lage prioriteit betekent niet dat een proces onbelangrijk is

Staat een proces laag op jouw prioriteitenlijst? Dan betekent dit niet per se dat dit proces niet belangrijk is. Het managen van je Dienstencatalogus is bijvoorbeeld een fantastisch iets, maar zou laag op je prioriteitenlijstje moeten staan. Niet omdat het niet belangrijk is om een dienstencatalogus te hebben, maar omdat de noodzaak om dit item te ontwikkelen tot een (volgroeid) ITIL-proces pas later dan veel andere processen nodig is.

Oftewel, het opzetten van een dienstencatalogus is erg nuttig voor veel bedrijven, maar de implementatie van het ITIL-proces hierdoor (met alle proces georiënteerde verbeteringen) is enigszins onnodig voor de overgrote meerderheid van organisaties.

Meer tips voor procesoptimalisatie?

Wil je de volgende stap zetten richting klantgericht IT Service Management? Download dan het e-book Best Practice Service Management.