5 ITSM best practices voor je service desk

IT Service Management (ITSM) is een set van systemen en processen die organisaties gebruiken om de manier waarop ze IT-diensten beheren te verbeteren. ITSM richt zich op het afstemmen van IT-diensten op bedrijfsdoelen en het verhogen van klanttevredenheid door continue verbeteringen door te voeren.

Wat zijn ITSM best practices en waarom zijn ze belangrijk?

Een ITSM best practice is een aanbeveling over hoe je een taak of proces binnen ITSM kunt benaderen. Een best practice is meer dan alleen een onderbuikgevoel; ITSM best practices zijn gebaseerd op ervaring, deskundige inzichten of bewezen resultaten.

Bij het verbeteren van ITSM binnen je organisatie is het om verschillende redenen de moeite waard om best practices in gedachten te houden:

• Efficiëntie: Best practices bieden een blauwdruk voor processen en taken, zodat je niet vanaf nul hoeft te beginnen of tijd verspilt aan het opnieuw uitvinden van het wiel.
• Naleving: ITSM best practices zijn vaak gebaseerd op industriestandaarden, zodat je zeker weet dat je voldoet aan wettelijke of regelgevende vereisten op het gebied van IT.
• Continue verbetering: De meeste ITSM best practices zijn gecreëerd met de filosofie van continue verbetering in gedachten. Door best practices te implementeren of over te nemen, kan je IT-afdeling je dienstverlening steeds verder versterken.

Bij TOPdesk zijn we zulke grote fans van het gebruik van ITSM best practices dat we er zelfs een term voor hebben bedacht: Best Practice Service Management, of BPSM. Bekijk onze gids voor BPSM hier.

Kortom, ITSM best practices maken je IT-diensten betrouwbaarder, veiliger en efficiënter. ITSM best practices geven je service desk een sterke basis voor iteratieve verbetering of experimentatie.

Of je nu nieuw bent in de wereld van ITSM of er al jaren mee werkt, hier zijn 5 ITSM best practices die elke service desk zou moeten kennen:

ITSM best practice 1: Beheer je verzoeken met Incident Management

Incident Management is een belangrijk ITIL (Information Technology Infrastructure Library) proces, dat zich richt op het oplossen van verstoringen zodat de operaties van je organisatie zo snel mogelijk weer normaal kunnen verlopen. Voor veel IT-afdelingen kan het implementeren van Incident Management een eerste stap zijn naar het leveren van soepelere, snellere diensten.

Hier zijn een paar van onze top tips voor geweldig Incident Management:

Registreer alles, slimmer

Zorg ervoor dat je elk incident in één tool registreert, ongeacht hoe urgent het is. Het registreren van incidenten maakt het niet alleen gemakkelijker om je verzoeken bij te houden, maar kan ook cruciale gegevens opleveren voor het opsporen van trends en het rapporteren over de prestaties van je service desk op de lange termijn.

Met een duidelijk overzicht van hoe je service desk presteert, kun je verbeteringen doorvoeren op basis van gegevens in plaats van giswerk. Neem bijvoorbeeld de London School of Hygiene and Tropical Medicine. Hun maandelijkse rapporten geven managers inzicht in het aantal incidenten en welke taken hun agenten de meeste tijd en moeite kosten, zodat ze een gerichtere aanpak kunnen hanteren bij het toewijzen van middelen2.

Benieuwd naar de ITSM-reis van de London School of Hygiene & Tropical Medicine? Lees het volledige verhaal.

Investeer in een kennisbank

Je kennisbank is waar de collectieve kennis van je IT-service desk leeft, georganiseerd en gecategoriseerd. Met behulp van kennisitems kunnen je service desk-medewerkers snel incidenten oplossen zonder om hulp te hoeven vragen. Je kunt je kennisbank zelfs toegankelijk maken voor je eindgebruikers, zodat zij zelf oplossingen voor veelvoorkomende problemen kunnen vinden. Naast het zelfredzamer maken van eindgebruikers, is aangetoond dat investeren in Knowledge Management de oplostijden met wel 20% kan verkorten.

Zorg ervoor dat je service desk-medewerkers informatie in een kennisbank vastleggen telkens wanneer ze een nieuw soort incident oplossen, zodat je team niet elke keer het wiel opnieuw hoeft uit te vinden.

Wil je meer weten over de praktische voordelen van Knowledge Management? Ontdek hoe de Engelse drogisterij keten Roots hun IT-team tijd en geld bespaarde door een kennisbank te implementeren.

Verminder je inkomende incidenten met Problem Management

Terwijl Incident Management zich richt op het aanpakken van problemen zodra ze zich voordoen, stelt Problem Management je in staat om de hoofdoorzaak van je incidenten te achterhalen. Denk proactief in plaats van reactief. Het is zeker een investering van tijd en middelen, maar je bespaart op de lange termijn nog meer tijd en middelen.

Ontdek onze 5 Problem Management best practices in deze blog.

ITSM best practice 2: Gebruik IT-frameworks — maar laat ze je niet tegenhouden

Frameworks zoals ITIL doen enkele nuttige aanbevelingen over IT-servicebeheer. Je service desk moet oproepen op tijd afsluiten, communicatie consistent houden en verbeteringen doorvoeren op basis van klantfeedback. Dit zijn geweldige pijlers om je dienstverlening op te baseren. Maar om ervoor te zorgen dat ITIL voor je organisatie werkt, moet je selectief zijn over welke aspecten van de richtlijnen je toepast op je ITSM. Denk erover na: zou het echt de moeite waard zijn om de werklast van je service desk te verdubbelen omwille van het naleven van ITIL-richtlijnen?

Door een meer agile aanpak te hanteren en ITIL te gebruiken als een kader in plaats van een set regels, kun je ervoor zorgen dat het werkt voor de unieke vereisten van je organisatie — zonder onnodige tijd en middelen te verspillen door te proberen het tot op de letter te volgen.

ITSM best practice 3: Automatiseer terugkerende taken

Terugkerende taken zijn de vloek van het bestaan van elke IT-professional. Ze kosten veel tijd en moeite, die besteed zou kunnen worden aan meer lonend, klantgericht werk. Volgens een recent onderzoek zegt 58% van de organisaties dat hun IT-team meer dan 5 uur per week besteedt aan terugkerende taken — dat is meer dan 6,5 weken per jaar. Door eenvoudige, repetitieve taken zoals wachtwoordresets te automatiseren, bespaar je niet alleen je service desk-medewerkers een hoofdpijn. Je bespaart ook veel tijd en geld.

Kijk maar naar de Canadese universiteit uOttowa. Met de hulp van TOPdesk slaagden ze erin om automatische ticketroutering op te zetten, waardoor een einde kwam aan e-mail pingpong tussen servicedepartementen. De tool bood hen ook een eenvoudige manier om eenvoudige, repetitieve serviceverzoeken te automatiseren. Op deze manier slaagden ze erin om meer dan 45.000 tickets (en nog steeds tellend) op te lossen zonder tussenkomst van de service desk, waardoor agenten de tijd kregen om proactief te werken aan serviceverbeteringen.

Benieuwd hoe ze het hebben gedaan? Lees het volledige verhaal van uOttowa hier om meer te weten te komen.

ITSM best practice 4: Shift left en geef eindgebruikers meer zelfredzaamheid met self-service

Shift left draait allemaal om het dichter bij je klanten brengen van de kennis van je service desk, zodat ze meer zelfredzaam worden. Met een Self-Service Portal (SSP) kunnen klanten op elk moment hun eigen verzoeken registreren en de status van hun verzoek volgen via het portaal. En met een robuuste kennisbank binnen handbereik, kunnen ze zelfs een oplossing voor hun probleem vinden zonder je service desk om hulp te vragen.

Neem bijvoorbeeld Wodonga TAFE, een hogeschool voor voortgezet onderwijs in Australië. Voordat ze TOPdesk implementeerden, hadden ze te maken met chaos — zoals IT Officer Jacob Chant het verwoordt, "een puinhoop van urgente verzoeken en walk-ups", wat een enorme achterstand voor de service desk creëerde. Ze besloten een gecentraliseerd self-service portaal te creëren dat over afdelingen heen geïntegreerd zou worden, van IT tot marketing. Het resultaat? Medewerkers en studenten die zich empowered voelen om hun eigen problemen op te lossen en een indrukwekkende 50% vermindering in ticketoplossingstijd.

ITSM best practice 5: Begin klein en iteratief

Als het gaat om ITSM, is de juiste mindset cruciaal. Te veel IT-afdelingen schrikken terug voor het aanbrengen van aanpassingen aan hun diensten omdat ze denken dat, als ze een verandering doorvoeren, ze het meteen perfect moeten doen. Het is begrijpelijk — grote veranderingen kunnen immers eng zijn. Om nog maar te zwijgen van kostbaar.

Maar het domino-effect van deze benadering van verandering is inertie, wat leidt tot een gebrek aan innovatie, waardoor het bijna onmogelijk wordt om aan de verwachtingen van klanten en veranderende bedrijfsbehoeften te voldoen.

De oplossing? Begin klein. We raden aan om je te concentreren op het implementeren van de veranderingen met weinig inspanning en veel impact eerst, en van daaruit verder te gaan.

In de praktijk zou dit eruit kunnen zien als het uitproberen van de eerste versie van een oplossing met een testgroep en aanpassen op basis van feedback, zoals Collège Boréal deed met TOPdesk's Change Management module. Ze stelden een groep operators samen die fungeerden als eindgebruikers die nieuwe mobiele telefoons aanvroegen. Op deze manier konden ze het proces testen, feedback verzamelen en onderweg verbeteringen aanbrengen.

Door een iteratieve aanpak van ITSM te hanteren, haal je de druk weg om het meteen goed te doen. Dit maakt het op zijn beurt gemakkelijker voor je team om te innoveren, zich aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften en bij te blijven met technologische vooruitgang.

Klaar om ITSM best practices in de praktijk te brengen?

Als het gaat om het verbeteren van je diensten, wil je een servicemanagementtool die met je meewerkt, niet tegen je. TOPdesk's ITSM-tool is gebaseerd op servicemanagement best practices, wat betekent dat je snel standaardprocessen kunt creëren voor de saaie dingen, zodat je agenten niet verdrinken in verzoeken en beginnen met het werk waar je eindgebruikers je voor zullen bedanken.

Onze oplossing is volledig afgestemd op ITIL en ondersteunt Incident Management, Problem Management, Change Management en meer, dus het starten met deze processen kan niet eenvoudiger. En met geavanceerde functies om de prestaties van je service desk te analyseren en rapporteren, is TOPdesk de ideale oplossing voor service desks die continue serviceverbeteringen willen doorvoeren.