Bouw een ITSM-business case in 5 stappen

Misschien ben je zelf al langer overtuigd van de voordelen van ITSM, maar hoe krijg je je collega’s ook zo ver?

Met een ijzersterkte business case maak je de voordelen van ITSM inzichtelijk: van overzicht en inzicht in de activiteiten van de IT-servicedesk, het behapbaar houden van de werkdruk tot het besparen van kosten.

In deze blog geven we je handvaten en tips voor een goed onderbouwde businesscase voor de introductie van ITSM in jouw organisatie.

ITSM: (nog steeds) de investering waard

Met IT servicemanagement (ITSM) pak je ontwerp, levering, beheer en verbetering van de IT-services in je organisatie gestructureerd aan. Het helpt je om beter te voldoen aan de vraag van klanten en draagt actief bij aan de doelstellingen van je organisatie. Bijvoorbeeld doordat je processen van de servicedesk automatiseert, waardoor je meer tijd overhoudt voor strategische initiatieven en innovatie in plaats van de hele dag brandjes blussen.

ITSM is veel meer dan een 'nice to have' van de IT-afdeling. Het draagt bij aan het succes en de groei van je organisatie. Een investering in ITSM betaalt zich terug in betere efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening. Het faciliteert schaalbaarheid en flexibiliteit en vermindert risico’s. Een professionele ITSM-implementatie zorgt voor snellere en betrouwbaardere IT-services en daarmee voor concurrentievoordeel.

In vijf stappen breng je de voordelen van ITSM in kaart en zorg je voor een breed draagvlak bij management en collega’s.

Stap 1 - ITSM-business case: organisatiedoelstellingen

ITSM in lijn brengen met de organisatiedoelstellingen begint bij het identificeren ervan. Wil je organisatie kosten reduceren, werken jullie aan klanttevredenheid of ligt de focus op een betere compliancy. Gesprekken met belanghebbenden geven je inzicht in de behoeften en uitdagingen die er zijn en welke prioriteit ze hebben.

Vervolgens kijk je naar de IT-diensten om te zien hoe deze bedrijfsprocessen beïnvloeden en het werk van medewerkers faciliteren. Dit kunnen diensten zijn zoals applicatie-ondersteuning, netwerkbeheer, cybersecurity en gegevensanalyse om er een paar te noemen.

Vertaal belangrijke doelstelling en/of behoeftes in meetbare KPI’s. Zo maak je de bijdrage van ITSM-activiteiten tastbaar. Neem bijvoorbeeld KPI’s voor klanttevredenheid, die kun je meten op basis van responstijden van incidenten, oplostijden en enquêteresultaten.

Stap 2 - ITSM-business case: voordelen kwantificeren

Meten is weten en concrete voordelen zijn nog altijd de sterkste argumenten in je ITSM-business case. Maar het kwantificeren van voordelen is makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom werken we onderstaand een drietal voorbeelden voor je uit.

Kostenbesparingen bij de IT-helpdesk

• Meet het aantal ondersteuningsaanvragen voor en na de introductie van ITSM. Een daling van het aantal tickets kan wijzen op een verbetering van de systeemstabiliteit en gebruikerservaring.
• Bereken de arbeidsbesparingen door benodigde tijd voor het afhandelen van IT-tickets voor en na ITSM naast elkaar te leggen en het verschil te vermenigvuldigen met de kosten van IT-helpdeskpersoneel.
• Een verbetering van de gemiddelde tijd die nodig is om incidenten op te lossen, kan leiden tot kostenbesparingen, maar ook tot een hogere productiviteit.

Hogere klanttevredenheid

• Meet de reactietijd op supportaanvragen en vergelijk deze met de vastgestelde serviceniveaudoelstellingen. Kortere reactietijden dragen bij aan een hogere klanttevredenheid.
• Periodieke enquêtes onder klanten om hun tevredenheid over de IT-ondersteuning te meten, laten als het goed is na de introductie van ITSM een hogere beoordelingsscore zien.

Meer ruimte voor innovatie en strategische bijdragen

• Analyseer hoeveel tijd IT-personeel besteedt aan routine onderhoudstaken. Vergelijk dit met de tijd besteed aan innovatieve projecten en kijk of dit op termijn verschuift.
• Meet het aantal nieuwe projecten van het IT-serviceteam. Een toename in nieuwe projecten betekent in veel gevallen meer ruimte voor innovatie.

Verbeterde compliance en risicobeheer

• Monitor naleving van regelgeving: verbeterde naleving van de vereiste normen binnen de IT-omgeving kan resulteren in minder boetes en sancties.
• Evalueer de frequentie en ernst van beveiligingsincidenten en problemen voor en na de implementatie van ITSM. Een daling van het aantal incidenten wijst op beter risicobeheer en naleving.

Stap 3 - ITSM-business case: maak gebruik van de kracht van benchmarks

Gebruik industry benchmarks in je ITSM-business case. Daarmee onderbouw je de relevantie en potentiële impact van je voorgestelde ITSM-initiatief en presenteer je deze overtuigend aan belanghebbenden binnen de organisatie.

Industrie benchmarks bieden een referentiekader om te bepalen hoe goed je ITSM-prestaties zijn ten opzichte van anderen in de branche. Niemand wil achterlopen op de concurrentie of onnodig kansen en voordelen laten liggen. Het vergelijken van je eigen prestaties met concurrenten maakt de ROI van voorgestelde verbeteringen inzichtelijk.

Met benchmarks laat je zien hoe je ITSM-initiatief gaat helpen om jouw organisatie naar het niveau van top-performers in de branche te brengen. Onder andere door te kijken welke best practices gangbaar zijn en deze toepassen om je eigen ITSM-initiatief te verbeteren.

Stap 4 - ITSM-business case: technieken om betrokkenheid te vergroten

Maak naast benchmarks gebruik van bewezen technieken om stakeholders te overtuigen van de voordelen. Dan krijg je collega’s en management gegarandeerd op één lijn voor een eigen ITSM-initiatief.

Deze technieken uit de gedragswetenschap helpen bij het overtuigen van stakeholders:

Sociale bewijskracht

Mensen zijn geneigd om het gedrag van anderen te volgen als ze onzeker zijn over wat te doen. In het geval van een businesscase kun je succesverhalen van vergelijkbare organisaties in de branche delen om te laten zien hoe anderen hebben geprofiteerd van vergelijkbare projecten.

Autoriteit

Mensen zijn eerder geneigd om te luisteren naar en te vertrouwen op personen die ze beschouwen als experts of autoriteiten op een bepaald domein. Maak hier gebruik van door leidinggevenden, experts of externe consultants bij de presentatie van de business case te betrekken.

Wederkerigheid

Mensen voelen zich verplicht om iets terug te geven wanneer ze iets hebben ontvangen. Betrek stakeholders bij het proces, geef hen waardevolle informatie en laat hen deelnemen aan de besluitvorming. Op die manier creëer je een gevoel van wederkerigheid wat hun steun voor je ITSM-voorstel vergroot.

Verliesaversie

Mensen zijn gevoeliger voor het vermijden van verlies dan voor het behalen van winst. Door de negatieve gevolgen van het niet implementeren van ITSM te benadrukken, zoals gemiste kansen, concurrentienadeel of toenemende kosten, vergroot je de urgentie en de noodzaak.

Stap 5 - ITSM-business case: adequate communicatie

Goed communiceren is cruciaal om draagvlak te creëren voor je ITSM-business case. En dan hebben we het niet alleen over communicatie in je voorstel zelf, maar ook daaromheen.

• Door gebruik te maken van storytelling, illustreer je de impact van ITSM op een levendige en aansprekende manier. Dit doe je bijvoorbeeld met behulp van casestudy's, succesverhalen of voorbeelden uit het verleden.
• Met visuele hulpmiddelen zoals diagrammen, grafieken en infographics presenteer je complexe informatie op een begrijpelijke en pakkende manier. Niet iedereen is tekstueel ingesteld; door in je ITSM-businesscase ook gebruik te maken van beeldmateriaal ondervang je dit.
• Nog sterker wordt je voorstel wanneer je stakeholders de impact van ITMS laat ervaren. Bijvoorbeeld in de vorm van demonstraties, prototypes of een proof-of-concept.

Investeren in een professionele communicatie helpt je om buy-in te krijgen voor ITSM: je verschaft duidelijkheid, bouwt vertrouwen op, gaat constructief om met weerstand en vergroot je geloofwaardigheid.

Zelf aan de slag

Elke project, groot of klein, begint met een eerste stap. Bovenstaand hebben we er vijf voor je uitgeschreven om je op weg te helpen met het bouwen van je eigen ITSM-businesscase.

We kunnen ons echter voorstellen dat je nog veel meer wilt weten over het onderwerp. Of misschien heb je twijfels die je het liefst persoonlijk met iemand wilt bespreken.

Je kunt daarom altijd vrijblijvend contact opnemen met een van onze ITSM-specialisten. Wij helpen jou met al jouw vragen. Daarnaast delen we graag voorbeelden van ITSM-voorstellen en andere feiten en cijfers die helpen bij het bouwen van een ijzersterkte ITSM-business case.