7 stappen voor een succesvolle ITSM-implementatie

In de blog ‘Hoe bouw je een ITSM-business case’ bespraken we de voordelen van ITSM voor jouw organisatie. Van efficiëntie en effectiviteit tot een betere dienstverlening aan je klanten tegen lagere kosten. Maar ook inzicht in (potentiële) risico’s, waardoor je op tijd actie kunt ondernemen en problemen voorkomt.

Wil je de dienstverlening van jouw IT-team naar een hoger niveau tillen? In deze blog lees je hoe met een succesvolle ITSM-implementatie hierin slaagt.

Een succesvolle ITSM-implementatie in 7 stappen

ITSM in je organisatie introduceren, gebeurt niet van de ene op de andere dag. Het kost tijd, capaciteit en geld – een investering die je terug wilt zien in tastbare voordelen en resultaten.

Dit zijn de zeven stappen van een geslaagde ITSM-implementatie:

1. Een solide basis
2. Geavanceerde technologie en tools
3. Een uitgebreide en realistische planning
4. Concreet aan de slag met je ITSM-implementatie
5. Effectief omgaan met uitdagingen
6. Succes meetbaar maken (en vieren)
7. ITSM: een continu proces van monitoren en optimaliseren

Lees verder en ontdek hoe je zelf aan de slag kunt met deze pijlers. Dankzij deze handvaten profiteert jouw organisatie van een vlotte ITSM-start.

1. Een solide basis

Koppel concrete KPI’s aan organisatiedoelstellingen

Het begint allemaal met het bepalen van wat je nodig hebt en op welke manier ITSM bij gaat dragen aan de doelstellingen van je organisatie.

Maak een ITSM-business case

Maak de voordelen van ITSM direct meetbaar en gebruik deze als input om je ITSM-business case te onderbouwen.

Betrek belangrijke spelers

Identificeer alle belangrijke stakeholders die invloed hebben op of beïnvloed worden door de ITSM-implementatie. Workshops, presentaties en persoonlijke gesprekken, het zijn allemaal manieren om input te verzamelen, vragen te beantwoorden en zorgen weg te nemen.

Medewerkerstevredenheid

Neem dit onderwerp op in je ITSM-business case. In een krappe arbeidsmarkt is het behoud van medewerkers en het aantrekken van nieuw talent voor veel organisaties een topprioriteit. Met ITSM hou je de werkdruk voor je IT-serviceteam behapbaar en creëer je een prettige, transparante omgeving waar mensen graag willen werken.

2. Geavanceerde technologie en tools

Het ITSM-softwarelandschap is complex en biedt veel keuze: verschillende leveranciers met uiteenlopende functies en prijsmodellen. Neem zeker deze elementen mee in je overweging:

• functionaliteit en features die bijdragen aan het behalen van doelstellingen;
• flexibiliteit, aanpasbaarheid en schaalbaarheid van de software zodat deze mee kan groeien met veranderende eisen en wensen;
• goede integratiemogelijkheden met andere systemen in je organisatie;
• beveiligingsfuncties en -mogelijkheden van de ITSM-applicatie. Denk aan toegangscontroles, gegevensversleuteling, naleving van regelgeving (zoals GDPR, HIPAA, etc.) en andere beveiligingsmaatregelen.

Mensen hebben in veel gevallen nog steeds het liefst contact met mensen. Ook, of misschien wel zéker waar het gaat om nieuwe software. Daarom is een goede klik met de softwareleverancier geen overbodige luxe. Persoonlijk contact voor vragen, tips en training kan het verschil maken.

3. Een realistische en uitgebreide ITSM-planning

Het opstellen van een gedetailleerd implementatieplan is de volgende stap in een goed doordachte ITSM-implementatie. Dit staat in elk geval in je plan:

• doelstelling en scope (bepalend voor processen en functionaliteit),
• samenstelling van je projectorganisatie,
• beleggen van verantwoordelijkheden,
• vaststellen van belangrijke mijlpalen en deadlines
• uitwerking van een plan B voor aannemelijke risico’s.

Zorg ervoor dat je planning realistisch is door rekening te houden met beschikbare middelen, de complexiteit van het project en de kans op obstakels onderweg.

4. Concreet aan de slag met je ITSM-implementatie

Heb je alles goed voorbereid, dan kun je van start met de implementatie zelf. Bij elke implementatie spelen mensen, processen en technologie een rol. Geef elk onderdeel de aandacht die er per implementatiefase nodig is.

De leverancier van de ITSM-software helpt je met het installeren en configureren van de applicatie. Zij zijn ook de specialist voor het inregelen van access management. Zodra de software klaarstaat en belangrijke integraties zijn gerealiseerd, kun je beginnen met het migreren van data.

5. Effectief omgaan met de uitdagingen

Het is een cliché, maar daarom niet minder waar: mensen houden niet van verandering. Zeker wanneer het gaat om processen en tools waar ze dagelijks mee werken. Blijf goed luisteren naar de betrokkenen en doe iets met hun feedback. Zo buig je natuurlijke weerstand om naar enthousiasme.

De mogelijkheden van technologie zijn eindeloos, maar soms doet de techniek niet direct wat je wilt. Zorg voor voldoende ruimte in je planning en alternatieven als back-up zodat je (tijdelijke) technische problemen kunt opvangen.

6. Succes meetbaar maken (en vieren)

Het implementeren van ITSM vraagt om een goed doordacht plan en een lange(re) adem. Het is belangrijk dat je de betrokkenen enthousiast en gemotiveerd houdt. Dat doe je onder andere door stil te staan bij behaalde successen.

Haal je een deadline, krijg je enthousiaste feedback op de nieuwe ITSM-software, of neemt het aantal openstaande IT-tickets duidelijk af? Allemaal redenen voor een feestje. En dat hoeft echt niet altijd met slingers en ballonnen, maar kan ook met een welgemeend, publiekelijk compliment.

Sta naast het vieren van successen ook stil bij dingen die niet goed zijn gegaan en wat je daarvan leert. Op die manier creëer je een transparante cultuur waarbij mensen fouten durven maken en out of the box durven denken.

7. ITSM: een continu proces van monitoren en optimaliseren

Tijdens en na de initiële implementatie van ITSM en de bijbehorende ondersteunende software, zie je als het goed is wat de impact is op de organisatie. Bijvoorbeeld op basis van de vooraf bepaalde KPI’s.

ITSM is niet iets dat je één keer implementeert en vervolgens altijd in dezelfde vorm blijft gebruiken. Net als de ondersteunende technologie zal het veranderen. Zorg daarom voor toegankelijke feedbackmechanismen waarmee iedereen kan laten weten waar er ruimte zit voor verbetering.

ITSM-implementatietips, valkuilen en voorbeelden uit de praktijk

Je kunt je nog zo goed inlezen in de theorie, de beste kennis komt ook bij ITSM uit de praktijk. Daarom is het fijn als je ‘mee kunt kijken’ met de ervaringen van anderen.

Maatwerk versus out-of-the-box

Internationale consumentenorganisatie Test-Aankoop integreerde de helpdesks van verschillende landen in één overkoepelende tool. Na een voormalig project met maatwerk software gingen zij aan de slag met een standaard oplossing.

Lees het hele verhaal van Test Aankoop

3 tips voor een succesvolle ITSM-implementatie:

1. Ga voor een geleidelijke uitrol – implementeer ITSM-processen niet in een big bang, maar met beheersbare stappen. Begin met kernprocessen en breid geleidelijk uit naar meer complexe processen.
2. Blijf flexibel en pas je aan waar nodig – Niets blijft hetzelfde, ook niet tijdens ITSM-implementaties. Pas je daarom aan als omstandigheden en behoeften veranderen. Houd rekening met feedback van gebruikers en laat processen en systemen aansluiten bij de behoeften van de organisatie.
3. Blijf continu verbeteren - ITSM is een doorlopend verbeterproces. Werk daarom aan een cultuur van constante verbetering waarbij je medewerkers stimuleert om feedback te geven en suggesties te doen.

Meer dan de IT-dienstverlening verbeteren

Rijkswaterstaat werkt van oudsher incident gedreven. Door activiteiten in een ITSM-tool te zetten, ontstaat er een uniforme, procesmatige werkwijze. - Jos Schreur, teamleider afdeling Platformen

Wil je meer weten? Je leest het ITSM verhaal van Platformen hier

3 valkuilen van ITSM-implementaties die je wilt vermijden:

1. Te ambitieuze doelen stellen – dit kan leiden tot onrealistische verwachtingen en teleurstellingen als de doelen niet worden bereikt binnen de gestelde termijn.
2. Slechte planning en onvoldoende voorbereiding - vertraging, budgetoverschrijding en kwaliteitsproblemen tijdens de implementatie (en daarna) zijn het gevolg.
3. Te veel focus op technologie: alleen bezig zijn met de technische aspecten van ITSM en te weinig aandacht hebben voor mens en proces belemmert de acceptatie en adoptie van de nieuwe processen en systemen.

Van gebrek aan inzicht naar duidelijkheid

Met ITSM ontzorgt Nationale Opera & Ballet zijn primaire processen zodat zij zelf hun ‘core business’ kunnen ontzorgen.

Benieuwd hoe zij dit doen? Je leest het ITSM verhaal van Nationale Opera & Ballet hier

Belangrijke trends die ITSM-implementaties beïnvloeden:

• Meer en meer organisaties stappen over op cloud-gebaseerde ITSM-oplossingen vanwege de voordelen op het gebied van schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenbesparing.
• Automatisering en AI zullen naar verwachting een steeds grotere rol gaan spelen in ITSM naarmate technologieën zich verder ontwikkelen en organisaties streven naar efficiëntie en betere gebruikerservaringen.
• Met de groeiende hoeveelheid beschikbare data worden data-analyse en BI belangrijker – ook voor het verbeteren van ITSM-processen en het nemen van datagestuurde beslissingen in dit kader.
• Aangezien steeds meer organisaties gebruikmaken van hybride IT-omgevingen, groeit de behoefte aan ITSM-oplossingen die lokale en cloud-gebaseerde systemen naadloos integreren.

In nauwe samenwerking met je ITSM-softwareleverancier identificeer je kansen sneller en kun je innovatieve oplossingen als eerste testen. Het is dé manier om voorop te blijven lopen op het gebied van ITSM.

Tot slot

Inefficiënte IT-processen, slechte gebruikerservaringen, hoge operationele kosten. Het zijn slechts een paar voorbeelden van problemen die je met ITSM oplost.

Een belangrijke voorwaarde is wel dat je beschikt over moderne technologie én dat je op zoek gaat naar handvaten voor een succesvolle ITSM-implementatie.

Heb je specifieke vragen over ITSM, wil je een keer van gedachte wisselen met een ITSM-specialist of ben je benieuwd naar de mogelijkheden van ITSM-software voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op, we staan je graag te woord!