De juiste ITSM-partner kiezen: 5 vragen om te stellen wanneer je een shortlist maakt

Kunnen je IT-mensen alle binnenkomende meldingen niet meer aan? Is het delen van kennis lastig? Of werkt die verouderde software niet meer met je mee? Dan wordt het misschien tijd voor een moderne ITSM-oplossing die de druk van de ketel haalt. De vraag is alleen vaak: waar moet je beginnen?

ITSM-oplossingen: meer dan alleen software

Een eerste logische stap is het vergelijken van features en functies van moderne tools. Maar de overstap naar een nieuwe ITSM-oplossing gaat niet alléén over software. Wanneer je een nieuwe tool implementeert, ga je meteen ook met een nieuwe partner in zee. Het is dus cruciaal dat je de juiste leverancier kiest. Hoe je de juiste match vindt? Stel jezelf deze vijf belangrijke vragen wanneer je ITSM-leveranciers gaat vergelijken.

1. Hoe gaat de leverancier om met implementatie van de tool?

Onderzoek hoe je potentiële leveranciers hun klanten op weg helpen met de nieuwe tool. Besteden ze de implementatie uit aan een extern bureau? Of hebben ze eigen specialisten in dienst om je op weg te helpen? Wij raden de tweede optie aan.

Wij hebben ervaren dat niemand beter weet hoe klanten het maximale rendement uit hun ITSM-oplossing kunnen halen dan de mensen die dag in dag uit met die oplossing werken. Daarom besteden wij onze implementaties nooit uit aan een extern bureau. De in-house consultants van TOPdesk hebben een persoonlijke aanpak. Zij werken samen met de klant om hun eisen in kaart te brengen, de software te configureren en optimaliseren, en verzorgen trainingen voor de medewerkers om de nieuwe werkwijze tot een langdurig succes te maken. Op deze manier houden we ook de implementatietijd binnen de perken. Ons doel is immers om de klant zo snel mogelijk aan de slag te krijgen, en niet om zoveel mogelijk uren te schrijven.

TOPdesk en ServiceNow hebben bijvoorbeeld een hele andere kijk op implementatie, klantenservice en support. In dit blog ontdek je de voornaamste overeenkomsten en verschillen tussen TOPdesk en ServiceNow en kun je zien wat het beste bij jou past.

2. Welke trainingen biedt de ITSM-leverancier aan?

Nadat de nieuwe tool is geïmplementeerd, moeten je medewerkers en klanten voldoende zelfvertrouwen hebben om er ook echt mee te gaan werken. Kies daarom voor een leverancier die trainingen en webinars aanbiedt, zodat alle gebruikers zelfstandig met de nieuwe software kunnen werken. Nu is ook een goed moment om na te denken over de specifieke trainingsbehoeften van je team: Moeten ze alleen de basiselementen kennen om aan de slag te kunnen? Hebben ze misschien ook behoefte aan een spoedcursus kennisbeheer? Of misschien een cursus die nog wat dieper gaat, zoals onze speciale trainingen voor gebruikers en applicatiebeheerders?

Blader eens door de trainingen en overige materialen die elke leverancier aanbiedt, om te bepalen of deze informatie jouw organisatie zal helpen om alles uit de nieuwe tool te halen.

3. Biedt de leverancier software support op locatie?

Zelfs de meest zelfstandige serviceteams hebben af en toe behoefte aan een helpende hand. Daarom is het belangrijk dat je nagaat welke soorten ondersteuning de leveranciers kunnen bieden wanneer de tool eenmaal in gebruik is genomen. Als je een leverancier vindt die eigen, lokale supportmedewerkers heeft, weet je zeker dat jouw mensen persoonlijke hulp krijgen van specialisten die de software door en door kennen.

Wij zijn behoorlijk trots op onze sympathieke, goed geïnformeerde supportmedewerkers, die altijd bereid zijn een stapje extra te doen om een probleem op te lossen. Dit is zelfs een van de grootste voordelen van de samenwerking met ons, zo krijgen we steeds weer te horen van onze klanten.

4. Past de bedrijfscultuur van de leverancier bij de cultuur van je eigen organisatie?

Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar vergeet niet dat tools worden gemaakt door mensen, voor mensen. En de mensen die jouw nieuwe tool maken en gaan beheren, hebben onvermijdelijk invloed op de oplossing zelf. Dus onderschat het belang van de bedrijfscultuur niet wanneer je een ITSM-leverancier selecteert. Stel jezelf deze vragen: Wat voor mensen werken er bij de leverancier? Sluiten hun waarden aan bij die van ons?

Bij TOPdesk merken we dat onze meest succesvolle partnerschappen tot stand komen met organisaties waar ook de nadruk wordt gelegd op vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid. Een belangrijke belofte aan onze klanten is dat we eerlijk en recht door zee zijn over wat we te bieden hebben en over wat jouw organisatie kan bereiken – zelfs als dit betekent dat we af en toe ‘nee’ moeten verkopen aan bedrijven die niet zo goed bij ons passen.

5. Neemt de leverancier innovatie serieus?

Een ITSM-oplossing moet een investering in de toekomst zijn, en niet alleen een snelle oplossing voor een actueel probleem. Hoewel de features en functies van een tool misschien wel ideaal zijn voor de huidige situatie van je organisatie, is het ook belangrijk dat een leverancier met je organisatie mee wil en kan groeien. Het is belangrijk om vooruit te kijken: Neemt de leverancier innovatie serieus? Investeren ze genoeg tijd en middelen in uitbreiding van de capaciteiten van hun software om aan de behoeften van hun klanten te blijven voldoen? Productroadmaps geven vaak een goede indicatie of een ITSM-leverancier klaar is voor een langetermijnrelatie met je organisatie.

Innovatie binnen TOPdesk

Bij TOPdesk houden we ons constant bezig met het innoveren van ons product. Aan de hand van input van klanten hebben wij het afgelopen jaar gewerkt aan het versterken van het mobiele aanbod van ons platform, de functionaliteit voor asset management en het algehele ecosysteem. En er zit nog veel meer in de pijplijn. Lees meer over de toekomstplannen van TOPdesk en de overkoepelende visie en strategie voor ons product.

Hopelijk heb je nu een helder beeld van wat er allemaal komt kijken bij een succesvolle ITSM-samenwerking. Het kan een hele uitdaging zijn om de beste leverancier voor jouw organisatie te vinden. Maar als je deze 5 vragen in gedachten houdt terwijl je een shortlist maakt, kun je de houtje-touwtje-oplossingen veel beter scheiden van de ware zakenpartners.

Behoefte aan meer tips en tricks voor je zoekactie naar een ITSM-oplossing?

Lees dan onze handige koopwijzer voor ITSM-tools, waarin we alle stappen van het selectieproces beschrijven: van het opstellen van de perfecte businesscase tot en met de uiteindelijke beslissing.