Tips voor het selecteren van de beste ITSM-tools

ITSM staat voor het efficiënt inzetten van informatietechnologie binnen je organisatie en het voldoen aan de verwachtingen van je klant. Naast gestructureerde processen en richtlijnen heb je hier ook tools voor nodig.

Maar waar moet je op letten in je zoektocht naar passende ITSM-technologie en welke overwegingen kun je hierbij maken? Je ontdekt het in deze blog.

De voordelen van ITSM-tools

Informatietechnologie speelt een grote rol bij het verbeteren van IT-dienstverlening. De grote hoeveelheden, versnipperde data vragen om een computerbrein die de verwerking behapbaar maakt. Ook bij het analyseren van big data om trends en ontwikkelingen te ontdekken, moet menselijke hersencapaciteit het onderspit delven tegen kunstmatige intelligentie.

Met de juiste technologie wordt het werk van de IT-servicedesk efficiënter en leuker. Je houdt meer tijd over voor persoonlijk contact met je klant en kan vaker werken aan strategische en innovatieve projecten. Met moderne tools kun je onder andere:

• processen automatiseren door terugkerende taken, gedetailleerde standaard controles en het monitoren van deadlines over te laten aan software;
• selfservice aanbieden via gebruiksvriendelijke portals waardoor klanten zelf gegevens invullen en wijzigen en informatie raadplegen;
• met minder moeite goed onderbouwde analyses maken en rapportages opstellen.

Zelf bouwen of standaard kopen?

Een belangrijke afweging bij het selecteren van ITSM-tools voor jouw organisatie is de keuze voor standaardoplossingen of zelf bouwen.

Het gebruik van zelfgebouwde ITSM-tools biedt je de flexibiliteit om de functionaliteit volledig aan te passen aan de specifieke behoeften en workflows van jouw organisatie. Echter, maatwerkoplossingen brengen hoge kosten met zich mee voor ontwikkeling, onderhoud en ondersteuning. Ze kunnen ook complexer zijn om te implementeren en te beheren.

Standaard ITSM-tools zijn gebaseerd op bewezen functionaliteit en best practices. Hierdoor is je organisatie sneller operationeel. De software wordt regelmatig bijgewerkt en onderhouden door de leverancier. Jij profiteert mee van de continue verbeteringen en ondersteuning wanneer jij dat wilt.

De praktijk wijst uit dat standaardoplossingen dan misschien niet 100% aansluiten bij al je behoeften. Maar uiteindelijk zijn ze wel het beste in balans wat betreft functionaliteit, kosteneffectiviteit en gebruiksgemak.

Aan welke criteria moet je ITSM-tool voldoen?

Als je investeert in technologie, wil je er zeker van zijn dat je hier lang gebruik van kunt maken. De toekomstbestendigheid van een ITSM-tool is daarom heel relevant. Kijk of de ITSM-oplossing van jouw keuze is gebaseerd op cloudtechnologie en beschikt over opties voor machine learning en/of AI. Daarnaast is de functionaliteit voor geavanceerde analytics, rapportage en mobiele toegankelijkheid bepalend voor de duurzaamheid van jouw ITSM-tool.

Het ITSM-ecosysteem bestaat uit verschillende systemen en databronnen die samen zorgen voor een effectieve en efficiënte IT-dienstverlening. ITSM-oplossingen die beschikken over sterke API-integraties integreer je naadloos met andere systemen en applicaties binnen je organisatie. Dit zorgt voor een soepele uitwisseling van gegevens tussen verschillende systemen, wat de operationele efficiëntie verbetert.

Oplossingen voor jouw ITSM-uitdagingen

Welke ITSM-ondersteuning je nodig hebt, wordt bepaald door de doelstellingen die je wilt realiseren. We gaan je hier niet vervelen met een lijst van eindeloze functionaliteiten. Relevanter voor jou, zijn oplossingen voor veelvoorkomende ITSM-uitdagingen:

• eenvoudig inkomende tickets indelen per categorie, prioriteren en toewijzen aan de juiste medewerkers;
• tijd besparen door klanten zoveel mogelijk zelf te laten doen: één centrale plek met informatie en voor het indienen en opvolgen van aanvragen;
• niet telkens het wiel opnieuw uit moeten vinden, maar een toegankelijke manier om kennis te bundelen en delen;
• niet langer tijd te verspillen aan het achterhalen van je IT-assets door deze op één plek vast te leggen;
• met duidelijke overzichten en dashboards grip houden op de werkzaamheden van je IT-serviceteam en inzicht krijgen in verbeterpunten.

Belangrijke trends en ontwikkelingen in ITSM-technologie

In de waan van alle dag is het lastig om op de hoogte te blijven van ITSM-trends en ontwikkelingen. Daarom hebben we drie trends voor je uitgewerkt.

1. DevOps en Agile methodologieën

Met de adoptie van DevOps en Agile principes in ITSM bevorder je een cultuur van samenwerking, integratie en snelle iteratie. Dat maakt je organisatie wendbaarder en vermindert de tijd die je nodig hebt om op veranderingen te reageren.

2. Mobiele en edge computing

Met de opkomst van deze technologieën worden IT-services steeds vaker geleverd aan gebruikers via mobiele apparaten en slimme apparaten aan de rand van het netwerk. Dat betekent dat de behoefte aan flexibele en schaalbare ITSM-oplossingen toeneemt.

3. Selfservice en automatisering

We zien nog steeds een toename in investeringen in selfservice portals en geautomatiseerde workflows. Daarmee kunnen eindgebruikers zelf IT-services aanvragen, problemen melden en oplossingen vinden. Dit heeft een positieve impact op de werkdruk van de IT-afdeling en verkort de doorloop- en reactietijd.

Lees hier meer over de belangrijkste ITSM trends voor 2024.

Samenwerking met je ITSM-leverancier

Behalve onderzoek naar je ITSM-tool(s) zelf, is het minstens even belangrijk om onderzoek naar je leverancier te verrichten. Voor de meest mensen geldt dat ze nog steeds het liefst contact hebben met mensen. Een persoonlijke aanpak en klik kunnen het verschil maken. Dat zie je terug in de gunfactor op het moment van aanschaf, maar ook ná de aankoop speelt de menselijke factor een grote rol. Dan ga je samen aan de slag om de ITSM-investering succesvol te maken.

Persoonlijke klik

Let erop dat je goed kunt schakelen met de leverancier. Een leverancier moet proactief en flexibel reageren wanneer dit door de opdrachtgever, de situatie of de omstandigheden wordt gevraagd. Als het goed is, zie je dit ook terug tijdens het aankoopproces.
TOPdesk en ServiceNow hebben bijvoorbeeld een hele andere kijk op klantenservice en support. In dit blog ontdek je de voornaamste overeenkomsten en verschillen tussen TOPdesk en ServiceNow en kun je zien wat het beste bij jou past.

Referentieonderzoek

Misschien doe je het zelf ook als je online producten koopt: kijken hoe andere klanten de producten beoordelen. Waarom zou je dat niet doen bij de investering in ITSM?

• Klantreferenties op de website van de leverancier schetsen een beeld van de aanpak en behaalde resultaten.
• Check of je de ITSM-tool kunt vinden op beoordelingssites of in onderzoeken van onafhankelijke partijen en kijk hoe deze door gebruikers wordt beoordeeld. Kijk bijvoorbeeld op de website van Capterra of ITSM-onderzoeken van Gartner
• Vraag naar de mogelijkheid om bestaande klanten te spreken. Dat kan telefonisch of tijdens een bezoek. Dan kunnen zij je zelf vertellen hoe ze de samenwerking met de leverancier ervaren en wie weet hebben ze nog waardevolle tips.

Ondersteuning voor, tijdens en na de implementatie

Hoe krijg je vóórafgaand aan de aankoop een beeld van de service die je kunt verwachten? Door te kijken naar de manier waarop de leverancier je - al dan niet tegen betaling - bij de implementatie ondersteunt. Let daarbij vooral ook op een goede balans tussen geautomatiseerde support en ondersteuning door echte mensen.

Op de website van Capterra kun je zien hoe de verschillende ITSM-softwareleveranciers scoren op het gebied van gebruiksgemak, klantenservice en prijs-kwaliteitverhouding. Ook Gartner heeft overzichten van belangrijke ITSM-platformen.

Veel gestelde vragen tijdens de evaluatie van ITSM-tools

Hoe wordt de beveiliging van ITSM-tools gegarandeerd?

Moderne ITSM-tools maken gebruik van geavanceerde beveiligingsmaatregelen, zoals data-encryptie, toegangscontrole, auditlogs en regelmatige security updates. Hiermee wordt de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van gegevens gegarandeerd.

Op welke manier bepaal je de gebruiksvriendelijkheid van een ITSM-tool?

Beoordeel de UI en UX van de tool door te kijken naar de lay-out, navigatie en de algehele gebruikerservaring. Ook kun je gebruikerstesten uitvoeren, bijvoorbeeld tijdens een zogenaamde proof-of-concept, waarbij echte gebruikers de tool testen om specifieke taken uit te voeren.

Welke elementen bepalen de schaalbaarheid van een ITSM-tool?

Deze elementen beïnvloeden de schaalbaarheid:

• een breed scala aan functionaliteiten die je in kunt zetten naarmate de behoeften van de organisatie verandert;
• het maximale aantal gebruikers dat de tool ondersteunt zonder prestatieverlies;
• het licentiemodel is ook een indicator waaraan je ziet of/hoe de ITSM-tool schaalbaarheid ondersteunt.

Hoe faciliteert de ITSM-tool het beheer van meerdere locaties of vestigingen?

Hierbij kijk je naar functionaliteiten zoals het beheren van verschillende incidenten, wijzigingen en problemen vanuit één centrale console.

Staat jouw vraag er niet bij, of wil je zelf ervaren hoe moderne ITSM-tools werken? Neem dan contact op met onze specialisten, zij helpen je graag verder!