Agile service desk? Vergeet Scrum, begin met Kanban

Bij agile werkmethodes denk je al snel aan Scrum. En Scrum werkt als een malle voor changes en projecten. Maar scrummen op een service desk? Dat is lang niet altijd een succes. Kijk liever eens naar Kanban – een methode die veel geschikter is voor een agile service desks.

Scrum vs Kanban

Als Scrum Master ken ik enkele service desks die Scrum volledig probeerden te implementeren. Dat werd nooit een onverdeeld succes, helaas.

Hoe dat komt? Scrum is een framework dat bedacht is om meer grip te krijgen op complexe, moeilijk planbare projecten. Je knipt je projecten op in behapbare stukken, prioriteer je op basis van toegevoegde waarde voor je klanten en release je sneller nieuwe functionaliteiten, diensten of software. Ideaal voor backoffices en development-teams. Dat je hiervoor de werkwijze van je team moet omgooien, is de moeite meer dan waard.

Het werk op een service desk is veel voorspelbaarder. Natuurlijk is de ene melding sneller opgelost dan de andere, maar als het complex dreigt te worden, zet je de melding door naar de backoffice. Ook op de service desk valt veel te verbeteren, maar Scrum introduceren is vaak een te rigoureus middel. Alsof je een heipaal neemt om een spijker het hout in te slaan.

Kleine verbeteringen vs nieuw framework

Een veel geschikter middel voor service desks is Kanban.

Hierbij hoef je niet, zoals bij Scrum, een heel nieuwe werkwijze te introduceren. Je neemt je bestaande processen en rollen als uitgangspunt en voert kleine verbeteringen door. Dat is veel laagdrempeliger, en vaak voldoende om de minpunten op je service desk weg te werken.

Wat is Kanban?

Het is een methode die Toyota ontwikkelde in de jaren vijftig om hun productieproces te verbeteren. (Dat lijkt inderdaad op lean, maar is net even anders. Wil je de details? Lees dit artikel).

Het betekent letterlijk ‘visueel bord’. Dat geeft ook gelijk een van belangrijkste eigenschappen aan: je maakt je werk visueel. Dat doe je met een Kanban-bord. Dit is een takenbord met een paar kolommen, waarin elke kolom de status van een taak aangeeft. Die statussen verschillen per bord, maar meestal zie je ‘To do – In progress – Review – Done’.

Kanban op je servicedesk

Deze methode kent 6 principes die leidend zijn bij het verbeteren van je werkzaamheden. Welke 6 zijn dit? En hoe pas je die toe op je service desk?

1. Visualiseer de workflow.

Je handelt meldingen af volgens een bepaald proces. Dat proces visualiseer op een Kanban-bord: welke stappen doorloopt elke melding? Door samen naar het bord te kijken, krijg je beter inzicht in hoeveel meldingen openstaan, wat de onderlinge prioriteit is, en welke meldingen al een tijdje in service desk-limbo hangen.

2. Maak werkafspraken expliciet

Je maakt met het team concrete afspraken over wanneer een melding naar de volgende stap gaat. Wanneer zet je bijvoorbeeld een melding van ‘in progress’ naar ‘review’? Daarnaast bepaal je met elkaar welke informatie je in elke fase nodig hebt om de melding een fase verder te helpen.

3. Zo min mogelijk werk ‘work in progress’ (WIP)

Een van de bekendste valkuilen van service desks is werken aan te veel meldingen tegelijk, zonder dat ze volledig afgerond zijn. Dat is niet alleen inefficiënt, je krijgt er ook stress van. En je klant kan onterecht de indruk krijgen dat er aan zijn melding wordt gewerkt.

Kanban gaat uit van zo min mogelijk ‘work in progress’ (WIP). Met het team maak je afspraken over zogeheten WIP-limieten. Een voorbeeld is dat een service desk medewerker nooit meer dan één melding tegelijk ‘in progress’ heeft.

4. Controleer de flow van je werk

Flow betekent in deze context: zorgen dat elke melding zo snel mogelijk van ‘to do’ naar ‘done’ gaat. Als dat lukt, zou je de gemiddelde doorlooptijd van een melding, van oppakken naar afronden, drastisch omlaag moeten zien gaan. Je evalueert regelmatig in welke fase meldingen stokken en hoe je dat kunt verhelpen.

5. Implementeer feedback loops

Een belangrijk aspect van agile werken is vaak evalueren en bijsturen waar nodig. Kanban kent een reeks verschillende soorten evaluaties, van dagelijks tot driemaandelijks, maar het is uiteraard niet handig die allemaal direct in te voeren.

Begin met een of twee formats en kijk hoe dat werkt. Dagelijkse stand-ups aan het begin van de dag kunnen helpen om werk goed te verdelen, en elke 1 of 2 weken een uitgebreidere evaluatie met het hele team is ook waardevol.

6. Verbeter samen, evolueer experimentsgewijs

Verbeteren doe je niet met een uitgebreid, van tevoren uitgedacht verandertraject, maar stapje voor stapje. Met het hele team evalueer je regelmatig wat er goed gaat en waar kansen liggen, en je past direct een of meerdere kleinere verbeteringen door. En tijdens een volgende evaluatie kijk je of die verbetering impact heeft gehad.

Wil je meer te weten komen over Agile Service Management? Download dan gratis het e-book.

Hoe gebruik je een Kanban-bord op je service desk?

Hoe gebruik je dit bord nou voor je dagelijkse werk op de service desk?

Plan een dagelijkse stand-up met het team aan het begin van de werkdag. Tijdens de werkdag bespreek je de volgende dingen:

• Kolom ‘To do’: zien we geen urgente meldingen over het hoofd? Je hoeft zeker niet de hele lijst alle meldingen over password resets en routeer-opdrachten onderling te prioriteren, maar je wilt wel regelmatig de to-dolijst scannen op meldingen die snel opgepakt moeten worden. Die meldingen zet je bovenaan de lijst, en je bespreekt wie dit gaat oppakken.

• In progress: zijn er niet te veel meldingen tegelijkertijd in behandeling? Stel dat je hebt afgesproken dat elke behandelaar maar één melding tegelijkertijd in progress heeft staan – is dat dan ook zo? Heeft iemand meer meldingen tegelijkertijd open? Zet die meldingen dan terug naar ‘To do’, zodat iemand anders de melding kan oppakken.

• In review: zijn er meldingen die al lang wachten op reactie van een klant of leverancier? Soms is de service desk klaar met een melding, maar weet je nog niet zeker of het achterliggende probleem is opgelost. Door de ‘in review’ regelmatig te bekijken, houd je zicht op de flow van meldingen.

Let wel: deze voorbeelden gaan allemaal over meldingen, maar een bord is bij uitstek geschikt om ook eigen taken van de service desk bij te houden. Die schieten er vaak bij in omdat er simpelweg te veel meldingen zijn. Stel dat je een taak hebt om een FAQ te schrijven voor een veelvoorkomend probleem. Dan kan het slim zijn die hoog te prioriteren, zodat je toekomstige meldingen sneller oplost.

Door ook dit soort taken in het Kanban-bord op te nemen, maak je dit soort verbetertaken belangrijker voor je service desk. En vergroot je de kans dat ze daadwerkelijk uitgevoerd worden.

Zelf experimenteren met Kanban?

Er is een leuke manier om ervaren of deze methode werkt voor jouw team: de Kanban Pizza Game. Dat is een open source, Do It Yourself-workshop, bedacht door 42agile, die ze gratis beschikbaar hebben gesteld voor iedereen die ermee aan de slag wil. Het is laagdrempelig en kost je niet al te veel tijd: de workshop is bedoeld voor een halve dag, maar als je wilt kun je het ook korter doen.

Wij bij TOPdesk gebruiken die training – in aangepaste vorm – al een tijdje voor onze teams, en wij zijn er enthousiast over!

Heb je met je servicedesk de Pizza Game gedaan? Ik ben heel erg benieuwd naar je ervaringen! Laat een reactie achter op dit blog. Ook voor vragen uiteraard.

Meer weten over agile service management?

Check het gratis e-book.