7 succesfactoren om klanttevredenheid te blijven meten

Om continu de klanttevredenheid te verbeteren moet de feedbackstroom op gang blijven. Hoe krijg je een klant zover om feedback te blijven geven? Ontdek de 7 succesfactoren waarmee je de feedbackstroom in je organisatie op gang houdt.

De meeste managed service providers hebben het klanten inmiddels makkelijk gemaakt om feedback te leveren. Na elke oplossing van een verstoring of beantwoording van een vraag kunnen klanten feedback achterlaten over de ervaren service. Nu begint de echte uitdaging.

1. Stel hem aan: de ‘Manager tevreden klanten’

Wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor het verkrijgen van feedback van klanten? Dit zou de ‘manager tevreden klanten’ moeten zijn. Coolblue heeft er zelfs meerdere rondlopen: managers met een obsessieve focus op klanttevredenheid. Nou is een heel team van klanttevredenheidsmanagers misschien wat overdreven.

Zorg in ieder geval dat het duidelijk is wie er binnen de organisatie verantwoordelijk is voor een goed lopend feedbackproces. Dit is degene die ervoor zorgt dat klantfeedback blijft leven binnen de organisatie.

2. Zorg voor een helder feedbackproces

Een feedbackproces is niet ingewikkeld maar het bestaan ervan is wel cruciaal als je feedback wilt blijven ontvangen. Zonder dit proces wordt het oppakken van feedback vrijblijvend en afhankelijk van de drukte van de dag.

In een feedbackproces leg je vast wat er gebeurt met nieuw binnengekomen feedback. Je wilt immers dat dit altijd wordt opgemerkt en opgepakt. Dit proces zorgt ervoor dat het duidelijk is wie hiervoor verantwoordelijk is en vormt daarmee de basis voor een continue feedbackstroom.

3. Geef altijd blijk van waardering

Elke keer dat je feedback krijgt, heeft een klant de moeite genomen om zijn ervaring met jouw dienstverlening te delen. Laat altijd zien dat deze feedback gewaardeerd wordt. Doe je dit niet? Dan is de kans groot dat het de laatste keer is dat deze klant feedback geeft.

Bij positieve (en heldere) feedback kun je volstaan met een persoonlijk mailtje. Is de feedback negatief of onduidelijk? Altijd op reageren!

4. Laat een (empathische) collega contact opnemen

Reageren dus in het geval van negatieve feedback. Het doel van reageren is tweeledig. Je wilt begrip en waardering tonen én achterhalen waar het is misgegaan. Om te voorkomen dat je in een welles-nietesdiscussie belandt, kun je het beste een collega contact laten opnemen die losstaat van de inhoud. Het liefst is dit iemand met de juiste soft skills.

5. Wees transparant over je feedbackscores

Door het delen van feedbackrapportages met klanten zien zij dat je als organisatie waarde hecht aan de verkregen feedback. En dat je transparant durft te zijn over de ervaren dienstverlening. Ook over zaken die nog niet zo positief worden ervaren.

Dit geeft een klant de indruk dat zijn feedback bijdraagt aan inzichten die leiden tot betere dienstverlening. Dit vormt een belangrijke motivatie om feedback te blijven leveren.

6. Deel je successen

Sturen op klantfeedback zorgt ervoor dat je organisatie zich focust op de zaken die er echt toe doen. Wanneer verbeteringen zijn doorgevoerd is het van belang om deze te delen. Intern en met je klanten. Voor een klant is dit wederom een bewijs dat feedback geven loont.

Daarnaast helpt het ook enorm om jouw medewerkers te blijven motiveren om feedback van klanten centraal te stellen.

7. Van wantrouwen naar vertrouwen

In de veranderende wereld van outsourcing is er geen klant meer die een traditionele klant-leveranciersrelatie wil die gebaseerd is op wantrouwen. Een klant verwacht dat leveranciers als echte partner fungeren en een stapje harder lopen wanneer het voor een klant noodzakelijk is.

Aan de andere kant betekent een partnership ook dat een klant input moet blijven leveren om jouw dienstverlening naadloos aan te laten sluiten op zijn verwachtingen. Des te meer je in staat bent jouw klant te laten voelen dat jij een partner bent, des te meer verantwoordelijkheid een klant zal voelen om feedback te leveren over de verkregen dienstverlening.

Stel jouw klant geeft al goede feedback over jouw dienstverlening. Helemaal super! Maar wat vindt hij écht belangrijk? Leg de klant eens een dilemma voor. Wat heeft hij liever; een kortere doorlooptijd of een hele deskundige servicedesk-medewerker spreken?

Meer te weten komen over klanttevredenheid?

Een van de manieren om klanttevredenheid over jouw geleverde diensten te verhogen is door de juiste informatie aan te bieden wanneer zij ernaar zoeken. Dit kan met behulp van Shift Left en Knowledge Centered Service (KCS).