Hoe ga je om met paniek op je servicedesk?

Zou het niet heerlijk zijn om volledig stressvrije werkplekken te hebben? Jammer genoeg gaat dat niet. Stress hoort bij het leven en dus ook bij het werk. We beschrijven vier situaties, van niet zo ernstig tot zeer ernstig, die voor paniek op jouw servicedesk kunnen zorgen. Ontdek met welke oplossingen je niet in paniek hoeft te raken en het hoofd koel kunt houden.

Niveau 1: Leren loslaten

Wat zouden we moeten zonder onze vrienden? Of, op ons werk, zonder de HR-afdeling? Want waar klopt iedereen aan met algemene vragen? Juist, bij HR.

Dat is meestal prima. Het hoort immers bij je werk om je collega’s op het juiste spoor te zetten. Zelfs als hun vragen niet zo serieus zijn en meer vallen onder de categorie ‘Wanneer is de volgende nationale feestdag?’. Maar als iedereen thuiswerkt (bijvoorbeeld door de huidige pandemie), dan verandert dat allemaal.

Je inbox en Slack lopen over van steeds weer dezelfde vragen die van alle kanten op je afkomen. Medewerkers zien HR op de een of andere manier als het team dat elk mogelijk probleem voor ze oplost. Niet alleen kost het beantwoorden van al die afzonderlijke vragen enorm veel tijd, het is ook bijzonder vermoeiend. Was er maar een centrale bibliotheek met alle informatie die medewerkers nodig hebben.

Oplossing: Maar wacht even, die is er ook. Je moet dan wel een selfserviceportal inrichten met alle FAQ’s, ondersteunende informatie en andere belangrijke kennis die jouw collega’s nodig hebben.

Selfserviceportals die op kennisbeheer zijn gericht, zorgen ervoor dat problemen stukken sneller worden opgelost: je kunt veelvragers gewoon doorverwijzen en doorgaan met je werk. Natuurlijk blijven er altijd een paar vragen over, maar je hoeft niet langer het aanspreekpunt voor alles en iedereen te zijn.

Dit geldt niet alleen voor HR-teams. Iedere ondersteunende afdeling kan baat hebben bij de implementatie van een selfserviceportal. Een probleem dat keer op keer opduikt, verdient gewoon een antwoord in je selfserviceportal. En je kunt je kennisbeheer ook voortdurend blijven verbeteren met een Solve & Evolve-aanpak.

Niveau 2: Collega’s uitzwaaien

Collega’s komen en collega’s gaan – dat hoort bij het werk. Maar afscheid nemen is lastiger dan het lijkt. Als medewerkers vertrekken, wil je eigenlijk alleen een paar grappige anekdotes ophalen, naar hun afscheidsspeeches luisteren en iets gaan drinken. Maar als je maandagmorgen weer op het werk komt, denk je: “Wacht, heeft ze haar laptop nou ingeleverd?”

Je doet snel een rondje om te zien of iemand er meer van weet. Kate vertelt je dat je het aan Dave moet vragen. Dave verwijst je naar Sarah. Sarah zegt dat je bij Brian moet zijn, en die heeft net een vrije dag.

Dat schiet niet echt op.

Je weet dus niet waar de laptop is, maar dat is niet eens je grootste probleem. Heeft die ex-medewerker nog toegang tot alle interne documenten? Als dat zo is, moet je snel in actie komen.

Oplossing: De meeste organisaties investeren in een vlekkeloos proces voor onboarding. Nieuwe medewerkers worden bij de receptie verwelkomd met een kopje koffie en een welkomstpakketje. De manager of teamleider geeft ze een rondleiding op kantoor, stelt ze voor aan hun collega’s en zorgt voor een warme ontvangst bij het bedrijf.

Dus waarom heb je geen vast proces voor vertrekkende medewerkers? Behandel medewerkers die weggaan met evenveel zorg en aandacht als nieuwe medewerkers. Plan een exitgesprek om feedback te krijgen over je organisatie of je afdeling. Zorg er bovendien via een grondig (en makkelijk te herhalen) proces voor dat laptops, toetsenborden, sleutels en alle andere eigendommen van het bedrijf worden ingeleverd voordat een medewerker vertrekt.

Je kunt ook een checklist maken met alle belangrijke actiepunten van het proces voor offboarding. Zo zie je ook meteen wat er nog aan het proces ontbreekt en kun je gelijk aan de slag met verbeterpunten.

Niveau 3: De dijkdoorbraak

Je hebt een fantastisch servicedesksysteem. Medewerkers dienen aanvragen in via tickets en jouw team werkt die ijverig weg. Tot op een dag alles anders loopt. De rust in je team wordt verbroken door schril telefoongerinkel.

Je neemt op en hoort een reeks wanhopige smeekbeden aan. Het is een senior manager. Er moet iets worden gedaan, voordat een belangrijke vergadering begint. En wel nu meteen.

Tegen beter weten stem je ermee in om het probleem, voor deze ene keer, direct op te lossen. Je weet nog niet dat het leven van je servicedesk vanaf nu volledig op zijn kop zal staan. Het nieuws van je toegeeflijkheid verspreidt zich snel door de organisatie. Iedereen denkt nu dat een telefoontje naar de servicedesk de enige manier is om een probleem zo snel mogelijk op te lossen. Een bres in de dijk leidt al snel tot een doorbraak.

Oplossing: Hoe bewaar je rust, orde en een gevoel van welzijn in je team? Door niet toe te geven. Processen voor incident management vormen de basis voor elk succesvol servicedeskteam.

De gedachte achter incident management is dat jouw team alle incidenten op een efficiënte en effectieve manier kan afhandelen: openstaande taken registreren, ze classificeren op basis van ernst en urgentie en ze toewijzen aan de juiste medewerker. Met goed uitgevoerd incident management kan jouw servicedesk op een continu en consistent hoog niveau presteren.

Niveau 4: Datalekken

De ultieme nachtmerrie voor ieder bedrijf. Een gemiddeld datalek kost tegenwoordig $ 3,92 miljoen. Dat is voldoende om wie dan ook een paniekaanval te bezorgen. En de schade is niet alleen financieel. Organisaties lopen door datalekken forse reputatieschade op en kunnen zelfs verwikkeld raken in juridisch getouwtrek.

Je werkt je beveiligingsprocedures regelmatig bij en cybersecurity is al jarenlang de topprioriteit in jouw organisatie. Maar op de een of andere manier zijn er toch gegevens gelekt en iedereen is ten einde raad. Je servicedesk wordt overspoeld met telefoontjes van wanhopige medewerkers die zich afvragen wat ze wél en niet mogen doen en wat er gaat gebeuren. Het is een pandemonium.

Oplossing: Het is jouw verantwoordelijkheid om medewerkers ervan te doordringen dat ze het je altijd moeten laten weten als ze denken dat er iets mis is gegaan. Misschien hebben ze per ongeluk op een onbetrouwbare link in een e-mail geklikt. Misschien hebben ze hun laptop even uitgeleend aan iemand van buiten de organisatie. Of misschien zijn ze een USB-stick kwijtgeraakt in een café.

Wat er ook is gebeurd, het is van belang dat medewerkers weten dat ze niet aan de schandpaal zullen worden genageld. Als ze denken dat ze het bedrijf in gevaar hebben gebracht, moeten ze het je meteen laten weten, zonder bang te hoeven zijn voor ernstige gevolgen.

Er mag in dit soort situaties geen tijd verloren gaan, dus je moet zo snel mogelijk in actie komen om verdere schade te voorkomen. Mensen voelen zich vaak nogal onnozel als ze het slachtoffer van bijvoorbeeld phishing zijn. Zorg er dus voor dat alle medewerkers weten dat je oprecht aan hun kant staat.

Kennis is daarbij van het grootste belang, zeker nu zoveel medewerkers op afstand werken. 90% van de gegevensinbreuken is het gevolg van menselijke fouten. Zorg er dus voor dat al jouw collega’s op de hoogte zijn van best practices op het gebied van cybersecurity. Je kunt niet verwachten dat je collega’s weten dat ze iets verkeerd hebben gedaan als ze niet eens de basisprincipes van cybersecurity begrijpen.

Maak een einde aan paniek

Een gevoel van paniek is altijd onprettig. We hopen dat dit blog je stof tot nadenken heeft gegeven over hoe je paniek op jouw servicedesk kunt voorkomen.

Wist je dat Enterprise Service Management (ESM) de sleutel is tot het paniekbestendig maken van al je ondersteunende afdelingen? Samenwerken maakt je teams nog effectiever, en dat is het geheim van een stressvrije organisatie. Download ons e-book en ontdek hoe je met ESM de vruchten van echte samenwerking plukt.