Route naar Enterprise Service Management

Hoe vervelend is het als je voor vijf verschillende vragen, vijf verschillende loketten hebt waar je uit kunt kiezen? Toch is de dienstverlening van veel organisaties nog op deze manier gebouwd. Steeds meer organisaties zetten stappen naar een betere dienstverlening. Maak gebruik van de geleerde lessen en kies jouw route naar een hogere klanttevredenheid met Enterprise Service Management.

Samenwerken door Enterprise Service Management

Als consultant kom ik regelmatig over de vloer bij organisaties die de wens hebben om hun klant beter te ondersteunen. Dit willenze bereiken door intensievere samenwerking tussen verschillende afdelingen. Vaak hoor ik dat mensen de samenwerking met collega’s van andere afdelingen als lastig ervaren, omdat het soms bijna lijkt alsof beide partijen een andere taal spreken.

Uit ervaring weet ik dat het samenwerken in dezelfde tool en volgens dezelfde processen lastig kan zijn. Gelukkig is het ook leuk, uitdagend en de beloning is groot. Het bereiken van intensievere samenwerking is een stap naar een meer professionele dienstverlening.Dit is niet alleen prettig voor de klant, het bevordert ook het werkplezier van je medewerkers.

Ontdek hoe verschillende organisaties de weg naar een intensievere samenwerking hebben afgelegd - en welke winsten zij hiermee hebben behaald.

Trends in het verbeteren van de dienstverlening

Sinds het begin van deze eeuw zien we steeds meer dat organisaties informatiestromen richting de klant willen versimpelen. De reden: chaos voor de klant wegnemen. Enterprise Service Management is een trend die altijd zal blijven. Het levert namelijk niet alleen een hogere klanttevredenheid op, maar ook een significante kostenbesparing.

Het Enterprise Service Management-model legt uit welke groeistappen wij in de markt signaleren en de resultaten die het nemen van die stappen oplevert. Hieronder leg ik de vier verschillende fases uit.

Fase 0: Nothing shared

In deze fase kent elke afdeling binnen de organisatie zijn eigen werkwijzen, processen en procedures. Er wordt vrijwel niet samengewerkt en er is sprake van strikte taak- en functiescheiding.

Fase 1: Shared tool

De eerst stap naar Enterprise Service Management die vaak wordt genomen is het hebben van een gedeelde tool. Afdelingen binnen een organsiatie werken samen in één pakket, maar hebben verschillende manieren om de klant te helpen. Elke afdeling werkt nog volgens zijn eigen processen en procedures.

Deze stap brengt al een significante kostenbesparing met zich mee, omdat het aantal beheerde applicaties afneemt.

Fase 2: Shared servicedesk

In deze fase zal je merken dat naast een kostenbesparing ook de klanttevredenheid verbetert. Door het creëren van een gedeelde servicedesk worden alle ondersteunende diensten samengebracht op een plek. Hiermee creëer je voor de klant één voordeur van waar hij al zijn diensten kan aanvragen. De klant hoeft niet meer na te denken bij welk loket hij moet aankloppen.

Fase 3: Shared processes

Wanneer alle afdelingen gaan werken volgens dezelfde processen, dan bevinden ze zich in fase 3. In deze fase wordt een zo hoog mogelijke klanttevredenheid en kostenefficiëntie gerealiseerd.

Van fase 0 naar fase 1: Het gemak van samenwerken in één tool

Vaak merk ik bij het type organisaties die zich in fase 0 bevinden, dat de ondersteunende afdelingen als ICT, facility management en HR elkaar nauwelijks kennen. Dit ondanks dat ze in het zelfde gebouw gehuisvest zijn. Deze ondersteunende afdelingen hebben vaak ieder hun eigen oplossing voor het registeren van klantvragen.

Wanneer ik in gesprek ga, bij organisaties die zich in fase 0 bevinden, blijkt dat bij zowel het management als op de werkvloer de wens leeft om samen in één tool te gaan werken. De reden is dat ze vaak dagen op elkaar wachten, omdat alles via e-mail gaat. En de e-mails worden niet snel teruggekoppeld. Als je samen in één systeem gaat werken krijg je inzichtelijk waar meldingen stagneren. Het wordt makkelijker om taken door te zetten en de communicatielijnen worden korter. Voor het management is daarnaast de kostenbesparing een bijkomend voordeel en een belangrijke drijfveer.

Wanneer je alle meldingen in één systeem gaat registreren, is het veel concreter hoeveel werk er daadwerklijk wordt verzet. Onlangs was ik bij een zorginstelling die deze overgang meemaakte. Het aantal geregistreerde meldingen nam met bijna vijftig procent toe ten opzichte van de start van het samengaan in één tool. Dit toonde aan dat er capaciteitsproblemen waren, deze problemen werden door de tool opeens zichtbaar. Hierop is de capaciteitsplanning aangepast. Ook verbeterde de dienstverlening voor de klant door betere opvolging en automatische updates per e-mail.

Uitdagingen bij overstap van nothing shared naar shared tool

Wil je van fase 0 naar fase 1 groeien? Leer elkaar kennen en durf op elkaar te bouwen. Wanneer er geen vertrouwen is, zal er nooit sprake zijn van goede samenwerking.

Dit kun je vanaf het begin af aan voorkomen. Kom regelmatig samen en bespreek groeipijnen en los ze indien mogelijk op. Dit zorgt er ook voor dat iedereen elkaar beter leert kennen. Maak van de projectleden ook key users voor hun afdeling. Niet alleen om vragen over de tool te beantwoorden, maar ook om signalen terug te koppelen tijdens het key user-overleg om verdere verbeteringen door te voeren.

Wanneer het project is afgerond is het belangrijk een maandelijks key user-overleg in stand te houden. Blijf samen de gewenste veranderingen doornemen.

Van fase 1 naar fase 2: Eén dienstverlening, één voordeur

Wanneer je een gedeelde servicedesk wilt opzetten is het verstandig om eerst een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit doe je om zo de ervaringen van de klanten inzichtelijk te maken. Dit noem je ook wel een nulmeting. Uit een nulmeting kunnen interessante conclusies komen.

Bij een van mijn klanten die de overstap maakte van fase 1 naar fase 2 was een van de zaken die werd gemeten de ‘customer effort score’. Dit is de moeite die een klant ervaart bij het verkrijgen van een antwoord of een oplossing. Het merendeel van de respondenten gaf aan enige tot zeer veel moeite te moeten doen om een oplossing te vinden voor een probleem. Door het opstellen van een heldere producten- en dienstencatalogus en een eenvoudige selfserviceportal konden grote stappen worden gezet op gebied van klanttevredenheid. In de nieuwe situatie was het voor de klant heel duidelijk waar hij naartoe kon met zijn problemen en vragen.

De klant één voordeur bieden is een belangrijke volgende stap naar de gedeelde servicedesk. Het samenwerken in één service management oplossing maakt het mogelijk om de dienstverlendende afdelingen van je organisatie een gezamelijk portaal te laten gebruiken. Niets is zo ververvelend voor de klant als hij niet weet waar hij naartoe moet.

Voordelen bij overstap van shared tool naar shared servicedesk

Binnen het Enterprise Service Management model zien we dat we met het zetten van de eerste stap (shared tool), al een flinke kostenbesparing kunnen realiseren. Alleen is het bereiken van een hogere klanttevredenheid nog beperkt in de eerste fase. In de tweede fase (shared servicedesk) worden de diensten die verschillende afdelingen leveren als één gepresenteerd aan de klant. Hiermee wordt een flinke stap gezet naar een hogere klanttevredenheid. De servicedesk kent dan afgevaardigden van alle ondersteunende diensten (ICT, facility management en HR).

Een van de instrumenten die je kunt inzetten is een selfservice portal met een overzichtelijke producten- en dienstencatalogus (PDC). De klant kan hier terecht voor al zijn vragen, problemen en wensen. Omdat je met een online portaal werkt kan je digitale formulieren inzetten om de wensen of problemen concreet uit te vragen. Papieren aanvraagformulieren verdwijnen hiermee voorgoed. Aan de achterkant zorg je ervoor dat de storing of aanvraag via de gedeelde servicedesk bij de juiste afdeling terechtkomt. Zo wordt de klant niet vermoeid met een wirwar aan routes voor de juiste oplossing voor zijn probleem.

Door deze professionalisering wordt de klant effectiever en klantvriendelijker geholpen. Ook is het een stimulans voor de klant om vaker de selfserviceportal te gebruiken in plaats van te bellen.

Van fase 2 naar fase 3: Eén tool, één gezicht, één manier van werken

Bedien je klant met één producten- en dienstencatalogus voor de gehele dienstverlening.

Wanneer je als organisatie je in fase twee bevindt, dan merkt de klant niet meer dat hun vragen en storingen door verschillende afdelingen wordt afgehandeld. Dit is echter nog wel het geval. Waar mensen samenwerken, ontstaan werkwijzen en culturen die de verschillen tussen de afdelingen of zelfs tussen groepen binnen afdelingen laten zien. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat er over een melding, die door de ICT wordt opgepakt, regelmatig per e-mail een statusupdate wordt gegeven. En de afdeling HRM alleen het uiteindelijke antwoord mailt. Het managen van de verwachtingen van de klant wordt zo erg lastig, ondanks dat dit een cruciale factor is in de ervaren dienstverlening.

Het is een grote uitdaging om volgens dezelfde processen en producedures te gaan werken. Dit vereist namelijk dat alle betrokken afdelingen en mensen water bij de wijn doen. Om fase drie (shared process) te realiseren moet er voldoende draagvlak worden gecreëerd voor een shared service center (SSC).

Wensen bij overstap van shared servicedesk naar shared process

Bij bijna elke organisatie waar ik als consultant advies heb gegeven bestaat de wens om processen te verbeteren en te uniformiseren. Dit zie ik met name bij processen over meldingen en terugkerend onderhoud. Dit willen organisaties enerzijds om de dienstverlening voorspelbaarder te maken. Anderzijds om over meer afdelingen heen dezeflde KPI’s te monitoren.

Rapportages kunnen pas goed vergeleken worden wanneer zowel de processen als procedures op een eenduidige manier worden nageleefd door alle betrokkenen. In zo’n situatie ga ik aan de slag met de proceseigenaren en -managers om de processen kritisch onder de loep te nemen. Zo komen we samen tot een breed gedragen proces.

Zowel de input van de key users als de rapportages ondersteunen de procesmanagers bij het verder professionaliseren. Hierbij is het cruciaal om niet te lang aan de tekentafel te blijven zitten. Ga na een discussie een keuze maken en probeer dit voor een bepaalde periode, bijvoorbeeld zes maanden. Na deze periode kan het proces indien nodig verder worden bijgeschaafd, zodat het nog beter aansluit bij het gewenste niveau van dienstverlening.

Eenheid in dienstverlening

Wees niet bang om aan de slag te gaan, er kunnen altijd nog verbeteringen worden doorgevoerd.

Het maakt niet uit op welk moment en op welke trede van de ladder je opstapt als organisatie wanneer je aan de slag wilt met Enterprise Service Management. Er zijn geen twee organisaties die dezelfde route bewandelen. Echter is er ook iets waarin alle organisaties identiek zijn: de wens om tegen zo laag mogelijke kosten een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te realiseren.

Welke obstakels er op de route richting een Shared Service Center zullen zijn, is van tevoren niet te voorspellen. Stel reële doelen voor de betrokken afdelingen en medewerkers. Niets is zo demotiverend als het niet behalen van een doel. En niets is zo motiverend als het vieren van successen! Juist het zetten van vele kleine stappen, zorgt voor een grote verbetering in de dienstverlening aan de klant.

Meer leren over de Self Service Portal?

Ontdek de voordelen van werken met een self service portal.